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Appel d'offres, éditeur, Réception


Phone Web : dans le flou, abstiens-toi

Phone Web dispose de deux plateaux à Paris et d'un site à Sophia Antipolis, celui de sa filiale Intecom. La société a reçu un appel d'offres d'un éditeur qui voulait mettre en place un Numéro 800 en réception d'appels. La décision d'externaliser cette activité a été prise pour, d'une part, éliminer les appels parasites, d'autre part, faire face aux pointes saisonnières, en l'occurrence en fin d'année, époque de l'envoi des factures aux abonnés.  [...] Nous avons répondu point par point et nous avons même reçu le client dans nos locaux. Le cahier des charges était très détaillé, même si les chiffres nous ont semblé un peu surestimés, raconte Mohamed Boukerdenna, P-dg de Phone Web. Mais le contrat a échappé à ce prestataire car l'éditeur voulait absolument que le site soit situé en région parisienne - Phone Web prévoyait de réaliser cette prestation sur le site d'Intecom dans le Sud de la France.  [...] ) une exigence en ce qui concerne les bureaux de travail des téléopérateurs. L'éditeur réclamait une largeur minimum d'1,20 m, alors que ceux de Phone Web ne font que 0,80 m. Nous étions prêts à acheter de nouveaux matériels, à condition de voir le contrat courir sur trois ou quatre ans, précise Mohamed Boukerdenna.  [...]

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Mécanique d'une offensive commerciale

Je ne suis pas convaincu que nous ayons le moindre intérêt à internaliser un jour ces activités, en réception tout comme en émission. Nous avons lancé un petit appel d'offres pour une dizaine de postes et retenu un outsourcer belge, Target Power - qui n'est pas présent en France - pour une sous-traitance en insourcing dans nos locaux roubaisiens.  [...] Nous avons donc lancé un autre appel d'offres, pour l'activité d'appels sortants cette fois-ci. Et dans le cadre d'une externalisation totale. Six sociétés ont répondu. C'est As-Com qui a été retenue. L'appel d'offres avait été lancé sur la France exclusivement. Nous voulions travailler avec deux prestataires différents pour la réception d'appels et l'émission.  [...] L'émission d'appels va se développer rapidement. Outre la prise de rendez-vous, nous sommes en train de tester des actions de validation prospects dans le cadre du lancement de nouveaux produits. Afin d'évaluer la perception de ces offres et leur adéquation aux besoins des entreprises. Nous devons également lancer des campagnes de fidélisation.  [...]

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Entreprises d'Etat : des procédures réglementées

Entreprises d'Etat : des procédures réglementées

Répondre à un appel d'offres lancé par un organisme d'Etat n'est pas aussi simple que dans le cadre d'une procédure libre. En effet, les collectivités locales ou les entreprises publiques respectent une procédure très codifiée qu'il vaut mieux connaître avant de déposer son offre. Le Nouveau Code des Marchés Publics recense ainsi 136 articles qui détaillent la marche à suivre (consultable sur le sitefinances.  [...] gouv.fr/daj/guide/gpem/table.html). D'après ce document, l'appel d'offres est la procédure par laquelle la personne publique choisit l'offre économiquement la plus avantageuse, sans négociation, sur la base de critères objectifs préalablement portés à la connaissance des candidats. Il existe deux types d'appels d'offres publics.  [...] Le délai de réception des offres ne peut être inférieur à cinquante-deux jours à compter de la date d'envoi de l'appel public à la concurrence. Les cahiers des charges et les documents complémentaires sont envoyés dans les six jours qui suivent la réception de la demande pour les marchés de travaux ou de services.  [...]

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Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »

Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »

Chez l'outsourcer Transcom, Serge Lachaud est responsable du développement. Il explique comment bien sélectionner un outsourceur via une procédure d'appel d'offres. en insistant sur la nécessité d'organiser des rencontres régulières entre le donneur d'ordres et le prestataire.  [...] De même en réception d'appels, certains cahiers des charges tablent sur des milliers d'appels, alors qu'en fait un seul téléconseiller suffit. Nous recevons environ vingt appels d'offres par an pour en traiter une dizaine au final, qui correspondent à ce que nous attendons. Il nous arrive de ne pas répondre.  [...] Tous les spécialistes sont d'accord. avant de lancer un appel d'offres (création, évolution ou externalisation), mieux vaut prendre le temps nécessaire à la réflexion. Il convient, par exemple, de déterminer le plus précisément possible la volumétrie prévue en réception et en émission. On peut aussi procéder à des demandes de consultation préalables qui permettront de mieux cadrer son besoin et de consulter les offres du marché sans s'engager de manière formelle.  [...]

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La Cnam se forme à la réforme

La Cnam se forme à la réforme

De fait, l'appel d'offres lancé en juin 2001 par la Cnam ne s'adressait ni à un éditeur, ni à une société de conseil, ni à un intégrateur, mais à un consortium recouvrant toute la chaîne des offres et prestations impliquées par un projet de ce type. Le pool lauréat réunissant en l'occurrence Jet Multimédia pour le facilities management, Cegetel pour la télephonie, Ferma pour l'Audiotel et Métaphora pour la formation.  [...] Pour cette dernière société, spécialisée dans l'accompagnement des utilisateurs d'applications informatiques, il s'est agi d'intervenir sur la communication dans les différentes directions de la Cnam, sur la maîtrise d'oeuvre au niveau des caisses primaires locales, sur l'ingénierie pédagogique auprès des managers, superviseurs et agents des centres de contacts, sur la construction des pré-requis et sur la création des supports de formation.   [...] Ensuite parce qu'un environnement de type centre d'appels présente des difficultés spécifiques dès lors que l'on prend en compte le stress des téléconseillers et leur relativement faible niveau d'autonomie dans la gestion de la formation. La mission de la société consiste en fait à former les formateurs, qui ne sont autres que les superviseurs des centres de la Cnam.  [...]

