Votre recherche :

Appel, Client, Pays


ESPRIT TELECOM s'adresse aux centres d'appels de grande taille

L'appel sera rerouté vers le centre avec une information sur la langue parlée par le client en fonction du pays de provenance. Cela permettra de l'acheminer vers le bon téléacteur. Ce service coûtera au client une centaine de francs d'abonnement mensuel par numéro, avec le tarif d'appel entre deux et trois francs la minute.  [...] Les clients préféreraient avoir un numéro d'appel unique pour différents pays, pour simplifier leurs campagnes de communication. Ce n'est pas encore à l'ordre du jour, selon Brigitte Deliry. Le problème, c'est que la mise en place des numéros de ce type demande une coordination internationale. Par exemple, je dispose en France d'un certain nombre de numéros 800 - mais les mêmes numéros en Allemagne ne m'appartiennent pas.  [...] L'opérateur commercialise ses nouveaux services en direct. Nous apprenons à lire dans les yeux du client, pour recueillir les informations sur sa satisfaction et ses désirs, commente Brigitte Deliry. Cela nous permet d'adapter l'offre à des cibles surprises. Par exemple, la mise en place des accès Intranet sur des numéros 800 pour les commerciaux itinérants afin qu'ils puissent accéder de n'importe quel point au réseau de leur entreprise, a provoqué une demande toute nouvelle, celle de pouvoir consulter ses e-mails à distance, en vocal.  [...]

Lire la suite...

Sun Microsystems "démocratise" son support

Cette ouverture du service aux petits clients est symptomatique d'un virage dans la stratégie de relation clientèle de Sun Microsystems. Et ce, à échelle européenne. Nous allons très bientôt développer des logiciels gratuits. Ce qui va nous obliger à appliquer notre approche de support à une clientèle élargie, affirme Isabelle Robert, responsable des programmes de support sur les logiciels.  [...] En composant le 0825 125 225 (0,98 F la minute), les utilisateurs de StarOffice en France accèdent désormais, de 8 à 20 h, au support francophone, structurellement intégré à une équipe paneuropéenne travaillant à Maastricht (Pays-Bas). Le transfert de l'appel se faisant de manière parfaitement transparente pour le client.  [...] Quel que soit d'ailleurs l'endroit où ce dernier se trouve. Le centre maastrichien traite également les demandes provenant de Grande-Bretagne. Même processus pour les utilisateurs allemands, suisses ou autrichiens, dont les appels sont automatiquement orientés sur un support physiquement installé à Dortmund (Allemagne).  [...]

Lire la suite...

Philips : une plate-forme multitest à échelle internationale

Quel est le rôle du centre d'appels dans ce lancement de produit Il est en fait multiple. Rôle commercial d'abord. Lorsque le client achète son rasoir (environ 1 000 francs), il est invité à appeler le call center afin de formuler une demande gratuite de garantie de 2 ans. Il découvre alors que les recharges Nivea peuvent se commander comme n'importe quel produit de VPC.  [...] Deuxième axe de test pour l'industriel hollandais. la dimension internationale du centre d'appels. Celui-ci emploie en effet une douzaine de personnes, chargées de répondre en 7 langues aux appels provenant de 13 pays d'Europe. Lorsque le client ouvre son sachet de recharges de crème Nivea, il découvre à l'intérieur de la boîte une liste de numéros de téléphone.  [...] un par pays. Lorsqu'il compose le numéro idoine, le client aboutit, de 9 h à 18 h du lundi au vendredi, sur le poste d'un opérateur qui lui répond dans sa langue. Troisième domaine d'expérimentation. le centre d'appels constitue le vecteur de montage d'une base de données comportementale. Chaque appel est en effet l'occasion pour l'agent de soumettre le prospect ou client à un petit interrogatoire sur ses comportements d'achat.  [...]

Lire la suite...
Chateauonline met de l'allô dans son vin

Chateauonline met de l'allô dans son vin

Fin 2000, soit un peu moins de deux ans après sa création officielle, Chateauonline décide d'intégrer un service clientèle multimédia (téléphone, mails, Web). Huit conseillers pour deux fonctions. répondre en premier niveau aux demandes des clients, établir le relais des offres commerciales. La vente de vin restant une activité saisonnière, le service fait appel à des renforts intérimaires lors des grands événements.  [...] Chateauonline distribue ses références dans six pays (France, Allemagne, Grande-Bretagne, Pays-Bas, Italie, Suisse) et chaque conseiller du service client parle au moins deux langues. Pour chaque pays, l'entreprise a ouvert un numéro d'appel (à coût partagé). La perte d'appels est, affirme-t-on chez Chateauonline, marginale.  [...] dégustations, animations, références spéciales... Au total, Chateauonline aura investi 300 000 euros dans la mise en place de son service client (Onyx pour le CRM, Avaya pour la téléphonie). Ce n'est pas encore un vecteur de génération de chiffre d'affaires. Il s'agit d'abord de fidélisation, signale Yves Languepin.  [...]

Lire la suite...

Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

La 9e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data met en évidence la volonté des entreprises de résoudre la problématique client au premier appel. Même si l'effort est réel, l'appréciation des clients est pourtant inverse. Le taux de satisfaction est en baisse dans tous les pays.  [...] Aujourd'hui, l'accent des entreprises est porté sur deux leviers. le taux de résolution au premier appel ainsi que l'automatisation des appels. Paradoxalement, au niveau du First Call Resolution (FCR), on est passé de 82,1% en 2005, à 80,7% en 2006 pour redescendre cette année à 69,8%. En réalité, les interactions entre les clients et les agents se sont complexifiées avec une demande d'informations beaucoup plus importante et sophistiquée.  [...] En effet, le rapport 2007 indique une baisse significative de la satisfaction client partout dans le monde, avec un taux de 68,3% contre 82% en 2006. La baisse la plus importante a été observée en Asie-Pacifique où la satisfaction client est tombée de 84% à 61,9%, soit un différentiel pour le moins impressionnant de 22,1 points.  [...]

Lire la suite...
Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Les deux projets ont vécu en parallèle avec deux approches opposées. Une des deux banques, à la suite d'un appel, orientait directement le client sur le centre d'appels, avec la possibilité in fine de joindre l'agence. La seconde banque laissait le choix de joindre soit le centre d'appels, soit l'agence locale en précisant que, si celle-ci était occupée, le client pouvait revenir sur un téléconseiller du centre d'appels.  [...] Une autre tendance, qui vient des pays anglo-saxons, consiste à faire participer le consommateur dans le processus d'évaluation de la relation grâce à un questionnaire de satisfaction en fin de d'appel. Cette enquête d'une trentaine de secondes, si elle est associée à des outils d'analyse et de reporting, permet d'apporter les corrections nécessaires à une meilleure relation client.  [...] Il existe aussi des projets qui visent certains pays d'Asie ou d'Amérique du Nord. Le centre de relation client reçoit non seulement des appels téléphoniques (près de 70% du volume) mais également des e-mails (en forte progression), des fax ou des SMS. Les appels sortants se justifient lorsque le bulletin d'inscription est retourné incomplet.  [...]

Lire la suite...

FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Notre offre comprend aussi bien le réseau que des briques de services modulaires, déclare Bénédicte Bigot, directrice marketing de Solutions centres d'appels. Nous offrons aux clients des services de conseil, d'audit qualitatif et quantitatif, de recrutement et de formation du personnel, ainsi que la définition du type de service et des moyens nécessaires en informatique et en téléphonie.  [...] Tous les appels destinés à ces numéros sont routés vers un seul centre d'appel. Eurodisney figure parmi les clients de ce service. tous les appels passés vers ses numéros gratuits dans différents pays d'Europe aboutissent en région parisienne. France Télécom propose aussi une solution des centres d'appels virtuels.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l'eldorado de la relation client à distance, le paysage de l'off-shore n'a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. En Tunisie - terre d'accueil de nombreux centres d'appels français (20 % du CA de l'offshore français) - l'enthousiasme démocratique semble avoir imprégné toute l'économie.  [...] Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Developpement, portail de mise en relation, d'informations et place de marché dans les centres d'appels, explique que. L'Europe de l'Est n'a pas connu la croissance escomptée. Et comme sa culture est plus proche de celle des Anglo-Saxons, elle est plus adaptée pour gérer la relation client de ces pays.  [...] Nous avons constaté que la délocalisation avait ses limites dans le domaine commercial et dans les activités qui nécessitent de très bien connaître les offres, les activités ou les produits. Par exemple les forfaits bloqués pour mobile n'existent pas dans les pays off-shore. Le temps d'appel est donc plus long, quand le client n'est pas obligé de rappeler plusieurs fois.  [...]

Lire la suite...

CEGETEL joue la simplicité

Le client est aussitôt informé sur la disponibilité des  [...] service marketing de l'entreprise le temps de faire des prétests et d'arrêter ses choix. Par la suite, le client reçoit de l'opérateur des plaquettes d'aide à la commercialisation des numéros libre appel avec un guide sur la façon d'organiser sa campagne, de calibrer la durée moyenne d' appel, de promouvoir le numéro 800.  [...] Le guide comprend des logos déjà numérisés, faciles à intégrer dans un document. Pendant la campagne, le client reçoit systématiquement deux relevés séparés. Le premier indique le nombre de minutes consommées. Multiplié par le coût unique de la minute, cela donne le coût du numéro libre appel. Le second relevé présente de façon détaillée la ventilation des appels par tranches horaires et par zones géographiques.  [...] L'opérateur ne limite pas ses prestations au marché national. Il offre aussi une possibilité d'ouvrir des numéros de libre appel du type 800 dans une quarantaine de pays, avec le routage de tous les appels sur un ou plusieurs centres d' appels selon le protocole défini par le client. L'offre de Cegetel est destinée au segment des PME jusqu'aux grands comptes, même si ces derniers ont en général des besoins particuliers qui demandent l'élaboration de devis spécifiques.  [...]

Lire la suite...

Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...] La banque Morgan Stanley y emploie ainsi 500 téléconseillers assurant une prestation de support pour l'ensemble du réseau européen. IBM a implanté à Greenock son help-desk paneuropéen (16 pays couverts, 16 numéros d'appel). Dédié dans un premier temps aux clients grand public d'IBM, ce centre a vite étendu ses prestations à la clientèle B to B.  [...] Un millier de personnes y travaillent, dont seulement 35 % de natifs britanniques. Autre société à avoir élu domicile en Ecosse, Hutchinson 3G, société spécialisée dans les services multimédia, a créé 600 emplois à Glasgow, sur le service client que l'entreprise a installé dans les murs de son siège social.  [...]

Lire la suite...