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Appels entrants, Objectif, Prise en charge


Les Editions Législatives : GRC au sommaire

Pour cette société qui ne communique que par marketing direct, le coeur du système repose sur l'alimentation en informations de la base de données. Ce qui induit, en amont, un call center. Au départ, l'objectif de la société était de pallier le manque de rigueur dans la gestion des contacts clients.  [...] Opérationnel depuis le mois de janvier, le plateau gère 7 000 appels entrants par mois avec un objectif de prise en charge de 92 %. Les missions du service sont amenées à évoluer. La première phase relative à la mise en oeuvre du plateau devant rapidement céder la place à des objectifs commerciaux. Les missions ne doivent pas être passives.  [...] Les appels entrants doivent déboucher sur un acte commercial, indique Gérard Rivron, directeur commercial adjoint des Editions Législatives.  [...]

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Saunier Duval : premier bain dans la GRC

améliorer le niveau de services auprès de sa double clientèle. Avec comme objectif, la prise en charge des appels perdus, soit près de 20 % des 600 appels reçus quotidiennement. Sans compter, l'émergence de nouveaux points de contact comme les e-mails. En deux années, ils seraient passés de 0 à 400 par mois.  [...] De son côté, le service proposé aux professionnels ne devrait pas bouleverser l'organisation des huit directions régionales. Le choix s'est porté sur l'élaboration d'un réseau virtuel avec mise en place d'un numéro coloré unique. Chaque direction via les formateurs/assistants techniques devrait prendre en charge, dans un système de permanence tournante, les sollicitations de ce large public (plus de 20 000 installateurs et quelque 1 500 SAV).  [...] De plus, toutes les précautions ont été prises en vue d'assurer la bonne intégration du service clients au sein de l'entreprise. La conduite du changement s'est construite autour de trois axes. La technique avec une mise à jour des connaissances, les bonnes pratiques de la relation client à distance et l'utilisation de l'outil informatique.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

Avant 1999, la société n'avait pas de dispositif spécifique pour enregistrer et suivre les appels entrants. Comme l'explique John Barrett, directeur général des ventes, le scénario n'était pas idéal. Comme les appels entrants n'étaient pas enregistrés de manière normalisée, nous ne pouvions analyser ni le type, ni la fréquence des demandes.  [...] Désormais, tout nouvel arrivant dans la société est formé au premier niveau de prise en charge des appels entrants, si bien que chaque collaborateur est capable de gérer une demande ordinaire et participe à l'amélioration globale du service délivré aux clients. A partir de la console de supervision, les agents du help-desk savent instantanément où l'entreprise en est par rapport à ses objectifs.  [...] S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté.  [...]

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Ricoh France s'appuie sur la touche "étoile"

Ricoh France, filiale de la multinationale japonaise spécialisée dans le matériel bureautique et multimédia, a développé en avril dernier un nouvel accueil téléphonique en déployant des serveurs vocaux interactifs (SVI) joignables à partir d'un numéro d'appel unique. Hébergés chez l'opérateur de services Prosodie - qui a également fourni le numéro d'appel Ecofil -, les SVI ont pour objectif de préqualifier les appels et de permettre un routage dynamique vers la bonne compétence afin d'être facilement joignable et d'apporter une réponse rapide et adaptée à la clientèle, indique-t-on à la filiale française.  [...] C'est pourquoi aujourd'hui - et après une période de validation du nouveau service -, les objectifs tendent à sensibiliser le client au numéro unique ainsi qu'à l'amélioration du taux de prise en charge des appels par les différents groupements (les agences locales). Taux fixé à 90 % alors qu'il est estimé à l'heure actuelle à 88 %.  [...] Du coup, environ 55 000 étiquettes indiquant les nouveaux numéros (numéro SVI et numéro fax unique) de contacts ont été apposées sur le matériel mis à disposition de la clientèle. En ce qui concerne la prise en charge des appels par la bonne compétence, le fournisseur japonais ne devrait pas connaître trop de difficultés pour atteindre son objectif.  [...]

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Financo : une première année positive

traiter la relation client, faire de l'engagement (dans le crédit cela consiste à valider ou non une demande) et contribuer sous forme d'appels entrants ou sortants à la vente d'un produit. Là aussi, Financo affiche clairement ses ambitions en prévoyant de contacter environ 600 000 prospects par an.  [...] De son côté, le centre d'appels tient à augmenter le taux de ses prises en charge. Notre objectif est de tendre vers 12 appels par heure et par poste. Aujourd'hui notre taux de prise en charge est de 85 % avec un service level [ndlr. niveau de qualité du service] supérieur à 75 % des appels traités en moins de 20 secondes.  [...] Pour les campagnes, nos objectifs sont supérieurs, nous passons à 90 % de prise en charge et 85 % en service level, indique Anne-Sophie Vandesmet, responsable du centre d'appels. Pour faire face à ces objectifs, le plateau de 500 m2 peut recevoir jusqu'à 40 personnes. Aujourd'hui, 22 collaborateurs en contrat à durée indéterminée occupent les locaux.  [...]