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Des help-desks dans tous les rectorats

Mettre en place dans chaque rectorat une cellule d'assistance technique pour venir en aide aux utilisateurs du réseau informatique, telle est l'ambition du ministère de l'Education nationale, qui a initié en 2001 un projet dans ce sens, pour un budget de plus d'un million d'euros. Un rectorat peut compter jusqu'à 60 000 utilisateurs des équipements matériels et logiciels de l'administration, pour un nombre d'applications qui peut atteindre le demi-millier.   [...] La première cellule de help-desk a été mise en place sur l'Académie de Grenoble. D'autres services sont actuellement en cours de déploiement à Lyon, Poitiers et Marseille. Dans le cadre d'un appel d'offres lancé dès 2001, le ministère de l'Education a notamment retenu la solution de help-desk e-Care de l'éditeur Cosmobay.  [...]

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Cultivez le tissu relationnel !

Une fois, pas moins de quatorze mois se sont écoulés entre le premier contact téléphonique et la réception de l'appel d'offres. Identifier la personne, l'interlocuteur potentiel dans l'entreprise, c'est aussi identifier le besoin quasi formalisé. A vous de maintenir ce contact - partager des informations, tenir le client potentiel au courant des dernières nouveautés sur le secteur, des technologies, de l'évolution de votre savoir-faire.  [...] L'appel d'offres est envoyé à ceux qui connaissent le secteur. Si vous avez un client dans les transports aériens, cela augmente vos chances dans un appel d'offres pour une autre compagnie aérienne. Les entreprises travaillent dans l'urgence, elles n'ont pas le temps de vous apprendre les notions de base de leur secteur.  [...] Cet apprentissage peut aussi être un poste d'économies. Donc, sur les gros appels d'offres, ceux qui ont une connaissance sectorielle seront automatiquement plus crédibles et auront un avantage au départ. Ce facteur est moins important pour des opérations ponctuelles de télémarketing. Théoriquement, il existe aussi le critère de non-concurrence.  [...]

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GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

Autre mission confiée aux centres. la réception des appels consécutifs à des campagnes de communication de la mutuelle. Au niveau des critères de qualité, l'objectif est de 100 % d'appels pris. chaque appel durant en moyenne 3 minutes, actes de gestion en ligne compris.  [...] Après un appel d'offres, Téléassurances a décidé, en collaboration avec Datapoint - qui avait d'ailleurs déjà participé aux premiers équipements -, de passer à la technologie numérique avec des ACD Lucent G3I. Nos anciens ACD correspondaient tout à fait à la réception massive d'appels, commente Christian Trocars.  [...] Numéro unique, pilotage virtuel de ses CRT depuis un seul site... Téléassurances ne compte pas s'arrêter là. Notre ambition, annonce Christian Trocars, est de ne plus avoir d'appels mais des volontés de nous joindre. Et de tout mettre en place pour que ce voeu soit exaucé. Nous devons intégrer toutes les offres contribuant à avoir une traçabilité pour répondre exactement à ce que veut notre sociétaire.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

En septembre 2000, la Société Générale arrêtait son choix sur l'outil CRM. Une décision venant sanctionner six mois d'appel d'offres au terme desquels deux candidats se partageaient la short list. Siebel et Vantive (qui n'était pas encore passé dans le giron de PeopleSoft). Ce sera Siebel. Un énorme projet pour l'éditeur, portant sur l'équipement de 21 000 postes de travail.  [...] L'un des rôles des CRCM est de recevoir les appels reroutés depuis le réseau des agences. Lorsqu'un conseiller en agence ne peut pas ou ne veut pas répondre à un appel, celui-ci est ainsi orienté vers le CRCM. Un premier test a été effectué sur quatre groupes. Arras, Paris XVe, Annecy et Le Raincy. L'extension du dispositif étant progressive, l'ensemble des agences du territoire devrait bénéficier de cette réorientation d'ici la fin de l'année.  [...] Mais, lorsqu'il s'agit d'un recours temporaire, confié à une société loin d'être spécialisée dans le secteur bancaire, a fortiori dans une configuration inédite (le reroutage des appels agences) à la fois pour l'entreprise et pour ses clients, avec tous les couacs qualitatifs qu'une nouvelle organisation génère nécessairement, ne serait-il pas plus transparent d'annoncer la couleur à la clientèle Les 130 groupes sont maîtres de leur communication.  [...]

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Debitel : la différence par le service

Debitel : la différence par le service

L'explosion de la téléphonie mobile a contribué au développement du secteur des centres d'appels, les opérateurs ayant été contraints de se doter de grands plateaux pour répondre à la croissance du nombre de leurs abonnés. Cette activité call center est stratégique pour les providers, car bien qu'ils tentent de se différencier par leurs services et par des combinaisons tarifaires complexes, leurs offres restent très semblables.  [...] Autre équipement logiciel. l'application CRM de Point, intégrée par CPE, comprenant un moteur de help-desk qui permet le défilement d'un script évoluant en fonction de la problématique. Point est l'éditeur dont la proposition était la plus exhaustive par rapport au cahier des charges de notre appel d'offres et la plus adaptée en termes de délai, de spécificités et de coût, explique Jean-Claude Mogard, directeur de l'administration clientèle.  [...] Autre mesure toujours en vigueur, l'opérateur leur offre un mobile avec quatre heures de communications par mois. Enfin, puisqu'avoir une vue claire sur son avenir incite à la fidélité, une grille permet à chacun de connaître son prochain statut et son futur salaire.  [...]

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