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Animation, Commerciale


Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Il se situe au sein de la division Retail de la Banque de Détail France, qui s'occupe des particuliers et du small business (petites entreprises et professionnels). Cette division, qui agit aux côtés de l'animation commerciale des réseaux de proximité, comprend en particulier les activités marketing, mais aussi la maîtrise d'ouvrage des grandes filières retail (monétique, titres, crédits, épargne.  [...] un pôle Poste de travail, avec les outils multicanal et gestion de la relation client associés. un pôle centré sur la gestion et l'urbanisation des bases de données clients, le décisionnel, la Business Intelligence. un pôle consacré aux référentiels et mécanismes généraux multicanal et, enfin, un pôle Internet, fixe et mobile, sur lequel nous remplissons à la fois des fonctions de maîtrise d'ouvrage et d'animation commerciale, en liaison avec la direction commerciale.  [...] Mais, avec le multicanal, ce n'est plus uniquement le modèle de vente qui change, mais aussi celui de l'animation commerciale et du marketing.  [...]

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LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Le NFC permet également aux distributeurs d'interagir avec leurs clients via l'aide au shopping et l'animation commerciale.  [...] Dans le même esprit, les enseignes et marques pourront également distribuer des tags à leurs clients, qui les utiliseront comme des pense-bêtes à coller comme un magnet. Le consommateur sera ainsi informé des promos en cours dans son magasin favori, simplement en passant son mobile sur le tag. Seconde fonctionnalité, l'animation commerciale.  [...] L'animation commerciale passe également par l'exploitation des réseaux sociaux. Sur son site Ciblespro, Connecthings permet aux commerçants de créer des tags NFC à apposer sur leur vitrine ou à l'entrée de leur magasin. Le client peut liker la page Facebook de l'enseigne et la promouvoir auprès de ses amis.  [...]

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Mutation digitale d'un géant de l'hôtellerie

Mutation digitale d'un géant de l'hôtellerie

Directeur des activités digitales et e-commerce pour le Groupe Accor, Romain Roulleau est un élément clé du plan de transformation digitale de l'entreprise. Il accompagne à la fois les voyageurs et le groupe dans l'ère du tout digital.  [...] Accor est dans une logique mixant d'une part une stratégie conçue et développée globalement, et d'autre part, une exécution, un merchandising et une animation commerciale réalisée localement. Par exemple, il est possible de réserver une chambre à l'hôtel Mercure de la Gare de Lyon à Paris depuis n'importe quel pays où nous sommes présents, c'est-à-dire 92 dans le monde.  [...] en revanche, l'animation commerciale qui lui est appliquée, est adaptée aux spécificités du marché local. Et ce modèle vaut, pour l'Angleterre, l'Amérique, l'Australie, la Chine, etc. Cela nous permet d'avoir une cohérence en termes de positionnement de marque. Par ailleurs, en règle générale, nous assimilons un pays à un point de vente.  [...]

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Déploiement des points de vente : Comment mesurer l'efficacité des projets ?

Déploiement des points de vente : Comment mesurer l'efficacité des projets ?

Cela permet d'analyser et de comparer l'exécution dans le temps, par phase, par région, par format de point de vente Typiquement dans le cas d'un changement d'enseigne, d'un déploiement d'un nouveau merchandising cela permet de connaitre le temps moyen entre la réception d'un devis et une validation, puis avec la pose d'une enseigne.   [...] Il s'agit de mesurer la performance d'un réseau commercial et l'impact des projets sur cette performance. Avoir une photo combinée et historisée de cette performance est clé pour bien choisir les projets demain, et encore une fois augmenter le retour sur investissement.  [...] Ces vues sont globales par campagne de projets, mais sont aussi très pertinentes par région, par format de magasin, par pays et aident bien souvent à l'animation commerciale post projet.  [...]

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Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Le lancement a eu lieu de manière expérimentale à Boulogne-Billancourt. Fivory est une application connectée (carte de paiement et carte de fidélité) pour les consommateurs et un outil de pilotage pour le commerçant, explique Christophe Dolique, CEO de Fivory SAS.  [...] L'objectif est double. offrir une expérience shopping sans couture pour le consommateur et permettre au commerçant de capitaliser sur les données générées pour construire une relation de proximité. L'offre est en effet née de plusieurs constats, que l'ensemble des banques partage désormais. Le ­commerce évolue et la dimension multicanal des achats se généralise et ne peut plus être ignorée.  [...] Bien conçue, l'application s'appuie sur deux briques. un réseau social de shopping (informations, avantages, réductions, paiement sécurisé et carte de fidélité) et une animation commerciale (incluant des offres personnalisées et une simplification de l'encaissement). En ligne de mire, une relation plus personnalisée et une gestion de la relation client nettement améliorée et individualisée.  [...]

