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Anglais, Matière, Relation client


Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

La compagnie aérienne irlandaise, connue pour ses services spartiates, y compris en matière de relation client, annonce un taux de fréquentation en hausse pour août 2014. Une évolution qu'il faut mettre en lien avec sa nouvelle stratégie relationnelle.  [...] Ryanair découvrirait-il les vertus d'une bonne relation client Résolue à mettre fin à des années de pratiques commerciales qui lui ont valu de vives critiques, la compagnie aérienne low-cost a rapporté une affluence record sur ses vols pendant le mois d'août. En tout, 9,4 millions de passagers se sont envolés aux quatre coins de l'Europe à bord des Boeing 737-800 du transporteur aérien, pour un taux de remplissage par avion de 93%, soit une augmentation de 4% par rapport à l'année dernière à la même période.  [...] des sièges numérotés, moins de restrictions en matière de transport des bagages, des charges allégées, une procédure de réservation simplifiée, un site internet repensé ainsi qu'une application mobile. Fin août, Ryanair annonce même le lancement d'une business-class.  [...]

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[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

2016 était l'année du mobile, 2017 sera celle de l'automatisation. Retour sur les usages présents et à venir en matière de relation client, avec Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client.  [...] Qu'ont fait concrètement les entreprises pour aller dans ce sens Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client, dresse, en vidéo, un bilan de l'année 2016 en matière de relation client et dessine les perspectives à venir.  [...] Bilan et prospective en matière de relation client - Vanessa Boudin-Lestienne - The Social Client from Editialis on Vimeo.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Privilégiant la relation directe, le leader européen des courts séjours nature entend être à l'écoute permanente de ses clients. Une stratégie récompensée par la première marche du Podium de la Relation Client 2008, dans la catégorie Tourisme.  [...] Uniquement parce que l'on a pris le soin de reprendre contact. C'est quelque chose d'important en matière de relation client.  [...] Cette année, la relation client participative était le thème du Podium de la Relation Client. Quelle est votre conception en la matière.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Quel est aujourd'hui, selon vous, le degré de maturité des entreprises françaises en matière de relation client à distance.  [...] Jean-Luc Koch. Le retard que la France avait en termes de maturité, il y a quatre cinq ans, par rapport aux Etats-Unis, aux pays anglo-saxons, commence à être rattrapé aussi bien sur la partie centres d'appels que sur la partie self care, relation client par Internet. Mais, si les grandes entreprises ont rattrapé leur retard, les PME sont encore loin d'avoir intégré la relation client dans leurs processus.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...]

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Service client : la France encore loin de l'excellence

Service client : la France encore loin de l'excellence

Selon le premier Baromètre International de la Relation Client réalisé par Ipsos, 65% des Français considèrent que les entreprises font des efforts importants en matière de relation client. Toutefois, seuls 38% disent qu'elles fournissent de plus en plus d'efforts (34% pensent qu'elles ne font rien de plus, rien de moins).  [...] Sur les huit pays que sont les États-Unis, le Japon, l'Allemagne, la Grande-Bretagne, la Chine, l'Espagne, l'Italie et le Brésil, les consommateurs considèrent que celui qui fournit le plus d'effort en matière de relation client est l'Allemagne (35%) devant le Japon (17%) et les États-Unis (15%).  [...] Les résultats du baromètre attestent d'une obligation des entreprises françaises de poursuivre leurs efforts en matière de relation client. Un défi que l'INRC veut relever. Ce travail est le pré-requis pour que demain nos entreprises aient une expertise de pointe en matière de relation client - du conseiller au plus haut niveau hiérarchique de l'entreprise - et se démarquent face à leur concurrent.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique.  [...] Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Voix du client. Cette dernière récompense l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, étude transectorielle basée sur la voix du client. Pour en savoir plus. www.afrc.org/palmes.  [...] Le principe est de déterminer les trois dirigeants dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à l'émergence ou la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

II faut faire de la relation client un élément essentiel du quotidien des autres métiers et les sensibiliser à son importance, assure Christophe Lasserre, président directeur-général d'Alapage.com. Des secteurs dont la maturité en matière de relation client laisse peu de doute ont également suivi ce mouvement.  [...] La plupart des directions de la relation client ont ainsi tenté d'organiser au mieux la cohabitation des différents médias. Auparavant, le client était encadré par une démarche unique. Aujourd'hui, il a le choix, intervient Patrick Burtin. L'entreprise se doit de prendre en considération les attentes de ses clients en matière de canaux et d'y répondre.  [...] La clé de la réussite d'un projet de relation client ne réside pas tant dans la technologie que dans la volonté de l'organisation de mieux utiliser les informations dont elle dispose. Bien souvent, l'utilisation d'outils CRM n'a pas automatiquement généré un retour sur investissement, faute de maîtrise globale des renseignements clients.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Grâce au rapprochement progressif avec les banques et l'engouement pour les techniques de cross selling, les assureurs sont aussi montés en puissance sur les programmes relationnels durant la seconde moitié des années quatre-vingt-dix. La VPC n'a pas été en reste et peut revendiquer un statut de précurseur en matière de relation client avec notamment le lancement de grandes campagnes de ventes directes.  [...] Depuis maintenant cinq, six ans, les grands comptes français sont tous plus ou moins équipés en matière de solutions de gestion de la relation client. Ce sont donc désormais les PME qui s'y intéressent et tirent le marché vers le haut, avec un avantage pour l'univers du B to B vis-à-vis du B to C, en termes de croissance.  [...] En marge de la relation client, il est intéressant de signaler la tendance incarnée par le B to E (Business to Employees). Il s'agit de la mise en place d'une relation externalisée entre l'entreprise et ses propres employés. Récemment, un acteur important de l'intérim, qui possédait quarante-trois centres de traitement en matière de ressources humaines (avec des problématiques sur la paie, les caisses de retraite, etc.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Enfin, ces dernières années, une tendance forte s'est dégagée en matière de relation client. les entreprises sont soucieuses d'apporter une réponse efficace aux clients et ce, dès le premier appel (First Call Resolution - FCR). Les systèmes d'information et documentaire, les process et la montée en compétence des collaborateurs sont tournés vers cet objectif Par ailleurs, les entreprises souhaitent organiser et structurer le parcours et la demande client pour optimiser le degré de satisfaction.  [...] Confiant dans la justesse de ses indicateurs de qualité, Bouygues Telecom s'est orienté vers la norme NF 345 qui lui a permis de valider ses acquis en matière de relation client.  [...] Posséder une forte culture client est essentiel lorsqu'une entreprise s'oriente vers la norme NF 345. Il convient aussi de vérifier au quotidien le bon fonctionnement des process mis en place, leur respect par les téléconseillers et leur bonne compréhension par les clients. Enfin, il faut faire remonter tout dysfonctionnement en matière de relation client, en suivant le processus de hiérarchie.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

En matière d'excellence de la relation client, la France peut mieux faire, affirme l'INRC. Suite à un premier groupe de travail, l'institut publie un livre blanc avec pour message clé. il faut embarquer les collaborateurs dans cette quête de l'excellence.  [...] Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité. Face à ce constat, l'INRC (Institut national de la relation client) a engagé des travaux de réflexion pour valoriser la filière.  [...] A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...]

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