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AOL, Neuf, Service clients


Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

A la suite du rachat d'AOL Le Neuf a pris possession du service clients situé à Marseille, qui est devenu son premier centre de contacts internalisé. Un plateau considéré comme un site à grande valeur ajoutée par l'entreprise.  [...] Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Actuellement, l'île Maurice compte neuf centres d'appels couvrant environ 1 000 positions et un emplacement, dédié aux nouvelles technologies, rutilant appelé la Cyber cité (ou Cyber tour). Nous comptons sur l'activité des technologies de l'information et de la communication pour valoriser notre pays, souligne Bisoon Surnam, représentant du Board of investment, une structure étatique au service du développement économique mauricien.  [...] Un moyen supplémentaire de rassurer les clients souvent inquiets lors du montage d'une opération à distance. La qualité de notre service est évaluée en permanence sous la forme de grilles de performance établies lors de contrôles à chaud, pendant le travail du téléacteur, ajoute Frédéric Jousset. Pour suivre le niveau de qualité de sa relation au téléphone à l'off-shore, Wanadoo organise en plus des reportings fournis par son prestataire, des vagues de 300 appels mystères, réalisés tous les deux mois par TNS Sofres.  [...] De manière contractuelle dans leur contrat de service, les outsouceurs sont muselés par une obligation de confidentialité sur les opérations qu'ils mènent. La discrétion sur le nom des clients est de rigueur. Neuf Télécom, Cegetel, SFR, Wanadoo, Noos, Tiscali, France Télécom, AOL tous sont présents à l'off- shore sans pour autant que les consommateurs s'en soient encore rendu compte.  [...]

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AOL : un centre de contact plus convivial

Elle ne connait plus les clients aol. Et si à force d'insister, vous avez le bonheur d'accéder au service d'assistance par e-mail, vous recevez une réponse  [...] d'un serveur vous disant de prendre contact par téléphone. Sans vous dire, bien sur, que c'est payant. Devant ce mur de bêtise éhontée, j'ai tenté de télécharger une mise à jour, en tant que client ADSL, et le serveur m'a répondu que ma ligne ADSL n'était pas encore ouverte, alors que je suis client ADSL depuis que cela a été possible, c'est à dire de nombreuses années.  [...] Allons, messieurs les fournisseurs d'accès, un peu de sérieux. Arrêtez de prendre vos clients pour des vaches à lait. Nous payons pour un service, pas pour subir les élucubrations de vos sites. Ah, j'oublie. au fil de mes recherches, j'ai trouvé une site sur aol search qui soit disant était destiné à offrir une assistance, alors qu'ils essaient tout simplement de vendre de la soupe.  [...] Par pitié, arrêtez de nous leurrer. Mieux, certains sites n'ont que du vide. Merveilleux. Je résume. je suis client aol adsl téléphonie illimitée depuis x temps, et  [...] les manipulations des serveurs cassent les clients et leur connexion, allant jusqu'à envoyer un spie du nom d' aol, auquel j'ai tordu le cou.  [...]

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Goindustry.com : un service clients centralisé

C'est pourquoi, les dix agents (huit en Allemagne et deux en Angleterre) assurent l'unique interface entre les clients européens et tous les différents services de la start-up. Du renseignement classique ou technique au support à la force de vente en passant par la mise en ligne des nouveaux produits et la remontée des données clients, ce sont tous les services qui sont concernés par l'action d'e-comops.  [...] Du coup, les résultats de la société, créée en avril 1999, lui sont directement imputables. A ce jour, après neuf mois d'activité, le chiffre d'affaires atteint les neuf millions de DM (30 MF). Une explication qui peut se trouver dans le niveau de compétences du personnel du service clients.  [...] Un recentrage sur une activité courante pour les services clients classiques mais annonçant, peut-être, la fin d'une organisation où le e-comops était la seule interface clients.  [...]

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Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Grâce à l'installation de la solution Pegasystems au sein de ses centres d'appels, (2 000 conseillers au total), AOL (American Online Inc.) va automatiser les demandes entrantes comme les requêtes sur facturation ou les modifications de contrats, mais aussi les processus de vente croisée. Dans une phase future, pour offrir aux adhérents des fonctions de libre-service, AOL compte installer PegaWeb, une interface Web.  [...] Les clients pourront ainsi avoir accès par le Web au même applicatif que les conseillers et donc opérer des modifications sur leur contrat, par exemple un changement d'adresse. AOL compte 17 millions de clients dans le monde. L'opérateur télécoms américain Frontier Communications va également mettre en place un service d'assistance et de vente en ligne qui lui permettra d'offrir un support commercial pro-actif et des fonctions d'assistance en libre-service.  [...] Frontier Communications compte plus d'un million de lignes d'accès aux Etats-Unis. Il a pour sa part choisi Clarify CommCenter. Aujourd'hui, le personnel de Frontier, soit plus de 500 commerciaux, agents du service clients et techniciens de maintenance, utilise Clarify pour gérer près de 7 000 interactions clients par jour.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

