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Appel, Téléconseiller, Client, Demande


CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Les clients premium de certaines enseignes bénéficient ainsi d'un service spécifique. un numéro de téléphone dédié ou un routage intelligent vers des téléconseillers haut de gamme et une accessibilité plus grande. plages horaires élargies, taux de décrocher maximum et temps d'attente minimum. L'accueil est également personnalisé et tourné vers l'écoute.  [...] le téléacteur dispose d'un temps de traitement plus long, et en général, d'une plus grande latitude pour résoudre le souci de son interlocuteur. Il peut, notamment, utiliser une grille de gestes commerciaux en réparation d'un préjudice. Si le téléconseiller ne peut satisfaire immédiatement la demande, il propose au client de le rappeler et s'assure de la résolution de son problème par un suivi quotidien de son dossier, en tenant le client informé via un canal défi ni avec lui (mail, SMS, appel).  [...] Le client VIP a ainsi un interlocuteur unique dédié. En cas de réclamation écrite, le téléconseiller appelle le consommateur pour vérifier qu'il a bien compris la nature de sa demande... Une fois le problème résolu, le conseiller doit expliquer au client que, compte tenu de son attachement à la marque, il a bénéficié d'un traitement spécifique.  [...]

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Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Avec son application mobile Vite Ma Hotline, Greenbureau propose aux clients de ne pas attendre qu'un conseiller décroche et de se faire rappeler automatiquement.  [...] Il suffit, pour le client qui souhaite faire une réclamation auprès d'un service client, d' activer Appel Zen, via l'application Vite Ma Hotline. Sa demande est prise en charge, le plaçant, ainsi, sur une liste d'attente. Au bout de 7 minutes, en moyenne, un téléconseiller le rappelle. Il s'agit là d' un support de mise en relation inversée.  [...] Cette initiative permet aux téléconseillers d'être mis en relation avec des clients plus détendus et plus souriants. Enfin un client qui me dit merci, alors que les neuf derniers viennent de me hurler dessus. Cela fait du bien., rapporte un téléconseiller.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Les appels durent en moyenne trois minutes. La saisie des scripts est cadrée par une base de données normalisée (conçue avec le cabinet Communication et Qualité). Ce qui permet au téléconseiller de guider le client dans l'énoncé de son texte d'annonce. L'accueil, la présentation, la reformulation sont subordonnés à des grilles assez strictes en matière d'arborescence.  [...] Il s'agit de mutualiser l'administratif. Lorsqu'un garage de Lyon décide de vendre 50 voitures, nous ne pouvons pas demander au téléconseiller qui traite l' appel de saisir cinquante fois la demande. C'est le back-office qui va s'en charger, explique Jean-Michel Thibaut. Outre une hot line dédiée au site web Bonjour, le service client de Comareg abrite également un service de traitement des appels émis par les abonnés SFR.  [...] La responsabilisation repose en grande partie sur l'utilisation à bon escient des technologies, comme vecteurs de communication en interne et de rationalisation du service à la clientèle. Elle peut également se traduire par opérations récurrentes, du type études de satisfaction de la clientèle. Menées sur la base d'un script  [...] combler les temps morts s'il en restait, et donc de rester maîtres de l'organisation de leur travail, tout en leur donnant prise sur le coeur de la relation avec les clients.  [...]

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Clarify entièrement disponible sur le Web

Il s'agit de permettre à nos clients de personnaliser toujours davantage leur relation avec leurs interlocuteurs, explique François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify. Grâce à notre nouvelle offre en termes de script, chaque appel aboutissant sur un centre de téléservices entraînera l'apparition sur l'écran du téléconseiller d'un script adapté au client émetteur de la demande.  [...] Ce système repose sur l'identification préalable par nos clients des types de problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés. L'autre pendant de l'amélioration de l'offre Clarify consiste dans le développement des liens Internet. Le client d'une entreprise disposant d'un site web peut, par exemple, s'identifier à partir de son clavier par un code-client afin d'accéder à des offres personnalisées ou du moins segmentées, afin de se faire rappeler de manière nominative par un téléconseiller à date et heure choisie.  [...] De même, les partenaires commerciaux de l'entreprise peuvent accéder via le site Internet à des scripts adaptés dans un contexte d'élaboration de devis, de demande de documentation ciblée. Ce, sans être obligé d'en passer par le téléconseiller qui, de ce fait, se trouve libéré d'un certain nombre de tâches ou d'appels périphériques.  [...]