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Les SMS s'imposent

Les SMS s'imposent

la mobilité, ce n'est pas quelqu'un qui bouge. Ce n'est pas un consommateur qui flane devant les vitrines. Ce n'est pas non plus le commercial, dans sa voiture, avec l'oreillette du portable vissée à demeure sur le crâne. La mobilité, c'est quelqu'un tranquillement assis dans un fauteuil. Mais ce quelqu'un est nomade.  [...] Une entreprise, qui fait de l'animation commerciale, utilise des SMS pour communiquer avec sa force de vente sur le terrain, soit plusieurs milliers de personnes. Les messages servent à confirmer des rendez-vous, des plannings, à envoyer des convocations pour une réunion. Dans le domaine grand public, la fonction d'alerte va trouver de nombreuses applications.  [...] La vente à distance étant par nature anxiogène, ils perçoivent ce message comme un facteur rassurant qui les incitera au réachat, estime-t-on chez Darty. A noter que, pour l'instant, les numéros de portables ainsi collectés ne servent que pour cette unique confirmation de livraison. Ils ne seraient pas stockés dans les bases de données consommateurs de l'enseigne, pas plus que les adresses de livraison et ce, quel que soit le circuit.   [...]

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Voyagechic mise sur ses partenaires pour recruter

Nos clients seront nos meilleurs ambassadeurs, souligne Karim Loukil. De plus, pour assurer une continuité dans l'animation commerciale, l'entreprise envoie aussi des newsletters. La fidélisation des internautes passe aussi par la mesure de leur satisfaction. Dès leur retour de voyage, les clients reçoivent un e-mail avec un texte qui s'autopersonnalise en fonction de leur expérience.  [...] Un choix d'autant plus audacieux que la relation par Internet paraît créer plus de distance. Pour lutter contre celle vision, il faut que les gens aient le sentiment d'avoir été identifiés comme des VIP, souligne le p-dg. Un pari vraisemblablement tenu dans la mesure où peu de clients souhaitent un contact.   [...] En effet, 72% réservent directement via l'interface. Quatre personnes restent tout de même dédiées au traitement des appels et e-mails entrants. Comme voyagechic propose des produits relativement chers, un besoin de réassurance pourrait se manifester. Pour les emails de confirmation, le délai s'avère très bref.   [...]

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M6 Boutique communique sur un nouveau canal

M6 Boutique communique sur un nouveau canal

En 2006, M6 Boutique a souhaité non seulement diversifier son mode de communication avec ses clients, mais surtout ouvrir un nouveau canal. Et comptait obtenir un pilotage en temps réel des informations transmises et disposer d'une interface simplifiée en mode ASP. Et ce, tout en permettant une animation commerciale en relation avec nos offres, sans les contraintes de préenregistrement de messages à destination des clients.  [...] Le client est ainsi en mesure de consulter par téléphone des messages déposés par M6 Boutique. En temps réel, le service approvisionnement alimente automatiquement l'application vocale, comme lors de la rupture de stock d'un produit. Le moteur de synthèse vocal permet d'apporter des nuances dans la ponctuation qui rendent les messages encore plus proches du langage parlé.   [...] Un tel système constitue également une aubaine pour le service marketing qui peut, à certains moments, déposer des messages dans les BAL dans le cadre d'opérations spéciales. Nous nous servons de cet outil comme d'un canal de communication à part entière, précise Christophe Lemée.   [...]

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La SNCF améliore son ciblage

La SNCF améliore son ciblage

Depuis 2004, CRMServices, filiale à 100% de la SNCF, s 'attache, avec succès, à mieux cerner les voyageurs et gérer ses deux programmes de fidélité. Grand Voyageur, créé en 1999, et Gagnez à voyager destiné aux détenteurs des cartes commerciales (12-25, Escapade, Senior, Enfant+). Nous travaillons spécifiquement à l'animation des marchés de cartes qui adressent environ trois millions et demi de clients actifs, atteste Cyril Garnier, directeur du développement et des systèmes d'information de CRMServices.  [...] Nous avons l'intention d'étendre ce système aux autres cartes commerciales, précise Cyril Garnier. Cette meilleure connaissance des clients sera utilisée pour déterminer les conditions lors du renouvellement des cartes. Pour nous, c'est un moyen de fidéliser les meilleurs clients et de mieux piloter la générosité dont on souhaite faire profiter nos clients, explique le directeur du développement.  [...] Dans tous les cas, détenir plus d'informations sur le comportement du client assure à CRMServices de parler à ses quelque trois millions et demi de clients, de leur proposer des services et de les informer. L'outil SPSS s'avère utile pour faire de l'animation commerciale [bonus de points...) et optimiser le remplissage des trains.  [...]

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Un système de coaching en test

Ce sont d'autres compétences que ce que l'on leur demandait jusqu'ici. Le coaching n'est pas une évidence dans notre culture de métier. C'est pourquoi fin août/début septembre, une formation a été mise en place pour expliquer en détail aux responsables d'équipe, les démarches d'accompagnement, d'animation commerciale et l'appropriation de la solution technique.  [...] Analyse conversationnelle (enregistrement de la voix par connexion à l'ACD). Gestion de l'évaluation de la qualité de l'entretien (compétences relationnelles, commerciales et techniques). Analyse des traçages informatiques (capture d'écran via le CTI). Gestion de l'évaluation de la qualité des résolutions dans le CRM.  [...] Durée moyenne de traitement d'un appel. 5 minutes et 10 secondes. Taux d'argumentation. on demande au conseiller clients de faire des propositions commerciales à 35 % des appels et de placer 20 % d'options (notamment des OSL et des SMS) sur la totalité des appels.  [...]

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