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Appel, Mystère, écoute, Mesure


L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère constitue l'une des techniques les plus éprouvées de mesure de la qualité d'un service. L'appel mystère est en quelque sorte une écoute extérieure. Il est notamment utilisé pour les entreprises ayant externalisé la gestion de leur call center et souhaitant s'assurer du respect du cahier des charges.  [...] Le volume d'appels mystère à émettre est fonction de la taille du call center et de l'objectif recherché. - Paradoxalement, plus la taille du centre est importante, moins le volume relatif d'appels mystère à produire sera élevé. Avec 100 appels sur un gros centre, vous avez toutes les chances d'avoir une bonne idée de ce qui s'y passe.  [...] - Si l'opération d'appels mystère est directement liée à un objectif de définition de grille de rémunération variable (politique de motivation ou actions d'incentive), le volume d'appels mystères devra être suffisamment important pour garantir à la grille ensuite élaborée une valeur incontestable. Rien de pire qu'une norme de variabilisation salariale qui soit objectivement sujette à caution.  [...]

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Définition des primes : prime à la productivité

Définition des primes : prime à la productivité

Pour définir une grille de primes et de variables, les managers de centres d'appels utilisent la plupart du temps les normes de productivité. Chez certains outsourcers, elles constituent même le prisme exclusif de valorisation salariale. La donnée qualitative, plus délicate à mesurer, est cependant aujourd'hui assez largement adoptée sur les centres de contacts internalisés.  [...] Les normes de qualité comme paramètre de valorisation nécessitent en effet, pour revêtir une valeur incontestable, de s'inscrire dans la durée. Or, les taux de turn-over rencontrés chez les outsourcers ne le permettent pas toujours. Par ailleurs, le suivi des normes qualitatives implique un investissement RH assez lourd.   [...] formation, écoute, évaluation. Alors que la mesure des normes de productivité se repose uniquement sur l'apport de la brique technologique de base d'un centre d'appels, l'ACD (et éventuellement le CTI).  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Le contrôle interne. écoute permanente du superviseur. reroutage des appels grâce au Numéro Indigo. un poste raccroché en permanence pour évaluer la perte éventuelle d'appels et réajuster le limiteur. Le contrôle externe. appels mystère effectués une fois par an par un organisme professionnel.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom).  [...] Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels (traitement de l'appel, qualité de l'accueil, traitement de la demande, qualité de la réponse, qualité de la relation, qualité de la prise de congé) ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire et de la note appels mystère, affectées d'un coefficient de pondération.  [...]

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Relation client :   le service public  entre dans la danse

Relation client : le service public entre dans la danse

Mettre en place les meilleurs niveaux de qualité est la clé d'entrée. Et l'aspect coût n'est pas mis en évidence de la même manière que dans le privé, témoigne Emmanuel Mignot, P-dg de l'outsourceur Teletech International. Le routage intelligent des appels entrants. Tel est l'un des enjeux majeurs de tous les centres de contacts et aussi l'une de priorités des centres de contacts citoyens.  [...] La direction générale a en effet pris neuf engagements sous la forme d'une charte visant trois objectifs. faciliter les contacts, simplifier les démarches et améliorer l'écoute des usagers. Parmi ces mesures phares, l'administration prévoit de répondre dans un délai de quarante-huit heures à chaque appel et en moins de trente jours pour les courriers papier ou électroniques.  [...] Vous souvenez-vous Les grands standards à fiches où SVP recueillait les appels lors des grandes campagnes étatiques ou encore pour de nombreuses émissions de télévision découvrant les vertus de l'interactivité. Il s'agit bien là de l'ancêtre même des centres de contacts en France. Si l'entreprise, fondée en 1935, a bien sûr évolué, elle reste gravée dans les esprits telle une marque de fabrique, associée au petit écran et au service public.  [...]

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Groupe D : former pendant les temps morts

Afin d'optimiser le temps en période de chute de production sur les plates-formes, le Groupe D a mis en place en octobre dernier, un système combinant formation continue et mesure de la qualité. Il s'agit de processus de formation pendant les heures creuses. Lorsque les téléopérateurs ne reçoivent pas d'appels, un système d'écoute vocale se déclenche et des questions apparaissent, à l'image de celles que pourraient poser les appelants.  [...] En cas de réponse erronée, une explication leur est donnée ultérieurement. Les téléopérateurs devraient ainsi être en formation chaque jour pendant une à deux heures. Ce système minimise les charges de formation et permet de contrer la démotivation. La remotivation est permanente, se félicite Fabrice Delaporte, directeur du marketing.   [...]

