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Appels entrants b to b b to c commande documentation


Armatis prône le surdimensionnement

L'outsourcer considère le surdimensionnement comme nécessaire en appels entrants. Ceci à raison de quatre heures par jour. En dehors, l'entreprise pratique la polyvalence, mais avec beaucoup de modération.  [...] Créée en 1989, Armatis dimensionne ses plates-formes en fonction du type d'appels entrants. il peut s'agir d'appels service client B to B, B to C, de prises de commande avec ou sans envoi de documentation... Concernant les appels sortants, Armatis affirme n'avoir aucun mal à staffer ses plateaux, le dimensionnement se contente en effet d'être arithmétique.  [...] .. Pendant les heures creuses, c'est à l'employeur de jouer le jeu en laissant souffler un peu ses équipes. C'est une question de respect humain et de politique salariale et si l'on n'y fait pas attention, le personnel ne reste pas. Il faut être ainsi capable de laisser tranquille un téléopérateur qui, pour compenser deux arrêts maladie dans l'équipe aura, la veille au soir, assuré en prise de commande un taux de prise d'appels de 57 minutes sur une heure, alors que la moyenne est plutôt située entre 42 et 45 minutes, reprend Jean-Luc Mora.  [...]

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Le SVI, pièce maîtresse de l'accueil téléphonique

Le SVI n'est plus seulement un outil de gestion pertinent du temps d'attente. Il est devenu un service à part entière et sait répondre, au moyen de techniques de numérotation appropriées, à un grand nombre de demandes répétitives (consultation d'un compte bancaire, promotions en vigueur, annuaire en ligne, envoi de documentation, etc.  [...] transférer l'appel vers le téléconseiller compétent, indiquer à l'appelant la durée d'attente, éventuellement, rappeler ce dernier, envoyer une documentation appropriée en fonction de la nature de l'appel, enrichir la base de données de l'entreprise, fournir des statistiques. nombre et types d'appels entrants et sortants, temps d'attente, etc.  [...] En milieu software (logiciel), il lui faut Unix SCO 5.04 pour le système d'exploitation et Informix 5.0 par défaut pour la base de données. En appels entrants et sortants, C-Vox peut gérer de 4 à 60 accès simultanés. jusqu'à 24 accès analogiques ou 60 accès numériques simultanés par serveur. Enfin, C-Vox déploie l'interactivité avec DTMF (Dual Tone Multi-Frequency ou fréquence vocale), détection de parole, du raccroché, de non-réponse et d'occupation, ainsi que la reconnaissance et la synthèse vocales.  [...]

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GMF VIE Du service au centre de profit

GMF VIE Du service au centre de profit

Un site, deux profils de conseillers, trois activités majeures. l'organisation du centre d'appels de GMF Vie s'est mise en place au fur et à mesure des développements de nouveaux services et des process de qualité auxquels est soumise toute entreprise certifiée Iso 9002. Avec trente postes de travail, le call center s'est vu attribuer trois missions.  [...] L'activité de prospection recouvre pour sa part deux finalités complémentaires. les renseignements et la vente. Mise en place pour faire écho aux nombreux mailings et annonces presse programmés par la GMF Vie en matière de produits d'épargne et d'assurance décès, cette entité répond aux quelque 22 000 appels de prospects ayant composé l'un des Numéros Vert mentionnés sur les communications de l'établissement.  [...] relance des prospects chauds ou de certains prospects à dix jours après l'envoi de documentation, contact de clients résiliant leur contrat... En tout, ce sont quelque 10 000 appels qui sont émis chaque année. D'abord investi d'une mission de service, le centre d'appels n'est pas encore soumis à des critères stricts de productivité établis sur la base d'une durée standardisée des communications.  [...]

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Toi aussi mon Fisc

la modernisation de l'administration fiscale. Moderne, le centre l'est assurément. écrans plasma, documentation informatisée à 90 %, casques sans fil qui permettent aux employés de se déplacer tout en traitant un appel. L'expérience a pourtant commencé avec des bouts de ficelle. Fin 2000, quelques mois seulement après que l'idée a germé dans la tête de Louis Daniel, directeur des services fiscaux de Lille, le Fisc fait appel à un sous-traitant.  [...] Pourtant, nous ne communiquions que dans le Nord-Pas-de-Calais, s'étonne encore Pierre-Marie Lemoine. Nous souhaitions mener une expérience locale, mais nous n'avons pas bloqué les appels en provenance d'autres régions. Aujourd'hui, nous en recevons de toute la France. Le filon s'est vite ébruité par le bouche à oreille et à la faveur de quelques reportages sur les chaînes de télévision nationales.  [...] Preuve de sa performance, Impôts Service reçoit de nombreux appels de professionnels. Des notaires ou des experts comptables s'en servent de centre de documentation. Pour Dominique Gibrat, c'est de bonne guerre, mais ce n'est pas notre rôle. Nous sommes là pour délivrer des informations, pas des conseils.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Perdre le moins d'appels possible. La formule induit que l'on se trouve en contexte d'appels entrants. De fait, la question du dimensionnement relève essentiellement de situations de réception d'appels.  [...] Une plate-forme de qualification des appels, de détection des besoins et de prise de rendez-vous. Le principe d'Acadomia est en effet le suivant. les parents d'élèves en difficulté scolaire composent un numéro de téléphone, expriment une demande de documentation ou exposent leur requête à l'un des cinquante responsables pédagogiques en poste sur les diverses plates-formes que l'entreprise compte en France.  [...] En revanche, elle pose un problème. en sous-traitance, nous sommes obligés de traiter les appels en deux ou trois temps. Difficile, en effet, de demander au prestataire d'être en mesure de saisir les coordonnées, de qualifier les appels, d'identifier les besoins, de rassurer le prospect, puis d'envoyer une documentation.  [...]

