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Appel, Secondes, Attente


Allodis monte en puissance

Parmi les principaux indicateurs de suivi en temps réel figurent sur les tableaux digitaux du plateau, les conseillers disponibles et en pause, les appels en attente, le taux de service (98 % d'appels pris en moins de 20 secondes vers 15 h 30 le 31 août. moyenne effective. 95 %). La durée moyenne d'un appel est de 2 minutes 40 et le temps moyen d'attente sur SVI est de 10 secondes.  [...] La plate-forme gère aussi des appels sortants afin de relancer des clients issus des portefeuilles des agences, après l'envoi d'un mailing (proposition de prêt...). Programmées de midi à 14 h et de 17 h à 20 h, ces actions se déroulent lors des creux en réception. A l'aide de nos modèles statistiques, nous arrivons à connaître précisément dès 11 heures du matin quel sera le volume d'appels entrants demi-heure par demi-heure sur la journée, déclare Alain L'Ecolier, planificateur.  [...] Les volumes sortants mensuels devraient atteindre plusieurs dizaines de milliers d'appels en 1999. Autre activité de la structure. des prises de rendez-vous pour les conseillers commerciaux en agence. Les téléacteurs interviennent à la fois en émission et en réception d'appels. Ce choix a plusieurs avantages.  [...]

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Qualité en baisse et turn over élevé

L'un des faits marquants de cette étude réside dans le taux de 75 % de centres de contacts qui ne répondent toujours pas aux attentes de leurs clients. La cause incriminée serait une culture d'entreprise défaillante et non l'aspect technologique. A ce titre, des efforts sur les investissements IT sont à prévoir, puisque 44 % des centres d'appels envisagent de mettre à jour leur système IVR (Interactive Voice Response) au cours des deux prochaines années.  [...] D'autre part, il apparaît que le délai d'attente des clients, avant qu'un agent du centre de contacts puisse répondre à leur appel est aujourd'hui plus long (29 secondes) qu'il y a quatre ans. il était de 24 secondes. Pourtant, et cela peut paraître paradoxal, il semblerait que les clients soient prêts à accepter un service de moins bonne qualité.  [...] En effet, le seuil de tolérance, c'est-à-dire avant qu'ils ne raccrochent, est de l'ordre de 71 secondes. Cette attente s'élève même à 91 secondes dans les centres d'appels d'entreprises de télécommunications. En revanche, ce niveau de tolérance faiblit lorsque le client dispose d'un plus grand choix de fournisseurs.  [...]

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LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

D'après Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil, on constate que la satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d'utilisation. Si l'on prend l'exemple du téléphone, les consommateurs y sont le plus rodés. c'est donc sur ce terrain que leurs attentes sont les plus fortes.  [...] Là où ils acceptaient un temps d'attente de dix secondes l'an dernier, ils se montrent plus impatients aujourd'hui. En plus des traditionnelles attentes quantitatives des Français (temps d'attente, durée de l'appel, etc.), des critères qualitatifs comme la résolution au premier contact font leur apparition.  [...] En ce qui concerne, justement, l'aspect qualitatif de la relation client, le premier reproche des consommateurs concerne la rapidité de traitement de la demande. 75 % des Français n'ont pas pu obtenir de réponse lors de leur premier appel. Pour l'e-mail, les résultats sont aussi décevants. seulement 34 % des personnes interrogées ont vu leur demande résolue au premier contact.  [...]

