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Annonceur, Prestataire, Client


Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

En raison de l'enjeu induit de la gestion de la relation client, les rapports établis entre annonceurs et outsourceurs sont régis par des codes qui dépassent sensiblement les relations d'un schéma classique client/fournisseur. Les pressions sont énormes. D'un côté, l'annonceur met entre les mains de son prestataire une partie ou l'ensemble de son capital client.  [...] Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années. L'offre des outsourceurs est devenue plus mature et la plupart d'entre eux sont perçus depuis quelques années, et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] Etablir avec précision les besoins de l'annonceur. que souhaite-t-on sous-traiter, du front-office, du back-office Quels sont les volumes prévus Quelle DMT (durée moyenne de traitement) Se mettre d'accord sur les équipements techniques. il convient de rendre compatibles les standards du client par rapport à son prestataire.  [...]

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Email Appending, Enrichissement de données (2e partie : contraintes juridiques et bonnes pratiques)

Email Appending, Enrichissement de données (2e partie : contraintes juridiques et bonnes pratiques)

Pour respecter la règlementation, l'enrichissement de donnée consiste pour le prestataire à donner à l'annonceur un droit d'usage pour l'adresse email de son Client, limité dans le temps et raisonné.  [...] En aucun cas cette mise à disposition ne saurait constituer une cession. l'annonceur n'est donc pas propriétaire de l'adresse. il lui est interdit de louer l'email ou de le céder même gracieusement.  [...] Dans le cadre de l'enrichissement et de la mise à jour des fichiers de ses clients sa prestation consiste à mettre en licence chez l'annonceur, l'adresse email de son Client.  [...]

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Le volet social : à ne pas négliger

L'aspect social de l'insourcing doit être pris au sérieux en raison de l'impact négatif qui peut éventuellement découler de l'affrontement des différentes équipes. Pour le donneur d'ordres, il s'agit d'anticiper les différentes conditions de travail entre ses propres équipes et celles fournies par le prestataire.  [...] D'un autre côté, il est nécessaire, pour le prestataire, d'avoir connaissance du profil des employés de son client. Si l'annonceur dispose d'un personnel avec une moyenne d'âge assez jeune, il nous faut recruter et proposer des agents dont la moyenne d'âge sera assez proche de celle du donneur d'ordres, note Carole Santoni (Armatis).  [...] Enfin, il ne faut pas oublier que c'est l'image du prestataire qui sera colportée au travers du personnel au sein des locaux du donneur d'ordres. Il apparaît donc nécessaire que ce personnel soit représentatif, non seulement du prestataire, mais aussi en adéquation avec celui du client.  [...]

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Le retour de la prospection

Pour elle, l'émission d'appels est le chemin le plus court vers une relation client. Le client apprécie que l'on prenne soin de lui. Les annonceurs commencent à le comprendre aussi. Pendant quelque temps, ils commandaient essentiellement des campagnes de réception d'appels. Une campagne de réception étant d'ailleurs aussi une campagne commerciale.  [...] Nous avons fait appel à Webhelp pour élargir notre portefeuille clients, témoigne Nathalie Vincent, responsable de Sunergia, conseil en gestion de patrimoine. Habituellement, un client content de notre prestation nous recommande à d'autres contacts dans son entourage. Mais cela nous limite à son seul univers professionnel.  [...] Nous comptons sur la prospection pour élargir notre horizon. L'annonceur et l'outsourcer ont travaillé ensemble à l'élaboration du script. Le fichier utilisé est celui de Webhelp. Le client lui demande de prospecter des personnes entre 35 et 55 ans, imposées à plus de 6 000 euros par an. Le prestataire est rémunéré aux résultats, les rendez-vous hors qualification requise ne sont pas payés.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Autre changement, la préparation et le rapport des enquêtes. Conséquence du niveau d'exigence des annonceurs, les prestataires garantissent un travail de préparation nettement plus abouti grâce à des grilles d'évaluation qui se sont affinées et personnalisées. Même phénomène pour le travail de recommandation une fois les enquêtes effectuées.  [...] Dans le cas des appels téléphoniques, les extractions des communications issues des centres de contacts peuvent être envoyées aussitôt vers le prestataire en charge d'établir l'analyse. Il existe également une option consistant à mettre en place des écoutes directement sur le poste du téléconseiller ou, mieux, se connecter au système d'information du client/annonceur.  [...] Au-delà du mode transactionnel et relationnel, 100% Satisfaction a mis en avant l'importance d'intégrer le mode émotionnel dans la grille d'évaluation. Avant de construire le nouveau programme, il était donc important de gommer tout a priori et de repartir des besoins du client. Préalablement à ces nouvelles visites, nous avons travaillé avec notre prestataire pour mettre en place une étude qualitative afin d'identifier les besoins des clients pour intégrer la notion émotionnelle.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

com (avec Léa). Il s'agit tout bonnement de mettre à disposition des clients des outils leur permettant d'obtenir des informations sur le produit/ service de l'entreprise. L'annonceur essaie de leur donner les moyens de se débrouiller tout seuls avec des outils adaptés de gestion automatique. avatar, espace client personnel, forum, FAQ, etc.  [...] Thibault Behagel. Lorsque l'internaute clique sur le bouton, nous émettons deux appels. un vers la plateforme de téléconseillers de l'annonceur et un autre vers le client/internaute. L'appel vers l'annonceur est considéré par celui-ci comme un appel entrant et peut être comparé à un appel direct de l'internaute tout en possédant des informations complémentaires.  [...] L'essentiel est de donner la parole à ses clients. Les sessions peuvent se dérouler chez l'annonceur ou chez le prestataire. il suffit de disposer d'un site web. Le contenu diffusé est enregistré et l'annonceur le met en ligne une fois la session finie. Les modérateurs sont mis à disposition soit par le prestataire, soit par l'annonceur.  [...]