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La vente directe comme leitmotiv

La vente directe comme leitmotiv

Tous les vendeurs sont organisés pour prendre en charge les appels. Nous misons sur la polyvalence car elle permet de toucher à toute la gamme de nos produits. Lorsque nous rencontrons des pics d'appels, nous mettons en place une équipe en débordement, indique Cécilia Guillet. L'objectif étant d'opérer une prise en charge de 80 % des appels en moins de 20 secondes et de ne pas faire attendre un client plus d'une minute et demi dans la file d'attente.  [...] C'est pourquoi la formation dispensée en interne reste le seul moyen d'améliorer les performances de chacun. Recrutés à Bac + 2 (tourisme, force de vente), les nouveaux entrants suivent pendant deux semaines trois types de modules. De la présentation des produits (3 à 4 jours) à l'outil informatique (5 jours), en passant par le discours (une journée), la formation s'opère aussi en piqûres de rappel.  [...] La typologie des appels est différente. Sur le centre d'appels les agents répondent à tous styles de demandes. Lorsqu'un appel arrive sur le web call center, c'est qu'il émane obligatoirement des pages réservation ou préréservation, explique Frédéric Hernandez, directeur des ventes internet. L'objectif étant d'obtenir le meilleur taux de transformation possible.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental  pour les e-commerçants

Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Cela permet d'éviter les déperditions d'informations avec des intermédiaires, remarque Magali Moreno. Mois après mois, les frais de personnel et la volumétrie des appels surtaxés sont suivis pour équilibrer l'activité. L'objectif est que le chiffre généré par les appels absorbe les coûts du call center, du matériel et des frais de personnel.  [...] Néanmoins, dans les services financiers la situation est nuancée. En effet, les appels entrants dans les services bancaires ne peuvent pas être traités par des prestataires au regard de la loi. Les activités qui sont parfois externalisées restent la prise en charge de l'accueil téléphonique des agences.  [...] Une dizaine de personnes gèrent les demandes du service clients. L'originalité Les demandes exprimées sur le site, via un formulaire, sont optimisées dans leurs traitements. Une organisation rendue nécessaire par la volumétrie des mails entrants. En effet, l'entreprise reçoit près de 200 000 visites sur son site chaque jour et plusieurs milliers d'e-mails sont traités quotidiennement Les procédures automatisées sont développées en interne.  [...]

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L'architecture TolP au service de la GRC

L'architecture TolP au service de la GRC

Afin d'améliorer l'accueil téléphonique et la prise en charge des appels, les entreprises doivent organiser leurs centres d'appels autour d'un système d'information performant. Avec l'émergence de la téléphonie sur IP, des centres tout IP commencent à apparaître. De nombreuses sociétés se fixent alors comme objectif de migrer vers une architecture en TolP et ce, dans un laps de temps très court.  [...] Une première étape peut consister en la mise en place d'un numéro accueil (08...) et de serveurs vocaux interactifs (SVI). A travers un réseau intelligent, les appels sont transmis du numéro d'accueil aux SVI en charge du routage. Les appels sont alors dirigés vers un ou plusieurs PABX. Ainsi, en fonction des informations saisies par l'appelant - reconnues par la traduction des touches DTMF, ou encore obtenues par reconnaissance vocale, code postal ou type de demande - les SVI utilisent des tables de correspondance et déterminent le pilote destinataire.  [...] A terme, les entreprises optant pour la TolP pourraient offrir à leurs clients le multicanal avec des composantes appels téléphoniques, e-mails, fax, SMS... ayant le même niveau d'intégration.  [...]

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"L'affaire" Euro-CRM : « On vient émarger, on joue aux cartes, on boit des cafés »

Appel d'offres autour de trois lots. gestion des rendez-vous d'installation et de services après vente, gestion des appels entrants sur le Numéro Vert, émission d'appels. Neuf sociétés auraient répondu à cette procédure. A laquelle Euro-CRM n'a pas souhaité souscrire (les relations entre le donneur d'ordres et le prestataire n'étaient pas, semble-t-il, des plus sereines).  [...] Le 1er juillet, l'activité était effectivement prise en charge par les deux gagnants de l'appel d'offres, ICC et Multilignes. La gestion des rendez-vous et des appels entrants étant déportée sur Amiens et l'émission d'appels traitée dans le XVe arrondissement de Paris. Seulement voilà, entre temps, pas d'avertissement officiel auprès du comité d'entreprise, pas plus de discussion en vue de définir les modalités d'un quelconque plan social, la direction d'Euro-CRM évoquant simplement, fin juin, la suppression d'un peu plus de 80 emplois.  [...] Article prévoyant qu'en cas de transfert d'activité, les effectifs soient repris par l'entreprise en héritant. Quand il y a changement de prestataire, et a fortiori lorsque ce changement fait suite à un appel d'offres, il n'y a pas obligation d'appliquer les dispositions de l'article L 122-12, précise David Jonin, avocat à la cour spécialisé en droit social (cabinet Gide Loyrette Nouel).  [...]

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Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

Un niveau zéro se charge de prendre en compte les dossiers avant qu'ils ne soient traités par des techniciens ou par des spécialistes. En amont, un serveur vocal effectue un premier tri et route les appels nécessitant une intervention humaine. Chaque mois, entre 30 000 et 40 000 appels parviennent ainsi au site de Belfort.  [...] Depuis Belfort, les conseillers traitent essentiellement des appels entrants. Les contacts sont acheminés grâce à un serveur vocal vers le niveau zéro (composé de 20 conseillers) qui se charge de l'accueil des clients, de la prise en compte des dossiers et du dispatching de ces derniers. Ce passage intermédiaire s'avère essentiel pour l'outsourceur car il lui permet de gérer et de réguler les flux.  [...] Grâce à la présence du niveau zéro, le niveau 1 se consacre aux urgences et aux appels prioritaires. Quarante techniciens traitent les questions des utilisateurs. Vingt spécialistes interviennent en niveau 2 sur des problématiques nécessitant plusieurs heures d'échanges et/ou de travail.  [...]

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