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Appel, Abonné, Internet


MG2 lance le signal d'appel sur Internet

L'utilisation croissante d'Internet dans les foyers pourrait sensiblement accroître la durée moyenne d'occupation des lignes. MG2 propose un palliatif avec son signal d'appels pour internautes.  [...] MG2 propose son application MyCall VIP, signal d'appel transposé sur le net. Lorsqu'un appel arrive sur la ligne d'un abonné occupé sur Internet, ce dernier en est prévenu via affichage sur l'écran d'un message avec les coordonnées de l'appelant et éventuellement via un signal sonore. Il peut alors refuser l'appel, ou bien le prendre sur son téléphone ou en voix sur IP s'il est équipé.  [...] Il peut également demander à l'appelant de laisser un message ou transférer l'appel sur un autre numéro (par exemple, sur le téléphone mobile). Selon MG2, des études récentes ont montré que la durée moyenne de communication sur Internet est de 20 à 30 minutes contre 3 à 6 minutes pour une utilisation téléphonique.  [...]

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Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

L'entreprise de télécommunication Talk Talk déploie la technologie Nuance Voice Biometrics afin d'authentifier ses abonnés lorsque ceux-ci tentent de joindre le service clients. Un service complémentaire au serveur vocal interactif déployé il y a quatre ans.  [...] Lorsqu'un abonné appelle l'opérateur britannique de téléphonie fixe, mobile, TV et Internet haut débit Talk Talk, l'expérience évoque un film de science-fiction. Au lieu de naviguer au sein d'un menu préenregistré, le client indique son numéro de téléphone et indique à un système de reconnaissance vocale le motif de son appel afin de pouvoir joindre directement un téléconseiller.  [...] Développer l'intelligence artificielle conversationnelle. des travaux de recherche sont en cours au sein de Nuance pour permettre au bot de comprendre un dialogue à double sens avec un client. Comme un humain, le robot doit pouvoir comprendre le contexte d'une phrase lorsque son interlocuteur change de sujet ou utilise des termes familiers.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Ce prix reflète notre ambition de faire vivre à tous nos clients une expérience incomparable. Le client est au centre de nos réflexions, nous cherchons dans toutes nos activités à comprendre ses attentes et à y répondre de manière personnalisée, ciblée et efficace, indique Michel Jumeau, directeur digital et marketing grand public Orange.   [...] Opérateur de téléphonie mobile et de box Internet offrant des abonnements à petits prix, Sosh a multiplié les outils d'écoute des clients. La filiale d'Orange a mis en place une plateforme d'appels où un seul opérateur répond à l'ensemble des questions de l'abonné. Depuis son lancement en 2011, le client est au coeur de la co-construction de l'offre avec la communauté très active des Sosheurs.  [...] Quant à la culture de l'entreprise, elle est en ligne avec les valeurs et les attentes de ses abonnés. une petite équipe, une rapidité de réaction, un cycle court de décisions, la priorité au travail collaboratif et une hiérarchie simplifiée.  [...]

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Un autocommutateur qui passe par l'Internet

Le CCS (Call Control Server) est un package matériel et logiciel qui permet de mutualiser les appels. Le Centrex est un système de téléphonie et de transmission des données louées par un opérateur à un groupe d'entreprises. La société s'abonne à un Centrex via son opérateur qui héberge l'équipement. Le Centrex IP reprend ce modèle en lui ajoutant le transport de la voix sur Internet avec le protocole IP via une passerelle H323 (standard de l'Union Internationale des Télécommunications).  [...] il utilise Internet comme matrice de commutation des appels. Une fois les deux interlocuteurs reliés, la machine choisit le circuit le plus proche des deux personnes. La configuration est fonction de la passerelle entre le réseau IP de l'opérateur et le réseau téléphonique commuté. CCS XL peut gérer huit voix en simultané.  [...] D'après Dominique Lanfranchi, ce produit peut équiper un centre d'appels de 5 à 10 personnes pour la moitié du prix d'un PABX. En sachant que le Centrex IP est destiné en priorité aux opérateurs de télécommunications et aux fournisseurs de services Internet. Le CCS XL coûte environ 410 000 F HT.  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

De leur côté, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à élaborer des stratégies commerciales et marketing plurimédia faisant appel à Internet comme à un canal de communication parmi d'autres, et recherchent des centres d'appels capables d'assurer des prestations pour l'ensemble de ces supports.  [...] Autre frein technologique au développement de ce couplage. la qualité de transmission vocale sur Internet. En théorie, la transmission numérique sur une ligne spécialisée entre le serveur Web et un centre d'appels permet une bonne qualité sonore. Mais en amont, dans la chaîne client-prestataire Internet-serveur Web, la qualité de la transmission peut varier en fonction d'une multitude de critères - heure de la journée, encombrement des lignes téléphoniques, capacité de transfert chez le prestataire, etc.  [...] La solution Internet Call Center viendra s'y greffer, avec ses deux composantes. la passerelle Internet Telephony Gateway capable d'acheminer jusqu'à quarante communications vers le centre d'appels, et l'applicatif bouton d'appel intégré dans les pages Internet. Lucent a aussi conclu avec la société Webline, un accord de co-marketing pour une interface synthétique qui affiche sur l'écran de l'opérateur, au moment de l'appel, toutes les informations concernant le client et son parcours sur le Web concerné.  [...]