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Les étapes à suivre

Conjointement, il convient de mettre en place l'argumentaire, les scripts et les scénarios qui seront proposés aux téléconseillers. Soit le prestataire intervient sur une plate- forme déjà existante afin de répondre à un besoin particulier. Soit l'annonceur dispose d'équipes pour traiter les actions à forte valeur ajoutée et le prestataire ne va s'occuper que d'opérations de réception.  [...] Généralement, le prestataire essaie de trouver, en interne, les acteurs qui vont remplir la mission afin d'éviter d'envoyer chez le client un collaborateur qu'il ne connaît pas. Dans le même temps, il convient de déterminer si l'aspect prise en mains des logiciels, et même des bases de données, relève du client ou du prestataire.  [...] A ce titre, il est à noter que le rôle du prestataire peut très bien déborder sur celui d'une société de conseil afin d'éclairer le client sur les solutions logicielles les plus efficaces à mettre à disposition, souligne Thierry Leduc (AS-Com). La phase de signature du contrat détermine ensuite avec précision le périmètre d'action mené par le prestataire via ses collaborateurs délégués.  [...]

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Les centres d'appels à la recherche du FICHIER PARFAIT

Autre prestataire qui revendique l'exhaustivité. Groupadress, dont on a suivi régulièrement les démêlés avec France Télécom dans le cadre de l'Affaire de la Liste orange. Dans l'esprit des sociétés, il n'y a qu'un seul prestataire capable de proposer la totalité des abonnés au téléphone fixe, c'est Médiatel.  [...] Le prestataire met ainsi en avant son produit spécifique pour les opérations de réception d'appels, l'Annuaire Inversé. Les centres équipés de CTI peuvent identifier le prospect, voire le client, si celui-ci est déjà dans la base de données de l'annonceur. La totalité de la base Groupadress est disponible sur CD-Rom (26,5 millions de numéros téléphone et fax).  [...] Les clients, annonceurs en direct ou prestataires de télémarketing, peuvent acheter cette base mise à jour en permanence. Par exemple, Bottin saisit plus de 850 publications officielles différentes. La société dispose également d'accords avec les greffes de tribunaux de commerce. Sur les 760 employés de Bottin, 200 se concentrent sur les informations concernant les sociétés composant la base.  [...]

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L'insourcing a trouvé son public

A mi-chemin entre l'externalisation complète d'un centre d'appels et son internalisation, l'insourcing se propose d'être la troisième voie. Ce mode d'organisation consiste, pour un prestataire, à installer ses ressources sur le site de son client. Il séduit ainsi certains annonceurs trop frileux ou dans l'incapacité technique de déléguer complètement leur relation client, mais aussi conscients de l'intérêt de confier cette activité stratégique à un professionnel du secteur.  [...] De plus, pour les missions en insourcing, le prestataire recrute les téléconseillers en fonction de l'activité qu'ils vont prendre en charge. Sinon, il envoie des collaborateurs qu'il connaît et en qui il a parfaitement confiance. Armatis est installé chez le client. C'est une représentation de la société à l'extérieur, commente Carole Santoni.  [...] L'annonceur attend non seulement du prestataire une certaine flexibilité, mais aussi une bonne adaptabilité. En effet, nos équipes travaillent directement sur les outils des clients et doivent être force de propositions pour améliorer la productivité ou la qualité de la cellule, spécifie la directrice du pôle délégation et sites dédiés chez Armatis.  [...]

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CONFIER SON SAV A UN OUTSOURCEUR

CONFIER SON SAV A UN OUTSOURCEUR

De prime abord, l'externalisation du service après-vente pourrait présenter un risque de perte partielle du contrôle de la relation client même si, pour le consommateur, la voix du téléconseiller n'est autre que celle portée par l'annonceur. Plusieurs facteurs justifient néanmoins le choix de l'externalisation.  [...] Confier son SAV à un prestataire nécessite un travail de préparation et de définition du champ d'action. Il convient, par conséquent, d'analyser la volumétrie d'appels, de quantifier le temps de travail nécessaire à chaque tâche et d'analyser le type de canaux utilisés (téléphone, courrier, e-mail). L'établissement d'un cahier des charges déterminera une base solide.  [...] Il y a quelques années, on se contentait de demander à un prestataire de traiter les missions que l'entreprise lui confiait, puisqu'en interne, on ne savait pas gérer les gros volumes d'appels. Aujourd'hui, la faculté à traiter les appels représente un prérequis. Désormais, on attend d'un prestataire qu'il puisse améliorer les processus métier de l'annonceur, ce qui implique que l'outsourceur connaisse mieux ces métiers.  [...]

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