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Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

La formation est quelque chose de récurrent et de permanent, souligne Claude Kakousky, responsable du centre d'appels de Pierre et Vacances. La qualité du service est évaluée sous la forme d'un challenge qualité par le biais de grilles d'écoute. Deux fois par an, nous faisons appel à un organisme indépendant qui va mener des appels mystères et auditer tous les canaux les appels, les sites et Internet.  [...] Nous devons être capables de mesurer la qualité du service que nous apportons, souligne Eric Dodin. Si l'entreprise mesure aujourd'hui la rapidité de son temps de réponse aux appels, elle n'entend pas en rester là. Ces indicateurs sont insuffisants. Nous nous intéressons au qualitatif de la qualité et non seulement au quantitatif de cette dernière, résume, dans une formule, Eric Dodin.  [...] Trois axes sont retenus pour formaliser les processus de qualité. l'établissement de normes, l'uniformisation des réponses apportées et la mise en place d'indicateurs de mesures pertinents. Pour cela, l'entreprise entend déployer un panel voyageurs et un panel utilisateurs qu'elle interrogera tous les deux mois.  [...]

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centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

Les Urssaf appartiennent au service public et reçoivent à ce titre des consignes ministérielles. Or, suite à différentes enquêtes mystères nationales menées en 2001, l'objectif d'améliorer la relation client s'est imposé. Sur les huit interrégions de France, la région Normandie a été la première à mettre en place des centres d' appels pour améliorer cette situation, remarque Pierre Bisson, responsable informatique du centre Urssaf chez Unica.  [...] Quant à la suite progicielle, elle est assurée par Genesys et sa solution Enterprise, qui permet de gérer la prise d' appels, avec la reconnaissance de l' appelant. La distribution des appels se fait par l'intermédiaire de Genesys, et non par un ACD. Elle est censée se faire de manière plus intelligente en raison de la reconnaissance des cotisants et l'affectation des appels aux personnes les plus compétentes, affirme  [...] Pour administrer les éventuelles files d'attente, la gestion des ports vocaux est prise en charge par VTO de Genesys. Cette gestion est paramétrée comme pour des téléopérateurs, c'est-à-dire que chaque profil de cotisants écoute un message personnalisé qui le guide. A ce propos, les téléconseillers sont en mesure d'annoncer sur leurs écrans leurs indisponibilités momentanées à répondre aux appels, via un SAT Bandeau, bandeau visible par tous les téléopérateurs sur les écrans d'ordinateurs.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l'accessibilité du service client. Le temps d'attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d'être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d'appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d'une minute et trente secondes.  [...] La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l'encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d'écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement.  [...] Nous proposons une solution permettant d'envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

écoute des appels inférieurs ou supérieurs à deux minutes, par exemple. La deuxième méthode, qui est a priori la plus simple, permet de se contenter d'un enregistrement sélectif (selecting recording). des données CTI, d'ERP ou CRM (n° de téléphone, type de transaction, nom de client) sont fixées de façon à permettre une sauvegarde sur-mesure.  [...] L'analyste est présent pour chasser la mauvaise déclaration qui peut être intentionnelle ou non intentionnelle, souligne Frédéric Bonfils. Ainsi, tous les appels sont sauvegardés (voix plus vidéo) pour ensuite être triés de façon à ne retenir que les 25 % d'appels non transformés en rendez-vous. L'analyste, à J + 1, écoute les conversations des chargés d'assistance selon des critères précis, lorsque, par exemple, les chargés d'assistance possèdent un taux proche de 100 %, ou bien, lorsque les superviseurs ont décelé des failles dans l'argumentaire.  [...] L'enregistrement et la loi Avant de mettre en place une solution d'enregistrement, il convient de respecter certaines obligations. - En interne, il est interdit de faire des écoutes des communications professionnelles de ses salariés à leur insu (Article L.432-2-1 du Code du travail). Il est donc impératif de les prévenir qu'ils sont susceptibles d'être écoutés.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Sans oublier une nouvelle maîtrise des processus liés aux métiers du centre d'appels, de l'évaluation des performances (double écoute), du traitement des réclamations, etc. Les seuils de mesure sont établis par un comité de marque regroupant des professionnels, des représentants des pouvoirs publics et des consommateurs.  [...] Les audits sont réalisés par des auditeurs affiliés Afnor Certification, soit au total 1 400 personnes, dont dix spécialement dédiées à la NF 345. Une vérification est établie tous les ans via un audit, même si les entreprises ont l'obligation de mesurer mensuellement ou trimestriellement un volume d'appels dédié spécialement au référentiel NF 345.  [...] C'est pour cela que chaque société engagée dans une démarche qualité se doit de déployer un dispositif de mesures, de détection des anomalies et d'analyse corrective, qui tienne compte de la mise en place d'un dispositif opérationnel par services, renforcé par un programme d'accompagnement. Ce programme doit régulièrement valider la cohérence du dispositif choisi, le plan de déploiement et les conditions d'intégration de la norme dans le projet global de l'entreprise.  [...]

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