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Partenariat FranceNet - Matra Nortel Communications

L'intégrateur français de services Internet et Extranet et Matra Nortel Communications ont conclu un accord de partenariat pour commercialiser des services basés sur la technologie Internet Voice Button.  [...] L'intégration de la solution Internet Voice Button de Matra Nortel Communications dans la plate-forme FranceNet permettra la commercialisation de services intégrés et proposés sous forme d'abonnement aux entreprises. Cette solution organise le routage des appels vocaux initiés à partir d'un bouton d'appel inclus dans une page web vers le téléconseiller le plus qualifié.  [...] Elle permet à ce dernier d'envoyer sur l'écran de l'internaute la page qu'il désire. Ce partenariat s'appuie sur une première expérience menée avec La Redoute. le vépéciste étant le premier client opérationnel à s'équiper d'un centre d'appels multimédia, alloweb, utilisant l'Internet Voice Button (cf p. 4).  [...]

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Pour ou contre

Le couplage Internet-centres d'appels ne laisse évidemment pas le marché indifférent. Est-ce de la valeur ajoutée Deux avis pour ouvrir le débat.  [...] Pour nous, le couplage Internet-opérateur doit permettre une approche à plusieurs niveaux dans la quête des informations. D'abord, l'internaute formule sa question au moteur de recherche incorporé au site, qui analysera sa base de connaissances interne. Et si la machine n'a pas pu trouver la réponse, le client clique sur le bouton et interroge l'opérateur en direct.  [...] Ou encore, un serveur où la passerelle Internet sert de filtre, en dirigeant l'appel vers le bon interlocuteur. Dans tout autre cas de figure, ce n'est pas la prise de commande qui nécessite l'appel, mais la difficulté apparue au moment de passer la commande. Et à mon avis, la connexion téléphonique directe n'est pas un élément crucial pour assurer la continuité du service.  [...]

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Alice certifiée NF Service

L'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction client sont notamment passés en revue.   [...] Parmi les 194 points de contrôle que constitue l'ensemble des engagements exigés à l'entreprise pour l'attribution de cette marque, les résultats d'Alice font apparaître notamment que 80 % des clients accèdent au service en moins d'une minute, 88% des clients obtiennent une réponse adéquate et 97% des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d'information.   [...] Ainsi, Alice entend faire de la relation client un élément de différenciation sur le marché des fournisseurs d'accès à Internet. Dans cet esprit, Alice s'est doté d'importants moyens techniques et humains, avant de s'engager auprès de ses abonnés avec son contrat d'engagement Alice pour Vous pour garantir la fiabilité du service, les délais d'activation, et la disponibilité des téléconseillers, en plus de la gratuité de l'appel.  [...]

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Le premier service des eaux italien passe au vocal

Lorsqu'un abonné téléphone au service clients pour signaler, par exemple, un problème, son appel est intercepté par la plate-forme Orateur de l'éditeur Eureka Soft. Celle-ci engage le contact avec l'appelant via les touches DTMF ou la technologie de reconnaissance vocale Philips SpeechPearl. Dans le même temps, le système identifie l'appelant au travers de son numéro de téléphone ou des références de son contrat.  [...] Orateur s'appuie alors sur l'outil T-Server de Genesys afin de rechercher dans la base de données l'historique éventuel de la relation et de savoir si le problème signalé a déjà fait l'objet d'un contact avec l'abonné. Si c'est le cas, et à condition que la résolution dudit problème ait été planifiée, Orateur donne alors automatiquement à l'abonné une réponse appropriée en utilisant la synthèse vocale.  [...] Lorsque le problème n'est pas référencé, et que l'agent virtuel ne peut répondre, Orateur en informe le serveur Genesys, qui repère l'agent ou le service d'assistance le mieux à même de répondre à l'abonné. Celui-ci est alors orienté vers le bon interlocuteur. Dans le même temps, le serveur récolte dans les bases de données toutes les informations susceptibles d'optimiser la qualité et la rapidité de la réponse.  [...]

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SVP investit en grand

Centre d'appels ou pas, le renseignement et le conseil à distance débutent à partir d'une plate-forme d'accueil téléphonique comptant 20 personnes. Entre 3 000 et 5 000 appels par jour sont traités pour une durée moyenne inférieure à une minute. Dès la réception de l'appel, l'opératrice d'orientation vérifie les données de l'abonné, saisit le thème de sa demande et transfère l'appel au consultant concerné.  [...] 25 files sont accessibles par les clients de SVP via les consultants. Les entretiens durent en moyenne 15 minutes. A noter que SAP autorise l'actualisation en direct des données commerciales et une traçabilité des appels. En tout, ce sont 400 personnes basées sur le site de St-Ouen (Seine Saint-Denis) qui ont accès au système d'information dont 200 consultants.  [...] En choisissant un investissement lourd dans la gestion de l'information et de la relation client, la société d'information et de conseil par téléphone affiche ses intentions d'augmenter dans les prochaines années son chiffre d'affaires. La prochaine étape prévue étant une association plus étroite du système et du site internet (svp.com).  [...]

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