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Appel, Mystère, Service


L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère constitue l'une des techniques les plus éprouvées de mesure de la qualité d'un service. L'appel mystère est en quelque sorte une écoute extérieure. Il est notamment utilisé pour les entreprises ayant externalisé la gestion de leur call center et souhaitant s'assurer du respect du cahier des charges.  [...] Le volume d'appels mystère à émettre est fonction de la taille du call center et de l'objectif recherché. - Paradoxalement, plus la taille du centre est importante, moins le volume relatif d'appels mystère à produire sera élevé. Avec 100 appels sur un gros centre, vous avez toutes les chances d'avoir une bonne idée de ce qui s'y passe.  [...] Le prix d'une opération d'appels mystère sera fonction de trois paramètres majeurs. - Le niveau nécessaire de formation délivrée à l'appelant mystère. Il est plus délicat d'évaluer une prestation sur un help-desk de deuxième niveau que sur un service d'annuaire. - Le volume d'appels (ou de temps de communication).  [...]

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Bertelsmann Services : 500 emplois créés en Lorraine

Un centre d'appels de 500 personnes sur le territoire de la communauté urbaine du Grand Nancy. c'est le projet d'implantation annoncé par le groupe Bertelsmann Services France. Un projet autour duquel la filiale du géant allemand de l'édition, spécialisée, elle, dans le service aux entreprises, cultivait encore fin octobre un certain mystère, notamment quant à l'identité du commanditaire.  [...] Mystère aussi sur la commune d'accueil de ce site, dont on sait qu'il devrait entrer en service dès le 1er décembre prochain. Le recrutement, qui a commencé mi-octobre, prévoit l'embauche immédiate de 100 personnes. A partir d'avril 2000, ce sont 500 salariés en CDI qui devraient travailler sur ce centre de Meurthe-et-Moselle.  [...] Le site devrait recevoir environ 15 000 appels par jour et ce, 24 heures sur 24. La mise en place (hors infrastructure immobilière) aurait nécessité un investissement de 30 millions de francs. Un projet piloté en collaboration avec le Conseil régional de Lorraine. Bertelsmann Services, présent dans 15 pays et qui réalise un chiffre d'affaires de 3,5 milliards de francs dispose déjà d'un site à Noyelles-sous-Lens (Pas-de-Calais).  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard du service relation client. Il s'active dès que la qualité du service client risque de se dégrader.  [...] Nous ne nous substituons pas au service client de l'entreprise mais nous influençons positivement le comportement du client, qui sait que son appel a été pris en compte et qu'il va être rappelé rapidement. Nous faisons gagner à nos clients entre 3 à 8 points de qualité de service, explique Yan Tamalet, cofondateur en charge du développement.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...]

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Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA

Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA

En somme, à partir du 1 er octobre, les opérateurs et entreprises fournisseurs de service devront adopter un modèle de tarification dit C + S (le prix de l'appel et le prix du service). C ou l'appel acheminé par l'opérateur est identique à celui vers les numéros fixes et le S est défini par le fournisseur et est toujours facturé hors forfait par l'opérateur.  [...] Autre spécificité de cette réforme, les règles de facturation d'un appel vers un numéro SVA seront les mêmes d'un fixe ou d'un mobile. Par exemple, un consommateur payera seulement le prix du service s'il a souscrit à un abonnement mobile à forfait illimité ou une box. Aussi, la disparition des heures pleines et heures creuses, des tarifications mixtes hors 118, le paiement à durée minimale d'appel, permettra une plus grande transparence pour le consommateur.  [...] La facturation sera établie soit à l'appel, soit à la durée. Ensuite, pour plus de lisibilité, un code couleur sera mis en place. Mauve pour les services payants, vert pour le 100% gratuit et gris pour le service gratuit mais l'appel payé par le consommateur à son opérateur.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] Le spécialiste de la vente événementielle en ligne organise des campagnes d'appels, e-mails et courriers mystères afin d'améliorer la qualité des prestations de son service clients.  [...] De l'accueil téléphonique au service rendu, il évalue toutes les étapes de la prestation. courtoisie au téléphone, propreté de l'établissement, esthétique de l'endroit et - pour un hôtel - qualité de la literie, isolation phonique des chambres... En outre, le client mystère tâche de comparer le traitement qui lui est réservé avec celui que l'établissement offre aux autres clients.  [...]

