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Appels entrants, Position, émission d'appels


Hermès Pro de Vocalcom

Elle intègre l'émission et la réception d'appels, la supervision, l'écoute en ligne. Elle est composée de modules, tous systématiquement proposés dans l'offre globale. Hermès ACD gère les appels entrants. Hermès Boost s'occupe de la numérotation prédictive. Galileo génère des scénarios vocaux en réception d'appels.  [...] Hermès Free gère les données et Hermès Connect permet de s'interfacer avec les PABX existants. Hermès Statis établit des statistiques en temps réel avec tris à plat et croisés. Hermès Pro est orienté utilisateurs, selon Vocalcom. Par exemple, le call blending permet de gérer les flux d'appels entrants sur une position en émission d'appels.  [...] En fonction des flux, le logiciel fait passer la position d'émission en réception. La solution logicielle peut aussi gérer des hot lines et du customer care. Tournant sur Windows NT, Hermès Pro vaut 35 KF par position.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Par ailleurs, il n'existe pas de lien entre les agents du plateau des appels entrants et ceux des sortants. Autrement dit, les agents du plateau des appels entrants sont en mesure de rappeler les clients, si besoin. Grâce à cette enquête, le constructeur dispose d'un certain nombre d'éléments d'appréciation (en particulier via les verbatim clients) sur la perception du réseau, qui permettent la mise en place d'actions correctives, en suivant la philosophie du Kaizen, chère à la marque.  [...] Avec ses 23 positions, le centre traite entre 4 000 et 5 000 appels entrants par mois (avec une hausse de 10% annuelle, liée à l'évolution du parc automobile de la marque). Côté émission, 30 000 appels par an sont lancés.  [...] La cellule d'appels sortants n'a pas de lien direct avec le plateau d'appels entrants. La mission de ses agents est de traiter les appels liés à l'enquête de satisfaction européenne.  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

Aujourd'hui, la majorité des centres d'appels est équipée pour répondre à des appels entrants. Pour Claude Biton, le marché n'est pas encore mûr, et la norme, c'est encore la réception. Un opérateur en émission d'appels est beaucoup plus pointu qu'en réception, où le personnel tient plutôt de la chair à canon.  [...] Les entreprises préfèrent souvent investir dans un centre d'appels entrants car un centre en émission est un investissement lourd, et l'on n'en voit pas tout de suite le résultat, note Frédéric Questroy. C'est pourquoi, souvent, cette fonction est externalisée. Les opérateurs de téléphonie mobile, dont les ventes ont explosé, doivent faire face à de nombreux appels vers leur service clientèle.  [...] Nous recommandons à nos clients de regrouper appels sortants et entrants, explique Philippe Adrover, directeur régional Europe du Sud de Point Information Systems. Cela permet de rebondir sur une situation et de modéliser le meilleur moment pour faire une proposition. En fait, le centre d'appels du futur sera sans doute multimédia.  [...]

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"L'affaire" Euro-CRM : « On vient émarger, on joue aux cartes, on boit des cafés »

Appel d'offres autour de trois lots. gestion des rendez-vous d'installation et de services après vente, gestion des appels entrants sur le Numéro Vert, émission d'appels. Neuf sociétés auraient répondu à cette procédure. A laquelle Euro-CRM n'a pas souhaité souscrire (les relations entre le donneur d'ordres et le prestataire n'étaient pas, semble-t-il, des plus sereines).  [...] Le 1er juillet, l'activité était effectivement prise en charge par les deux gagnants de l'appel d'offres, ICC et Multilignes. La gestion des rendez-vous et des appels entrants étant déportée sur Amiens et l'émission d'appels traitée dans le XVe arrondissement de Paris. Seulement voilà, entre temps, pas d'avertissement officiel auprès du comité d'entreprise, pas plus de discussion en vue de définir les modalités d'un quelconque plan social, la direction d'Euro-CRM évoquant simplement, fin juin, la suppression d'un peu plus de 80 emplois.  [...] Article prévoyant qu'en cas de transfert d'activité, les effectifs soient repris par l'entreprise en héritant. Quand il y a changement de prestataire, et a fortiori lorsque ce changement fait suite à un appel d'offres, il n'y a pas obligation d'appliquer les dispositions de l'article L 122-12, précise David Jonin, avocat à la cour spécialisé en droit social (cabinet Gide Loyrette Nouel).  [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

