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ANPE, Agences, Centres d'appels


Une Journée qui s'impose

Au programme de cette deuxième édition. des forums, ateliers, et la visite des centres d'appels de plus de 100 entreprises. L'idée s'est même imposée au-delà de l'Hexagone. En Italie, l'homologue transalpin de l'AFRC, CMMC, a organisé, le 16 octobre dernier, sa journée de la relation client.L'AFRC doit procéder, le 13 novem-bre prochain, au débriefing de l'édition 2003.  [...] Pour l'heure, les premières tendances sont bonnes, indique Dominique Lemoine, responsable de la Commission collectivité locales et centres d'appels de l'association professionnelle. Mis à contribution, les nombreux partenaires (ANPE, Afpa, Greta, CCI, Adia, VediorBis) et les différentes agences de promotion et de développement des collectivités participantes parlent déjà de succès. Premiers chiffres.  [...] A Paris, 504 personnes se sont présentées à La Défense pour assister aux conférences et rencontrer les entreprises associées à l'opération. En 2002, à peine plus d'une centaine s'étaient déplacées. Selon l'Agence régionale de développement (ARD), le succès de l'opération repose sur une meilleure communication autour de l'événement.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Chaque année, l'APIM, Agence pour la promotion internationale de Lille Métropole, étudie 250 projets d'implantation pour accueillir in fine 50 sociétés qui créent au total entre 1 500 et 2 000 emplois. Le poids des centres d'appels sur cette activité est loin d'être négligeable. entre 10 et 20 %. Sur la seule année 1999, la métropole lilloise a vu se créer plus de 600 emplois avec l'implantation de nouveaux call centers comme ceux d'Atos ou de La Poste.  [...] Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière métiers des services clients au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels.  [...] Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises, souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation.  [...]

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L'ANPE améliore son accueil téléphonique

Pour faire progresser la satisfaction de ses interlocuteurs, l'ANPE recommande à ses agences en région de se doter de centres d'appels virtuels.  [...] Les pilotes ont été effectués avec différents fournisseurs de technologies sur des localisations géographiques diverses. France Télécom et Atos Worldline ont été désignés pour faire des essais dans le Nord de la France. Deux solutions ont été mises en place. D'une part, des centres d'appels virtuels grâce auxquels la distribution des appels est réalisée par l'opérateur afin de mutualiser la prestation.  [...] Les agences sont libres de déterminer les prestations qu'elles vont offrir en fonction des besoins locaux et de leurs interlocuteurs. Le service rendu est en perpétuel évolution et aménagement par rapport à l'activité des agences et au contexte. C'est pour avoir un traitement local de la demande que nous n'avons pas créé un centre d'appels national centralisé, précise Hervé Touati.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Localisation : une affaire de Compromis

Il ne leur suffit plus de présenter un bassin d'emploi de taille importante. Les Villes et les Régions se font désormais concurrence sur le nombre de formations spécifiques aux métiers des centres d'appels qu'elles financent, sur les facilités de recrutement mises en place par les ANPE et aussi par les agences d'intérim, sur le foncier disponible, ainsi que sur son état opérationnel.  [...] Il faut intégrer la présence de la concurrence dans l'appréciation des ressources humaines disponibles, estime Christian Carniel. Selon lui, certains territoires sont déjà complètement saturés. Par exemple, les villes telles Amiens, Poitiers, Lille ou Nancy. Pour les centres d'appels ayant besoin d'opérateurs à temps partiel, les villes universitaires présenteront un avantage certain.  [...] Les centres d'appels exigent de plus en plus souvent un niveau d'études Bac + 2, accompagné d'une formation spécifique au métier du conseiller de centre d'appels, ajoute Christian Carniel. Cette formation peut déjà être mise en place par la collectivité, par le biais de l'Agence pour l'emploi ou de la Chambre de commerce.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Banques : le poids de la culture d'agence

virements dans 67 % des cas, information sur les comptes (62 %) et les produits (60 %). Mais le traitement d'ordres de Bourse est déjà pris en charge dans 33 % des cas. De manière générale, il semble que la cible des centres d'appels bancaires se calque assez bien sur la cible des agences. 48 % des call centers consacrent plus de 80 % de leurs appels sortants à des clients en portefeuille.  [...] En effet, seules 24 % des structures ont adapté l'existant aux impératifs stratégiques et fonctionnels du call center. Et 14 % regroupent l'information collectée dans une base de données centralisée et partagée avec les agences. Par ailleurs, 60 % des centres d'appels ne disposent pas de SVI et 16 % ont mis en place un serveur vocal sans identification du client.  [...] Les agences sont perçues comme étant en phase de maturité (57 %), voire en phase de deuxième génération (23 %). Le call center est, lui, jugé en phase de développement (31 %), voire en phase de croissance (28 %). Quant à Internet, il arrive au terme de sa phase d'expérimentation (52 %). Selon leurs responsables, les centres d'appels bancaires sont voués à grossir.  [...]