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Les normes de qualité de service (*)

Appel traité. appel décroché et répondu par un agent (hors SVI). Niveau de service. pourcentage d'appels décrochés en moins de X secondes. Appel présenté. appel arrivé sur le PABX, quel que soit son devenir. Appel abandonné. appel présenté et raccroché par le client pendant la sonnerie, l'attente musicale ou le SVI avant action sur celui-ci (possibilité de neutraliser les abandonnés de 3 secondes et moins).  [...] pourcentage d'appels transférés par rapport aux appels traités. Taux de rappel client. nombre d'appels émis par rapport au nombre d'appels traités en réception. Temps de mise en attente. temps de mise en garde par rapport à tous les appels mis en garde. Taux d'appels mis en garde. pourcentage d'appels avec mise en garde par rapport aux appels traités.  [...] Résolution en premier niveau. résolution de la demande en clôture d'un appel unique auprès d'un agent unique. Réitération (résolution). nombre d'appels pris en charge nécessaires avant clôture du dossier. Réitération (téléphonie). nombre de tentatives de contact avant prise en charge par un agent. (*) Avec l'AFRC.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

Un management, deux marques, trois sites

Accessible de 8 à 21 h du lundi au vendredi et de 8 à 17 h le samedi, le service clients de Viking propose trois Numéro Vert. pour les commandes, le SAV et le fax. C'est sans doute sur ce marché la seule marque à prendre entièrement en charge le coût du contact avec le client, signale Jean-Marie Leconte, qui rappelle le slogan très US de Viking.  [...] Le groupe Office Depot affiche des objectifs drastiques en matière de qualité de service. Pour Viking, la norme interdit ainsi un taux de perte d'appels supérieur à 0,35 %. Un appel étant considéré perdu après six secondes d'attente. En 2001, la moyenne effective était de 0,28 % sur une marque et de 0,30 % sur l'autre.  [...] L'ensemble des centres de relation client a traité en 2001 environ deux millions d'appels entrants, dont la très grande majorité chez Viking. L'émission, marginale en volume, se concentre sur le rappel (systématique) des clients ayant passé commande de produits complexes ou lourds (mobilier).  [...]

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L'assuré social est aussi un client

Mais le client, quelles sont ses attentes 15 jours, est-ce que c'est bien ou pas Nous sommes axés sur la production certes, encore faut-il rembourser non seulement vite, mais bien. Est-ce qu'il faut créer d'autres services C'est à tout cela que nous sommes en train de réfléchir. Cela implique de remettre à plat nos process et de reconcevoir notre organisation en interne.  [...] L. d'H. On s'était fixé comme objectif de traiter 90 % des appels en moins de 30 secondes, ce qui est un peu ambitieux. L'idée aujourd'hui est de servir 95 % des appels. Quant au délai d'attente optimum avant la mise en contact, nous sommes en train de le définir. Les téléconseillers doivent traiter toute demande en 2,30 minutes et ne pas dépasser 30 secondes en post-appel.  [...] 1) Le client compose le numéro d'accueil de sa caisse. Son appel arrive sur un serveur vocal interactif hébergé chez Jet Multimédia. 2) En fonction du numéro appelé, le serveur sélectionne la plate-forme concernée. Il met alors l'appelant en attente et interroge l'ACD afin de savoir quels sont les agents disponibles.  [...]

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Les agents du voyage

Le management n'imposant pas de règles drastiques en matière de gestion téléphonique des contacts, la durée moyenne des appels entrants est de 3,30 minutes. Pour un décrochage moyen avant ou autour de la deuxième sonnerie. Sur les plateaux d'affaires dans le monde du voyage B to B, la moyenne du délai de décroché est souvent de 20 secondes, ce qui concorde avec la norme Iso 9002, précise le directeur des opérations.  [...] Les conseillers d'Egencia prennent les appels en moins de 12 secondes. Le taux d'abandon se situant entre 5 et 7 %, Martine Lin a calculé que le délai moyen au terme duquel les clients abandonnent est de 8 secondes. De deux choses l'une. ou bien Egencia recrute ses clients parmi les tranches les plus pathologiquement impatientes de la population, ou bien les clients sollicitent et connaissent suffisamment l'outil pour savoir que l'attente est rare et que leur appel aura toutes les chances d'être traité immédiatement lors d'une prochaine tentative.  [...] - PABX Avaya Definity avec dispositif ACD, routage des appels par compétence, gestion des débordements, statistiques...- CTI Avaya-Onyx. - Microcasques GN Netcom. - Numéro d'appel Colt (coût partagé).  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