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Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

L'enquête mystère étant une photo à un instant t, il ne faut pas déclencher des plans d'actions sur un seul constat. L'enquête est à répéter pour valider les faits (ou pas). C'est pourquoi, nous recommandons de faire au moins 3 enquêtes mystères pour analyser une situation. une première enquête identifie la qualité de service, une deuxième la valide ou l'infirme et la troisième départage les 2 premières, en cas de contradiction.  [...] Les enquêtes mystères doivent s'appliquer à toutes les portes d'entrées de l'entreprise. point de vente, e-mail, téléphone, courrier... Nous voyons trop souvent des entreprises qui testent leur service client par exemple, en faisant juste des appels mystères. Quid des courriers, des mails Pourquoi sont-ils alors exclus de l'expérience client En fait l'entreprise privilégie le canal majeur au détriment des autres, prenant ainsi le risque de ne pas identifier des points de non qualité générateurs d'insatisfaction.  [...] L'enquête mystère est donc un formidable outil pour mesurer tous les aspects de la qualité de service. accueil, standards à respecter pour délivrer la prestation, prise de congé, réponse aux demandes, comportements, observation du lieu de vente (vitrine, PLV, abords, aspects des locaux). Nous vous fournissons quelques règles à respecter pour garantir le succès de l'opération.  [...]

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L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ?

Tout l'écosystème est impacté par cette technologie, notamment les métiers en relation directe avec les clients. Les consommateurs, habitués à obtenir des biens rapidement, facilement, en appuyant sur un bouton, ont des attentes en matière de service qui augmentent, et résoudre un problème dès le premier appel est devenu monnaie courante.  [...] Les clients ne souhaitent plus attendre au téléphone, pendant que l'interlocuteur du service client transmet l'appel à un technicien capable de résoudre le problème.  [...] Par exemple, si le réfrigérateur est capable de parler, en cas de problème (électrique, dysfonctionnement) il peut contacter par message un centre d'appel en toute autonomie, pour résoudre le problème automatiquement. Selon le contrat de service signé, le client va pouvoir immédiatement entrer en contact avec le service client, ou bien regarder une vidéo adaptée au problème diagnostiqué, et réparer son appareil lui-même.  [...]

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Téléphonie sociale : les limites de l'empathie

Téléphonie sociale : les limites de l'empathie

ces derniers se refusent en effet à inciter  [...] aider les personnes à mettre en oeuvre des décisions qu'elles ont prises d'elles-mêmes, précise le rapport de l'Igas. Les services de téléphonie sociale ont enregistré en 1997 5,6 millions d' appels, soit un peu moins d'un appel pour dix habitants.  [...] Un constat qui sonne comme une réserve à l'opportunité d'une option politique arrêtée par l'ensemble des services étudiés. En faisant le choix de l' empathie, ceux-ci acceptent l'idée d'une production constituée de communications étendues dans la durée et, partant, d'une qualité de service peu convaincante en matière de taux d' appels traités.  [...] Le rapport de l'Igas cite le cas d'Info Emploi, service téléphonique géré par SVP dans le domaine du droit du travail, dont la communication unitaire coûte environ 100 francs par appel avec échange effectif (contre 225 francs pour les services ici étudiés). Sur une hypothèse d' appels à 100 francs en 1996 (soit à peu près le niveau du FSJ), le ministère de l'Emploi et de la Solidarité aurait pu économiser 48 MF, ou les services téléphoniques subventionnés auraient pu traiter environ 800 000 appels avec échange effectif (au lieu de 390 000), ce qui aurait porté le taux d'accès à 30 % environ, précise le rapport de l'Igas.  [...]

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Mytravelchic devient idiliz et se positionne sur le premium

Mytravelchic devient idiliz et se positionne sur le premium

Deux services client dédiés à chaque entité sont installés dans les mêmes locaux, au siège de Bazarchic. Le call center est ainsi en relation directe avec le service de production mais aussi le service informatique de l'entreprise. Les conseillers sont pour la plupart déjà passés par des agences de voyage et sont régulièrement formés, ce qui leur confère une expertise au moment d'aider les clients.  [...] Mais pas de mystère. si Mytravelchic réussit à vivre, c'est grâce au modèle économique des assurances, ainsi que les add-on (options sur les voyages). Parfois même, les compagnies peuvent partager leurs frais de service.  [...] Dans les prochains mois sont attendus d'autres services sur idiliz et Ooofly, comme la réservation de bagages avec tarifs en temps réel, la possibilité de poser des options sur des voyages, la modification et l'annulation en ligne sans passer par le call center... Toujours plus loin dans le service.  [...]

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Renault évalue la qualité de ses front-offices en Europe

Renault évalue la qualité de ses front-offices en Europe.   [...] Renault teste ses centres de contacts dans toute l'Europe. Pour évaluer la qualité d'accueil de ses différents services en front-office, le constructeur procède par vagues d'appels mystères, programmées tous les mois pour les pays dont les centres de contacts enregistrent de fortes volumétries et tous les trimestres pour les pays moins stratégiques.  [...] Afin de pouvoir établir des bilans cohérents et de définir des plans d'action adaptés, Renault a choisi de faire appel ici à un prestataire unique, en l'occurrence l'outsourcer français Actel chez qui ont été formées 10 personnes dont deux chefs de projet et huit télécateurs, tous bilingues et natifs des pays concernés par cette campagne de phoning mystère.  [...]

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