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Webhelp s'installe en Bretagne

Webhelp s'installe en Bretagne

Pour satisfaire son client Virgin Mobile, peu enclin à faire réaliser ses missions de centres de contacts en off-shore, Webhelp vient d'ouvrir un nouveau site à Vitré, en Ille-etVilaine. Depuis deux ans, l'outsourceur est présent sur le territoire national dans la région de Caen. Il aurait pu envisager de gérer l'activité de l'opérateur sur ce site, mais il a préféré lui conserver sa taille humaine (600 personnes).  [...] Le choix de la localisation est étroitement lié à la volonté de Virgin Mobile. Cet opérateur souhaitait que son prestataire s'implante dans un rayon de 40 kilomètres autour de Laval, où est installé son premier centre d'appels, explique Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp. En outre, l'outsourceur a apprécié la qualité du bassin d'emploi de la région bretonne.  [...] La proximité de Rennes, terre de centres d'appels, et des décisionnaires parisiens a également été un atout, poursuit Frédéric Jousset. Au niveau accompagnement, l'agence de développement IDEA 35 a joué un rôle de facilitateur à l'installation. sélection du bâtiment, organisation du recrutement avec l'ANPE (en septembre).  [...]

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Le recrutement avec "habiletés"

L'Agence Nationale Pour l'Emploi varie ses modes de recrutement en s'appuyant sur la méthode des habiletés, développée par deux responsables régionaux. Celle-ci semble bien fonctionner dans le secteur des centres d'appels. Illustration avec l'agence ANPE de Toulouse.  [...] Et ceux qui professionnalisent le poste de travail, forment les gens aux outils, comme la Maif, qui consacre trois mois à la formation après le recrutement. Cette méthode mise au point par Georges Lemoine et Pierre Liège est aujourd'hui employée par l'ANPE au niveau national. Elle permet de remettre dans le circuit des personnes en chômage de longue durée et rend des services certains aux secteurs en mal d'embauches, dont celui des centres d'appels.  [...] Les concepteurs ont donc fabriqué des exercices de simulation par analogie sur la totalité des sept formes d'intelligence mises en lumière. Le nombre de postes créés en centres d'appels (Atos, France Télécom, Cegetel) par le biais de ces habiletés s'élèveraient à 7 000 aujourd'hui selon le directeur départemental de l'ANPE des Deux-Sèvres.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

L'agence départementale du développement économique et territorial a rencontré certaines difficultés pour identifier les sites, sachant qu'elle souhaitait interroger le maximum de structures. Le panel étudié est représentatif et comprend les principaux acteurs régionaux du secteur, même si nous estimons qu'il manque environ une vingtaine de centres d'appels au niveau régional, principalement des centres internalisés ou des centres de très petite taille, poursuit Laurent Lethorey.  [...] 52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] Le recrutement des salariés se fait en majorité au sein des demandeurs d'emploi (61%). Dans 47% des cas, le niveau d'études n'est pas un critère de sélection pour le métier de téléopérateur. 75% des centres d'appels ne sollicitent jamais un cabinet de recrutement, les candidatures spontanées et l'ANPE représentant l'essentiel des sources d'embauchés.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

En outre, la population est jeune, assez bien diplômée, avec des taux de chômage assez élevés, ce qui procure un fort potentiel de recrutement, précise Olivier Duha. La situation démographique, avec une population éparpillée sur un grand territoire, favorise l'émergence de centres d'appels au détriment d'agences locales plus coûteuses.  [...] Le recrutement peut également être perçu comme une contrainte puisque le système public équivalent de l'ANPE semble fonctionner encore moins bien qu'en France. Aussi, la solution dans un premier temps, ne serait-elle pas de créer des centres d'appels en Algérie, qui seraient des centres relais de ceux situés au Maroc ou en Tunisie Autrement dit, une partie de l'activité des annonceurs gérée au Maroc serait traitée en Algérie afin de tester la qualité de ce nouveau marché.  [...] Le potentiel algérien est bien réel. Le territoire est très étendu. Les entreprises ont donc tout intérêt à développer des centres d'appels plutôt que des agences réparties sur le territoire. D'autre part, le pays, qui compte 33 millions habitants, est passé en six ans de zéro abonné au mobile à 25 millions.  [...]

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Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Le but est d'alimenter les agences en prospects qualifiés et motivés afin que les conseillers de clientèle soient plus productifs en conquête - souscription de nouveaux contrats - et en fidélisation dans le suivi de leur propre portefeuille, explique Jean-Michel Courtiau, responsable des centres d'appels clientèle.  [...] Enfin, le taux de résiliation (nombre de résiliations pour 100 contrats en portefeuille) constitue un indicateur de performance commerciale et qualité. On a constaté une baisse du nombre de résiliations dans les agences délestées par un centre, observe le responsable des centres d'appels de la Maaf.  [...] La réception d'appels représente plus de 80 % du trafic téléphonique traité par les centres de la Maaf. Demandes administratives (adresse d'une agence, horaires d'ouverture, demande d'attestation d'assurance...). 26 %. Demandes commerciales (tarifs, modification de contrat...). 25 % dont 12 % de demandes de devis.  [...]

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