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Mutuelles en mutualisation

Un téléconseiller répertorie ainsi tout ce qui se prépare ou se pratique en France et inscrit les programmes dans une base de données sectorielle. Ainsi, lorsqu'un client appelle pour une demande susceptible d'entrer dans les critères recensés par cette base d'information, le téléconseiller qui aura traité son appel le clôturera par une information sur telle ou telle action de prévention en cours ou à venir.  [...] L'ensemble des contacts peut être traité à partir du même poste de travail (Conso+). téléphone et mail bien sûr, mais aussi fax et courriers. Pour traiter la relation avec les trois millions de clients, Ligne Claire a constitué une équipe de 15 téléconseillers, de trois personnes travaillant plus spécifiquement à la collecte des données et à la documentation, de trois responsables d'équipe et d'un responsable organisation et qualité.  [...] Les téléconseillers ont accès via agenda partagé à l'emploi du temps des experts et sont en mesure de programmer les rappels de niveau 2. Le contrat de service stipulant une reprise du contact dans les 24 heures. De toutes les fonctions opérationnelles, seul le poste de responsable téléphonie et informatique relève d'un recrutement interne.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] Pour les appels téléphoniques, le téléconseiller est capable de tracer la demande du client dans la solution, où sont agrégés l'ensemble des points de contact, explique Anne Brandel. Ainsi, l'ensemble des contacts entrants sont organisés par dossier et par client, y compris les interactions en avant-vente sur le site Auchan.  [...] La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final, indique Olivier Njamfa.  [...]

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Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Dans la banque, ce sont les demandes de la position du compte ou d'un virement. Dans la téléphonie mobile, cela concerne typiquement le solde du forfait mensuel. Le traitement de ces demandes est dévalorisant pour les téléconseillers, mais c'est essentiellement par des considérations économiques que les serveurs vocaux interactifs sont venus se substituer ici au personnel en chair et en os.  [...] Où se trouve le compromis entre la diminution des coûts et la baisse de la qualité de traitement Autre argument en faveur des SVI. leur capacité de réaliser la préqualification de l'appel afin de libérer le temps des téléconseillers.  [...] Pour simplifier la démarche d'identification du client appelant, certains centres d'appels opérant pour le compte des opérateurs de téléphonie mobile ont mis au point une procédure en trois étapes. Ou bien le réseau transmet le numéro du portable du client ou encore le serveur vocal demande au client de s'identifier, ou en dernier recours, c'est le téléconseiller qui s'en chargera.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

D'où, la nécessité d'animer des collectifs de travail, associant les téléconseillers au management ou à la direction, autour de ce qu'Odile Rocher définit comme la dialectique de l'autonomie et du contrôle. Une discussion, en fait, autour des indicateurs de productivité sur lesquels se calent les cadences de travail des téléopérateurs.  [...] Le téléconseiller se doit donc de répondre à son client de manière claire et compréhensible. Il doit également respecter un minimum de gestes commerciaux comme celui d'assurer un accueil personnalisé, en mentionnant le nom de l'entreprise ainsi que son patronyme, reprendre le titre de civilité (Monsieur ou Madame et/ou le nom et et le prénom du client en fonction du service concerné), et faire preuve, bien évidemment, de disponibilité d'écoute.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...]

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Samsung fait monter ses plateaux en puissance

Samsung fait monter ses plateaux en puissance

Désormais, 90% du flux des appels s'effectuent à partir du 32 60, quel que soit le produit. Un SVI oriente l'appel en fonction de l'appelant. revendeur ou consommateur. Ensuite, le client est pris en charge par un téléconseiller, quelle que soit la nature de son appel. Une montée de fiche est assurée grâce à la suite CRM SAP, si le client est déjà enregistré.  [...] En fonction de la nature de l'appel, un transfert au niveau 2 est parfois lancé en mode CTI. Si l'appel ne peut aboutir (avec un dépassement de plus de 1 min 30), un système de call back automatique est prévu et activé pour environ 7 à 8% des appels. Ce système doit être amélioré cet automne, via l'envoi d'un SMS qui doit valider la prise en compte de la demande du client.  [...] Une publicité de votre centre d'appel c bien, mais a l'heure actuel vous vous etes planter avec samsung, et nous, ben on le savait, pour info, ancien teleconseiller technique de la mission Samsung Acticall.  [...]

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Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Enfin, pour la même demande, les informations sont reproduites à chaque appel des clients. La situation a été de nombreuses fois observée. si le conseiller n'a pas la réponse immédiate à donner au client, les problèmes commencent. transfert non abouti, réitération d'appel, réexplication, pas de trace des premiers éléments de réponse.  [...] À l'évidence, ce ne sont pas tant les demandes client, ni la disponibilité des conseillers et des experts qui posent problème, que le fait de vouloir faire fonctionner cette chaîne complexe de pro­duction d'informations par téléphone.  [...] - Elles mixent intelligemment les canaux, souvent dans le traitement d'une même demande. Typiquement, à un e-mail client entrant, elles répondent via un appel téléphonique après instruction de la demande.  [...]

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