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Vantive choisie par un fonds d'investissement canadien

Trimark reçoit environ 25 000 appels par semaine, et jusqu'à 40 000 en période de pointe pour des requêtes allant de la vérification de l'état d'un compte à celle de montant de transaction pour des raisons fiscales. Vantive Support fournit automatiquement au téléacteur un rapport complet sur l'historique du client.  [...] L'encyclopédie en ligne de Vantive permet aussi aux agents l'accès instantané aux textes de références leur servant à résoudre un problème précis. Afin d'améliorer le service, le moteur workflow de Vantive va permettre à Trimark d'envoyer automatiquement les études de satisfaction aux clients consultant régulièrement le centre d'appels.  [...] Vantive Support peut aussi recenser les motifs d'appels des clients, Trimark déterminant ensuite si ses agents ont besoin de formation ou de documentation supplémentaire.  [...]

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Matelsom : un coup de fil, mille références

Par exemple, décembre et juillet/août sont traditionnellement des périodes creuses pour la vente de matelas. Le centre reçoit les appels entre 9 et 21 h et les Numéro Vert, Indigo et Azur sont utilisés. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1999 est de 20 millions de francs. La vocation du centre d'appels est essentiellement commerciale.  [...] Le conseiller découvre le besoin du client, qualifie l'appel, propose une documentation ou effectue la vente. Une vente sur deux se fait directement au téléphone, explique Emery Giacquillat, P-dg de Matelsom. Tout est géré en interne. La société commercialise les sept grandes marques de matelas et sommiers (Epeda, Dunlopillo, Simmon.  [...] Le télémarketing se prête bien au temps partiel, estime-t-il. L'activité principale du centre de Nanterre concerne les appels entrants, même si Matelsom fait un peu d'émission d'appels à partir de certains fichiers. Le pic d'activité quotidien est situé en journée. sur les douze heures d'ouverture du centre d'appels, la période de quatre heures en milieu de journée concentre 60 % des appels.  [...]

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« Le web call center est dans la logique des choses »

Sur la cellule TPE, nous fonctionnons en appels entrants. Elle a fonction de front-office, avec un numéro d'accès pour les adeptes du Mac et un autre pour le parc PC. Les commerciaux du pôle TPE font également la qualification du client. Le premier conseiller disponible prend l'appel et renseigne directement le client s'il s'agit d'une très petite entreprise.  [...] La base de données recensant tout ce qui relève des systèmes de gestion, devis et commandes, existe depuis huit ans. Mais cela ne fait que deux ans que nous avons mis en place l'outil Marketic, avec l'historique de toute demande de documentation et d'information, de tout contact sur le call center.  [...] En TPE, un appel sur trois est une commande et deux appels sur trois sont des demandes d'information. Ce qui constitue une excellente formation produit pour les nouveaux arrivants. Par ailleurs, toutes les semaines, des éditeurs constructeurs viennent deux heures pour des sessions de formation auprès de petits groupes.  [...]

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L'intégration au coeur de l'évolution

L'intégration au coeur de l'évolution

Créer un centre d'appels ou le faire évoluer vers le centre de contacts multicanal nécessite des développements technologiques et donc de l'intégration. Pour réaliser cette prestation complexe, à la fois intellectuelle et technique, les entreprises peuvent se tourner vers des sociétés de conseil et des SSII de taille et de nature différentes.  [...] Envisager un seul de ces aspects fait prendre un risque aux sociétés désireuses de créer ou de faire évoluer leur centre d'appels. La typologie de ce marché de l'intégration des call centers est assez simple, même si elle est en train d'évoluer. La partie conseil est assurée à la fois par des cabinets comme les big five (Accenture, Cap Gemini Ernst & Young, Deloitte et Touche, KPMG, PricewaterhouseCoopers) et des sociétés de services informatiques qui ont développé cette activité en leur sein, voire des alliances entre consultants et SSII.  [...] Philippe Baldin ajoute la documentation, trop souvent oubliée, et le support solution (maintenance). Et Florent Halbot complète en évoquant la gestion des appels dans le cas d'un nombre multiple de centres d'appels. Il faut gérer le débordement. Dès que l'on a plus d'un call center, il faut dimensionner et choisir un mode de reroutage, rappelle-t-il.  [...]

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L'e-mail et le multicanal à l'unisson

A l'époque, un audit fait apparaître un taux d'échec de 50 % des appels. Et l'autre moitié des appelants, ayant pu joindre un téléconseiller, ne pouvaient obtenir la bonne réponse. Soit au final, seulement 25 % des appels obtenant une réponse. Des formulaires web mis en place en 2005 En mai 1992, une véritable cellule de centre d'appels voit le jour avec pour mission de capter les flux, présenter l'offre du Cned, saisir les demandes de documentation, et ce, via un numéro unique.  [...] En faisant appel à un outil spécialisé de traitement des e-mails, le Cned se déclare prêt à répondre à un volume croissant de mails entrants. Le profil des téléopérateurs s'articule autour de bac + 2 et ceux attelés aux traitements des e-mails doivent être à la fois volontaires et répondre à tous les critères inhérents au canal téléphonique.  [...] Elles vont de ce fait le traiter de manière synchrone à l'identique du téléphone. Autrement dit, à chaque arrivée d'un e-mail, la réponse est aussi immédiate que lors d'un appel téléphonique. On peut dès lors évoquer le terme de file d'attente synchrone. On n'évoque plus des mails entrants ou des appels entrants.  [...]

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