Au-delà de la minute, les appelants se voient adresser un message de dissuasion. Nous allons très prochainement mettre en place un service automatique d'information sur les temps d'attente. L'expérience montre que ce type d'outil réduit de 50 % le taux d'abandon de la part des clients. Nous avons 200 000 abonnés SCS, desquels nous recevons 100 000 appels entrants par mois.  [...] L'émission se limitant aux appels de fidélisation et au recouvrement, ce qui représente environ 20 000 appels par mois. Pour ce qui est d'OLA, nous comptabilisons 300 000 abonnés et 120 000 appels entrants par mois.  [...] Il est ensuite nommé chef de projet pour le nouveau système d'information d'Europ Assistance. En 1989, il intègre SFA Assistance (aujourd'hui Axa Assistance) en tant que responsable des plateaux puis directeur technique. Il entre en 1997 chez CMC au poste qu'il occupe toujours aujourd'hui, avec pour mission de réorganiser le centre d'appels de la SCS, puis de monter des partenariats avec les opérateurs télécoms.  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Le prestataire réceptionne et prépare toutes les informations du client, afin d'installer les liens informatiques et les réponses à donner, pour gérer la crise. Une fois les guides argumentaires et les scripts à destination des agents de clientèle établis, le paramétrage des outils informatiques effectué, le donneur d'ordres donne sa validation pour lancer sa campagne de communication, en appels entrants ou sortants.  [...] Les stratégies de communication de crise s'appuient généralement sur deux axes. appels entrants ou appels sortants, voire, dans certains cas, les deux en même temps. Il est tout de même rare de voir des campagnes d'appels entrants et sortants réunies en même temps. En effet, dans l'hypothèse d'une émission d'appels, il est nécessaire de connaître avec précision les coordonnées des clients visés, ce qui est loin d'être fréquent pour les entreprises privées, souligne Virginie Dalla Costa, responsable projet conseil ingénierie chez SR.  [...] Etroitement liées à une stratégie de fidélisation, les campagnes basées sur des appels entrants, reposent davantage sur une notion de préservation du capital client. En situation de crise privées, rassurer leurs clients est fondamental pour les entreprises. L'impact en termes de notoriété peut être fortement préjudiciable, lorsqu'en situation de crise, l'entreprise devient muette ou communique mal.  [...]

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Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Pierre angulaire de la prospection en appels sortants. les fichiers d'adresses. Nous ciblons les nouveaux emménagés. Nous avons acheté le fichier Teladress que nous auto-recoupons tous les mois et que nous croisons avec notre propre fichier clients. Sur cette base, nous avons environ 220 000 contacts à effectuer en émission d'appels chaque année, explique Gérald Bouillaud.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...] Avec 85 positions de travail, l'activité de prospection commerciale de Lyonnaise Câble emploie un peu plus de 30 personnes en réception et un peu plus de 40 en émission. Un partage de plus en plus artificiel puisque le centre d'appels intègre progressivement le call blending. La cellule est encadrée par deux responsables de production, l'un pour la réception, l'autre pour l'émission.  [...]

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Dacia au coeur d'un vaste projet de développement

Dacia au coeur d'un vaste projet de développement

Après une phase pilote de quatre semaines, le call center a démarré son activité le 18 juin 2001, avec 35 positions. La production pourrait être étendue prochainement à une centaine de postes de travail. Le tout avec des outils Siebel. La création de ce centre d'appels s'inscrit, en fait, dans une démarche de refonte et d'amélioration des performances de l'entreprise.  [...] Dacia a fait appel à Euriware, groupe français de conseil et de services informatiques, qui a déployé son dispositif Global Fulfilment de mise en convergence des processus relevant du marketing, de la conception de produits, de la fabrication et de la distribution. Sept ingénieurs et consultants du Groupe Euriware ont été détachés en Roumanie durant toute la durée de mise en route du projet et de démarrage de l'exploitation.  [...] Dans ce projet général, le centre d'appels répond plus précisément à deux missions. Premièrement le traitement des appels entrants. information sur les produits et les services, suivi des réclamations, remontée d'informations vers les services concernés. Deuxièmement, la réalisation de campagnes d'émission.  [...]

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Matelsom : un coup de fil, mille références

Matelsom : un coup de fil, mille références

Premier vendeur de literie à distance, Matelsom associe centre d'appels et site web pour vendre matelas et sommiers sans réseau de distribution classique.  [...] Par exemple, décembre et juillet/août sont traditionnellement des périodes creuses pour la vente de matelas. Le centre reçoit les appels entre 9 et 21 h et les Numéro Vert, Indigo et Azur sont utilisés. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1999 est de 20 millions de francs. La vocation du centre d'appels est essentiellement commerciale.  [...] Le télémarketing se prête bien au temps partiel, estime-t-il. L'activité principale du centre de Nanterre concerne les appels entrants, même si Matelsom fait un peu d'émission d'appels à partir de certains fichiers. Le pic d'activité quotidien est situé en journée. sur les douze heures d'ouverture du centre d'appels, la période de quatre heures en milieu de journée concentre 60 % des appels.  [...]

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Télétravail Le centre d'appels à domicile

Avec 250 opératrices et une moyenne de 5 000 appels entrants par jour, Assonance revendique une position unique sur le marché de l'outsourcing de centres d'appels. Nous sommes le seul call center véritablement virtuel, lance Benoît Mougel, directeur général de cette société nordiste. Depuis sa création en 1993, cet outsourcer propose un centre d'appels sans plateaux, exclusivement exploité en télétravail.  [...] Une option rendue viable grâce à la création d'un ACD spécifiquement développé pour (et par) Assonance et d'une mise en réseau on-line des postes informatiques de toutes les téléopératrices. Nous opérons uniquement en réception et avec une importante capacité volumétrique, explique Benoît Mougel. Le télétravail nous permet de ne facturer que la prestation, et ce, au même tarif quels que soient les jours de la semaine et les tranches horaires.   [...] Durant six mois, à raison de huit heures quotidiennes de formation, les stagiaires apprennent les règles du télémarketing, de la relation clients à distance, du télésecrétariat et du télétravail. 20 personnes se sont à ce jour engagées à suivre cette session jusqu'à son terme.   [...]

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