C. N. Une entreprise a une marque. Cette marque diffuse des valeurs. L'entreprise dépense beaucoup d'argent en communication pour supporter sa marque, ses produits et aussi pour diffuser une image. Nous ne pouvons avoir d'un côté, des investissements financiers considérables et de l'autre, quand le client est face-à-face avec le service client, des collaborateurs qui ne sont pas dans les mêmes valeurs que l'entreprise.  [...] Les Anglo-saxons sont beaucoup plus en avance que nous sur ce sujet. En France, on pense qu'il suffit d'expliquer le produit au conseiller pour qu'il délivre un bon service client. Nous croyons que cela ne suffit pas et qu'il doit aussi faire vivre les valeurs de la marque. Ceci est d'autant plus important qu'il est impossible de faire apprendre à un collaborateur la totalité des cas devant lesquels il va se trouver.  [...] Orléans. gère l'ensemble de la gamme des produits SFR (La Carte, Le Compte, Abonnement) et le service clients pour Neuf Cegetel.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

En son sein, quatre personnes s'occupent du service client. Missions de ventes, de renseignements et de suivi des demandes formulées au téléphone sont accomplies chaque jour avec un mot d'ordre. la satisfaction du client. Et depuis toujours, Aquarelle a recours à une structure internalisée. Quatre-vingt-dix-neuf pour cent de nos ventes représentent du bonheur, souligne Jérôme Dufays, responsable du service clients de l'entreprise.  [...] Une dizaine de personnes gèrent les demandes du service clients. L'originalité Les demandes exprimées sur le site, via un formulaire, sont optimisées dans leurs traitements. Une organisation rendue nécessaire par la volumétrie des mails entrants. En effet, l'entreprise reçoit près de 200 000 visites sur son site chaque jour et plusieurs milliers d'e-mails sont traités quotidiennement Les procédures automatisées sont développées en interne.  [...] Toutes les trois semaines, le site se renouvelle. Le service clients se réunit quotidiennement pour discuter des cas nouveaux et pour adapter les procédures. Chaque semaine, également, l'équipe fait un bilan, souligne Pierre Krings.  [...]

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[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

De nouvelles exigences des clients, auxquelles les marques doivent désormais se plier sur tous les canaux... non sans mal. Près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service clients trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix, selon l'étude de Coriolis sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction.  [...] Ensuite, mettez en place des webservices pour tous les événements de vie de votre client. où est ma commande, etc. Pour finir, n'oubliez-pas les solutions de forum d'entraide ou tchat communautaire qui permettent d'augmenter l'engagement de vos clients tout en diminuant l'implication de votre service clients au fur et à mesure du temps.  [...] Pour les demandes à faibles valeurs ajoutées adressées à votre service clients, n'oubliez pas de rappeler l'existence des moyens de self-care et guidez directement votre client sûr votre FAQ.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Désireuse d'élargir le rôle de son service clients, Brandalley a traversé la Méditerranée en choisissant Outsourcia, l'une des pionnières de l'off-shore marocain. Trois atouts ont incité Brandalley à choisir Outsourcia. l'engagement dans un processus de certification qualité (norme NF Services), l'efficacité de ses outils pour gérer les transferts entre des appels de niveaux un et deux en interne et la proximité du Maroc.  [...] Plus petit marché, Madagascar compte un peu plus de 200 positions, dont ceux d'Ariane CRM (une cinquantaine de postes) et ADM Value (180), qui effectuent des missions de back-office et quelques activités de service clients. C'est un marché tout neuf, il n'y a donc pas de tensions concernant les salaires.  [...]

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Un nid pour grandir

La banque en ligne a implanté à Tours son service clients. 145 personnes opérant en front-office avec un seul objectif. être profitable.  [...] Posé sur la zone d'activité des Deux Lions à Tours, le bâtiment Egg. Comme le quartier, l'immeuble est neuf. Dans des tons chaleureux, visiblement confortables, ses trois étages constituent le dispositif opérationnel de la banque en ligne en France. Elle y a notamment niché son service clients. La filiale de Prudential, deuxième assureur d'outre-Manche, compte rééditer dans l'Hexagone son exploit anglais (2,6 millions de clients, 34,8 M£ de bénéfices avant impôt).  [...] C'est pourquoi, la logique de centre de profits chemine aussi par l'éducation du client. A la banque de le rendre autonome dans son utilisation des services et produits bancaires sur Internet. Aujourd'hui, 3 % des 110 000 clients Egg s'adressent chaque jour au service clients. Soit par mail, par téléphone ou par courrier.  [...]

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