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Appel d'offres, Matière, Centres d'appels


Gérer un appel d'offres

Serge Lachaud (Transcom). Se rencontrer, discuter, tester.   [...] Concevoir, gérer et piloter un appel d'offres en matière de centres d'appels ne va pas de soi. Il faut respecter certaines procédures sous peine de se voir proposer des solutions inadéquates. L'aide d'un consultant n'est pas superflue. Spécialiste indépendant des fournisseurs, il aide le contractant à rédiger le cahier des charges et choisir les meilleurs prestataires.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

C'est surtout important sur les marchés au stade de démarrage comme le sont ceux des centres d'appels aujourd'hui. La démarche de présélection est aussi pratiquée par d'autres cabinets. Pour préparer un appel d'offres, nous envoyons un questionnaire, d'environ deux pages, à l'ensemble des prestataires, explique Jean-Yves Hepp, responsable de la relation client à distance chez Arthur Andersen.  [...] Le client l'a reconnu et nous avons gagné le marché. Dernier point important, les appels d'offres ne se limitent plus à l'externalisation, la création ou l'équipement des centres d'appels. Un appel d'offres peut aussi être lancé pour l'hébergement des services vocaux interactifs, la fourniture des numéros uniques du type 800, ou encore des logiciels de gestion des ressources humaines.  [...] La localisation du centre d'appels peut aussi faire objet d'un appel d'offres car un marché existe auprès des collectivités locales. Ces dernières peuvent faciliter vos démarches administratives, vous faire bénéficier des appuis et des subventions.  [...]

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Clarify entièrement disponible sur le Web

Largement dominé par les sociétés américaines (Siebel-Scopus, Vantive, Clarify), le marché des solutions intégrées dédiées à la gestion de la relation clientèle investit le tissu français des centres d'appels à coups réguliers d'offres nouvelles en matière d'applicatifs technologiques et de remise à niveau concurrentielle.  [...] Il s'agit de permettre à nos clients de personnaliser toujours davantage leur relation avec leurs interlocuteurs, explique François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify. Grâce à notre nouvelle offre en termes de script, chaque appel aboutissant sur un centre de téléservices entraînera l'apparition sur l'écran du téléconseiller d'un script adapté au client émetteur de la demande.  [...] Ce système repose sur l'identification préalable par nos clients des types de problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés. L'autre pendant de l'amélioration de l'offre Clarify consiste dans le développement des liens Internet. Le client d'une entreprise disposant d'un site web peut, par exemple, s'identifier à partir de son clavier par un code-client afin d'accéder à des offres personnalisées ou du moins segmentées, afin de se faire rappeler de manière nominative par un téléconseiller à date et heure choisie.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

Prémices de saturation en matière d'offre, image encore improbable des métiers impliqués, salaires peu encourageants... les centres d'appels se trouvent, pour certains, déjà confrontés à des difficultés en matière de recrutement. Difficultés que les professionnels de la relation clientèle devront juguler rapidement afin d'empêcher le déficit de devenir pénurie.  [...] C'est le cas à la Caisse d'Epargne de Flandre, dont le centre d'appels, opérationnel depuis le début 1997, a eu exclusivement recours à une prospection interne. Un appel d'offres a été lancé auprès de l'ensemble du personnel commercial de l'établissement, pour le recrutement de 12 téléconseillers. 48 candidats se sont fait connaître, soit un dixième du personnel commercial.  [...] Former 1 000 jeunes aux métiers des télécommunications en trois ans. c'est le pari que se sont fixé Ceritex et l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Cette émanation d'une association rattachée au ministère de l'Education nationale et l'entreprise spécialisée dans l'accueil téléphonique et la gestion de centres d'appels ont signé un accord cadre afin de promouvoir auprès des jeunes les professions relevant des télécoms et, par la même occasion, de permettre le recrutement d'un millier de personnes sur l'ensemble du territoire.  [...]

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TotalFinaElf carbure au CAR

Depuis octobre 2001, TotalFinaElf dispose d'un nouvel outil qui a pour but d'optimiser la gestion de la maintenance de ses 4 500 stations-service réparties sur l'ensemble du territoire. le Centre d'Appels Réseaux, ou CAR. Nous devons gérer au quotidien 70 sociétés de services sur quinze domaines d'interventions, pour un budget annuel de 38 millions d'euros.  [...] Sans aucun reporting auprès de la maison mère, qui réglait l'addition. TotalFinaElf disposait certes déjà de plusieurs centres d'appels en interne, opérationnels et compétents, à même de mener à bien cette mission. Mais l'entreprise opte pour l'outsourcing. Un appel d'offres est lancé. C'est finalement Teletech International qui remporte le budget, le 23 mai 2001.  [...] Début 2002, le centre doit gérer la prise en compte des visites préventives, des opérations en campagne (suivi d'avancement). Puis les demandes donnant lieu à établissement d'un devis pour les petites régies, les appels liés aux sinistres... Mais les résultats s'avèrent d'ores et déjà probants puisqu'en moins d'un mois, la société a enregistré une diminution des coûts de 2 %.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