Premièrement, une plate-forme téléphonique en réception d'appels, employant 8 téléconseillers et un superviseur. Cette entité, appelée Filvert Service Plus, s'architecture autour d'un serveur vocal interactif (02 96 76 22 22), qui offre aux clients la possibilité de consulter leur compte, qu'il s'agisse du solde ou des cinq dernières opérations de débit ou de crédit.  [...] Par ailleurs, si aucun des services n'était immédiatement accessible, l'appelant entendrait un message l'informant du temps d'attente nécessaire avant de pouvoir parler à un conseiller. Les délais d'attente annoncés sont de 30 secondes ou d'une minute. Pas davantage. nous savons en effet très bien que les clients n'ont pas la patience d'attendre plus de 60 secondes, explique Benoît Lucas.  [...] Le Crédit Agricole Mutuel des Côtes-d'Armor a choisi un équipement Genesys en matière d'ACD, de CTI, de GDA (générateur d'appels). La BAM fonctionne sur la base d'un PABX Alcatel 4400 et d'un SVI Bull. Aménagé avec un mobilier Matéric, le centre de contacts bénéficie par ailleurs du système Colisée Performance, solution France Télécom de routage intelligent des appels.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

Répondre aux diverses demandes de la clientèle, intégrer une nouvelle activité de distribution des produits et des services, appuyer le réseau des agences. la finalité du centre d' appels de la Banque Populaire du Massif Central  [...] plan de leur développement technologique et organisationnel que sur celui des résultats.  [...] L'objectif fixé aux agents d'Alodis en termes de qualité de service est le traitement de 92 % des appels entrants. Dans les faits, le taux atteint 93 %, avec un temps d' attente maximum d'une minute. Il faut que l'on en arrive à une durée d' attente maximale de 30 secondes. En phase d' attente, sur les 5 % de clients qui abandonnent, près de la moitié renoncent après 15 secondes, précise Alain Bousquet, directeur d'Alodis, qui souhaite à terme afficher des taux d'accueil de 95 à 97 %.  [...] En émission d' appels, les téléconseillers, pour répondre aux objectifs de productivité doivent réaliser, selon les actions menées, de 30 à 50 % de contacts utiles. La durée moyenne des appels en réception est de 1,40 minute pour le reroutage d'agence (contre 2,30 minutes avant que l'établissement n'investisse dans la solution CTI de Genesys), de 3 minutes pour les appels transmis à partir du SVI et de 20 à 30 minutes pour les demandes relatives à l'immobilier.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

CMC La fidélisation comme dynamique de service

Sociétés de service avant tout, ces SCS sont organisées autour d'une activité centrale de relation avec leurs clients, à savoir les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile. A ce titre, elles reflètent on ne peut mieux l'évolution de ce métier à part entière que constituent les centres d' appels. Rapidement dépassées par un succès inattendu de la téléphonie mobile, les SCS ont  [...] que toutes autres entreprises les ficelles de la relation clientèle à distance.  [...] Un mot d'ordre qui se décline à tous les niveaux d'exploitation du service clients. A commencer par la détection des intentions de fermeture de contrat. Chaque client exprimant une demande de résiliation est rapidement rappelé par un conseiller qui identifie les motifs de cette désaffection. Par ailleurs, dès lors qu'un opérateur du service clients détecte une velléité de résiliation, même informulée, même au stade virtuel, il en informe l'équipe de fidélisation, qui prend les choses en main.  [...] Aujourd'hui, le centre d' appels de CMC affiche un taux de 17 % d' appels perdus, mais avec un temps d' attente très faible. Soit l' appelant se voit immédiatement orienté en file d' attente et se verra répondre en moins d'une minute (30 secondes en moyenne). Soit il reçoit un message pré-enregistré de dissuasion l'invitant à rappeler ultérieurement.  [...]

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