Votre recherche :

Appel, Attente, Service client


Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard du service relation client. Il s'active dès que la qualité du service client risque de se dégrader.  [...] Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...]

Lire la suite...
Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Joindre un service client relève souvent de l'impossible. Greenbureau a donc décidé de lancer un service de rappel automatique par les services client, afin d'éviter une attente trop longue et inutile aux consommateurs.  [...] Il suffit, pour le client qui souhaite faire une réclamation auprès d'un service client, d' activer Appel Zen, via l'application Vite Ma Hotline. Sa demande est prise en charge, le plaçant, ainsi, sur une liste d'attente. Au bout de 7 minutes, en moyenne, un téléconseiller le rappelle. Il s'agit là d' un support de mise en relation inversée.  [...] Depuis le lancement de cette application, plus de 1 200 000 minutes d'appels ont été économisées. A l'origine, l'application Vite ma hotline est un annuaire des services client des marques. Il indique pour chaque marque le temps d'attente et les meilleurs horaires auxquels appeler.  [...]

Lire la suite...
Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Au-delà de la qualité du service offert, cette étude dévoile que tout ceci est une affaire de perception. L'attente est globalement mal perçue. En effet, près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service client trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix.  [...] Cependant, des points positifs sont également à relever. Le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour joindre les services client, dans 94 % des cas. Et quelques attitudes favorables se font également remarquer. 36 % des personnes disent comprendre l'attente, qui se révèle par ailleurs globalement plus courte qu'annoncé, le cas échéant, au début de l'appel (voir graphique ci-dessous).  [...]

Lire la suite...
Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Bots, co-création et digitalisation du point de vente étaient au coeur des pitchs de Greenbureau, Braineet, SmartPixels et Adok, des startups invitées à débattre de l'avenir de l'expérience client lors d'une journée organisée par Relation Client magazine sur le sujet.  [...] Les bots sont une nouvelle fois mis au service de la relation client avec la solution proposée par Greenbureau. Mais ils n'entrent ici en contact avec personne, ni le client, ni l'entreprise. ils prennent simplement la place du client dans la file d'attente et rappellent ce dernier quand le service client est prêt.  [...] 79% des gens sont confrontés à un temps d'attente trop long lorsqu'ils appellent un service client, et souvent abandonnent et rappellent, ce qui génère de la colère de façon exponentielle, explique Yan Tamalet, co-fondateur de Greenbureau. Supprimer ce temps d'attente augmente, selon lui, la satisfaction client et la qualité du service.  [...]

Lire la suite...

Groupama Rhône-Alpes Auvergne à la pointe avec SIP

Avec un chiffre d'af­faires de 600 ME, Groupama Rhône-Alpes Auvergne rassemble 2 000 salariés. En 2002/2003, 8 départements ont été impliqués dans le projet de relation client déployé dans 4 centres, Lyon, Mâcon, Chambéry, Saint Priest. 450 000 appels par an sont enregistrés via 170 positions. Le centre de Lyon s'appuie sur l'utili­sation de files d'attente universelles et du routage sur compétences en multisite avec des groupes virtuels.  [...] L'ensemble reposant sur toutes les fonctionnalités apportées par la suite Genesys. La montée de fiches se fait en deux temps. Le travail d'identification des données du client se réalise dans la file d'attente universelle, issue de notre BDD de gestion de la relation client (gérée par Siebel), et non une fois l'appel présenté à l'agent, souligne Patrick Hinschberger, responsable du service Infrastructures Systèmes et Réseaux.  [...] Nous nous servirons des nouvelles technologies pour faciliter leur mise en oeuvre tout en améliorant la qualité de service et la segmentation client, remarque Patrick Hinschberger. L'assureur s'oriente sur la technologie SIP (Session Initiation Protocol) en s'appuyant sur une équipe de 12 téléconseillers, surnommés les commerciaux multimédias.  [...]

Lire la suite...
Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l'accessibilité du service client. Le temps d'attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d'être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d'appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d'une minute et trente secondes.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...]

Lire la suite...

Les normes de qualité de service (*)

Appel traité. appel décroché et répondu par un agent (hors SVI). Niveau de service. pourcentage d'appels décrochés en moins de X secondes. Appel présenté. appel arrivé sur le PABX, quel que soit son devenir. Appel abandonné. appel présenté et raccroché par le client pendant la sonnerie, l'attente musicale ou le SVI avant action sur celui-ci (possibilité de neutraliser les abandonnés de 3 secondes et moins).  [...] Taux d'appels abandonnés. pourcentage d'appels abandonnés par rapport aux appels présentés. Appel perdu. appel abandonné ou dissuadé. Taux d'appels perdus. pourcentage d'appels perdus par rapport aux appels présentés. Vitesse moyenne de réponse. temps moyen entre demande de mise en relation et mise en relation (appel considéré comme traité).  [...] pourcentage d'appels transférés par rapport aux appels traités. Taux de rappel client. nombre d'appels émis par rapport au nombre d'appels traités en réception. Temps de mise en attente. temps de mise en garde par rapport à tous les appels mis en garde. Taux d'appels mis en garde. pourcentage d'appels avec mise en garde par rapport aux appels traités.  [...]

Lire la suite...
L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Cet article ne tient compte en aucun cas du point de vue et des attentes du client. Le client paie pour un service mais la qualité du service est-elle proportionnelle au prix payé Un exemple. les FAI J'appelle un service client afin que ma connexion internet soit de nouveau opérationnelle. 30 appels en moins d'une semaine à 0,34 cts/mn.  [...] Quand ils n'ont pas la réponse, ils vous mettent en attente et lorsque l'appel a atteint 30 mn, la communication est coupée automatiquement. Imaginez à 34 cts /mn. Ils n'ont pas le sens du service client et de la satisfaction client. Il faut peut être commencer par là avant de démarrer une formation produit.  [...] J'en suis réduit à choisir les entreprises en fonction de la localisation de leur service clients. Ce qui restreint beaucoup le choix. L'off shore c'est bien pour les missions sans valeur ajoutée comme la télé-enquête. Mais dès qu'il faut un minimum de culture dans quelque domaine que ce soit ou un minimum de réflexion, l'off shore ne tient pas la route.  [...]

Lire la suite...
L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

Tout l'écosystème est impacté par cette technologie, notamment les métiers en relation directe avec les clients. Les consommateurs, habitués à obtenir des biens rapidement, facilement, en appuyant sur un bouton, ont des attentes en matière de service qui augmentent, et résoudre un problème dès le premier appel est devenu monnaie courante.  [...] Les clients ne souhaitent plus attendre au téléphone, pendant que l'interlocuteur du service client transmet l'appel à un technicien capable de résoudre le problème.  [...] De fait, quand le client interagit avec le service client, le technicien bénéficie d'informations plus spécifiques et plus exactes. Il n'est donc plus nécessaire d'attendre longtemps un technicien, après avoir passé de longues minutes au téléphone à expliquer le problème afin de déterminer la panne.  [...]

Lire la suite...
Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie. Lire la suite.  [...] Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres. Lire la suite.  [...] 76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques. Lire la suite.  [...]

Lire la suite...