En ce qui concerne Lyon, le centre ouvrira ses portes en mars prochain avec trois fois plus de capacités de traitement d'appels qu'auparavant (de 53 à 160 postes de travail). De leur côté, Toulouse et Marseille ne réunissent que 60 positions chacun. Si la vocation de chaque entité consiste dans la vente à distance de titres de transport pour le compte de la compagnie aérienne, certaines assurent en plus des missions ciblées.  [...] Le tout, au moyen d'une interface divisée en quatre fenêtres qui affichent simultanément toutes les informations relatives à la demande du client (vols, horaires, tarifs, etc.). La technologie implémentée n'a pas vocation à révolutionner la relation clients. Les centres sont équipés de PABX Alcatel 4400 et le CTI devrait faire son apparition une fois que le routage intelligent des appels sera mis en place.  [...] Air France a lancé un appel d'offres auprès de France Télécom et d'Alcatel pour la création de la plate-forme virtuelle. Des serveurs vocaux interactifs viendront compléter le routage des appels sur les bonnes compétences. Les six centres seront équipés d'outils de planification et d'optimisation des ressources en fonction de la charge prévisionnelle des appels afin de faciliter le dimensionnement et la gestion des effectifs.  [...]

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Amiens : vers les 1 500 emplois créés en trois ans

Le marché des centres d'appels est un marché d'offres. Il nous fallait donc faire une proposition sous forme packagée. Mais nous partions de rien. Amiens ne disposait ni de sièges tertiaires, ni d'infrastructure immobilière comme à Poitiers, ni du statut d'une capitale régionale parce que située entre Paris et Lille, explique Joël Perron, directeur de Sup Média Com et d'Innovation développement économique, guichet unique regroupant les collectivités locales d'Amiens et avoisinantes.  [...] En matière immobilière, d'ici la fin de l'année 1999, ce sont 8 500 m2 supplémentaires qui devraient être rendus disponibles, et ce, dans un contexte conceptuel de quartier centres d'appels. proximité d'un guichet de La Poste, d'un centre commercial, d'un centre de police, d'une crèche. Amiens revendique en effet une dizaine d'entreprises qui seraient en phase de prospection pour l'implantation de leurs centres d'appels.  [...] Enfin, en matière d'offre de réseaux, les responsables du projet Amiens, ville des centres d'appels proposent aux entreprises des négociations avec les grands opérateurs nationaux pour pallier le surcoût tarifaire imposé à la province par rapport à Paris (l'Ile-de-France, zone de tarification élargie ou ZTE, bénéficie en effet d'avantages réels.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Les Outsourcers face aux appels d'offres

Centres d'Appels a posé les cinq mêmes questions aux principaux outsourcers du marché pour connaître leurs positions vis-à-vis de la problématique appels d'offres. Voici les réponses qui nous sont parvenues avant le bouclage du magazine.  [...] Le cahier des charges est de plus en plus complet sur les gros appels d'offres et de plus en plus complexe dans la demande. Les maîtres d'ouvrage savent ce qu'ils veulent et il faut aller toujours plus loin dans la présentation des services offerts. Le centre d'appels est déjà dépassé et il faut prévoir et concevoir des prestations à plus forte valeur ajoutée.  [...] Question 1. Comment jugez-vous, de manière générale, les appels d'offres qui vous sont soumis (brief, délais, cahier des charges, budget) Question 2. Quels sont les éléments qui, selon vous, entrent d'abord en compte dans la cotation et la décision finale des entreprises (coûts, innovation, environnement de travail des équipes, équipement technologique, politique de ressources humaines, engagement de l'outsourcer) Et pour quelles raisons Question 3.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

10). Néanmoins, ces fonds sont difficiles à mobiliser. Il n'empêche que des régions à l'instar de l'Auvergne cherchent à renforcer leurs offres au sein même des zones admissibles aux aides. Tout dépend de la mentalité des dirigeants de centre d'appels. Mais, parfois, ils nous demandent précisément ce que l'on propose en matière d'aides et c'est la région qui en met le plus sur la table qui va l'emporter.  [...] Parmi les aides indirectes, on compte le soutien apporté par les acteurs locaux en matière d'infrastructures immobilières. Certaines collectivités s'improvisent promoteurs pour accommoder les centres d'appels. Les projets d'installation de centres de relation client sont des projets à très court terme.  [...] Si la Loire ne bénéficie pas comme d'autres régions d'une expertise en matière de centres d'appels, elle n'en demeure pas moins active et décidée à s'investir pour pallier les lacunes du territoire. La Loire fait partie des régions largement touchées par le phénomène de désindustrialisation. Mais le département a choisi de ne pas négliger sa reconversion.  [...]

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Phone Web : dans le flou, abstiens-toi

Phone Web assure des prestations de centres d'appels pour différents clients. La société a récemment répondu à un appel d'offres, mais n'a pas décroché le marché pour des raisons d'implantation géographique.  [...] Phone Web dispose de deux plateaux à Paris et d'un site à Sophia Antipolis, celui de sa filiale Intecom. La société a reçu un appel d'offres d'un éditeur qui voulait mettre en place un Numéro 800 en réception d'appels. La décision d'externaliser cette activité a été prise pour, d'une part, éliminer les appels parasites, d'autre part, faire face aux pointes saisonnières, en l'occurrence en fin d'année, époque de l'envoi des factures aux abonnés.  [...] D'où l'importance de ne négliger aucun détail dans un appel d'offres. Phone Web a reçu le cahier des charges en juin, y a répondu début septembre et le choix final a été effectué en octobre. Parmi les autres demandes du prospect figuraient, outre les aspects techniques (type de PABX, CTI ou non, etc.  [...]

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