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Appels entrants, Taux, Réponse


Gentils vendeurs

Aujourd'hui, nous avons plein de projets qui font que, l'année prochaine, nous prendrons encore plus d'appels. En 2002, nous allons traiter 1,7 million d'appels entrants, pour un taux de réponse de 93 %, et plus de 80 % de décroché en moins d'une minute.  [...] Autre approche. les journées commerciales. Chaque saison, chacun des huit pays commerciaux organise quelques jours de rencontre sur un site pour faire se rencontrer les vendeurs. Nous faisons également tester par nos vendeurs les nouveaux circuits avant de les lancer. Depuis septembre, nous organisons également des reportages villages, qui permettent d'envoyer des groupes de 13 personnes (douze vendeurs du centre d'appels et un formateur ou un superviseur) une semaine durant sur les villages, avec caméras et magnétos.  [...] Nous avons environ 90 numéros d'appel, tous des numéros locaux dont une grande majorité à coûts partagés. Ces numéros correspondent à des pays d'appel, à des familles de produits, à des catégories de clients. L'ensemble du réseau téléphonique international étant géré par Equant. Pour ce qui est de la distribution intelligente des appels, nous travaillons avec un ACD Avaya doté d'une couche CTI Genesys.  [...]

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Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Au fil du temps, les appels d'offres se sont professionnalisés. Révolue l'époque où les marchés se traitaient entre quatre yeux, sans vraie logique d'optimisation des achats. Collectant données financières et organisationnelles sur les entreprises candidates, ils décrivent ensuite de façon détaillée les missions à remplir, dotées d'exigences de résultats.  [...] A noter, les exigences portant sur le reporting et les statistiques. Le prestataire doit inclure dans le système de traitement des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les informations concernant les appels reçus ou émis. - reporting journalier (nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse sous forme d'étude qualitative).  [...] En réception d'appels, la qualité de la prestation sera mesurée, entre autres, par le suivi des critères suivants. - taux de prise d'appels supérieur à 95 %, - délai de réponse inférieur à 28 secondes, - courtoisie de l'accueil en toutes circonstances, - capacité à analyser en temps réel le trafic en termes d'appels entrants et de temps d'attente, - présentation des méthodes de gestion des débordements d'appels en réception.  [...]

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Comment l' ANCV a amélioré sa réactivité

Afin de répondre à l'afflux de contacts entrants, l'ANCV dispose d'un centre d'appels sous-traité, qui emploie entre 6 et 10 téléconseillers, suivant la saisonnalité de son activité. Le volume s'établit à 1 750 appels en moyenne par semaine, avec un taux d'appels répondus supérieur à 95 %. A la fin du premier semestre 2003, Telemetris propose à l'ANCV de devenir béta testeur sur le déploiement de la solution Telemetris Front Report.  [...] A ce titre, l'ANCV a pu déterminer le nombre d'appels en dehors des heures d'ouverture, ce qui a permis de revoir la politique de communication sur les heures d'ouverture. Grâce à l'outil Telemetris Front Report, l'ANCV détermine des seuils minimum et maximum à atteindre en fonction des objectifs initiaux, avec des alertes, sous forme de smileys rouges ou verts, permettant, le cas échéant, un ajustement.  [...] Cette réactivité accrue entre les services a contribué à coordonner les réponses à apporter aux clients, professionnels du tourisme et porteurs de chèques. Cette première étape représente le préambule d'une refonte globale de la stratégie orientée client de l'ANCV, avec une éventuelle remise à plat du système d'information.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Enfin, ces dernières années, une tendance forte s'est dégagée en matière de relation client. les entreprises sont soucieuses d'apporter une réponse efficace aux clients et ce, dès le premier appel (First Call Resolution - FCR). Les systèmes d'information et documentaire, les process et la montée en compétence des collaborateurs sont tournés vers cet objectif Par ailleurs, les entreprises souhaitent organiser et structurer le parcours et la demande client pour optimiser le degré de satisfaction.  [...] En outre, la certification a permis de renforcer les enquêtes de satisfaction déjà menées en interne, notamment celles destinées à la satisfaction suite aux appels entrants. 11 000 questionnaires par an sont envoyés, avec un taux de réponse de 30%, et la note obtenue est de 8,77/10. Une autre enquête, mensuelle, est destinée aux règlements de capitaux décès.  [...] 2 170 questionnaires par an sont expédiés avec un taux de réponse de 57%. Enfin, l'enquête de satisfaction nommée Heralis est, quant elle, directement liée au processus de certification. Elle vise à connaître l'opinion des clients à la suite de contacts établis par téléphone avec le service clients.  [...]

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Comment améliorer le processus ?Prévision?

Appels présentés, Appels traités / décrochés / répondus, Qualité de service, Taux d'efficacité/de réponse, autant de termes propres aux centres d'appels dont la signification varie d'un interlocuteur à l'autre, engendrant des confusions qui peuvent être lourdes de conséquences.  [...] L'activité du centre d'appels peut être modélisée comme un ensemble de six sous-systèmes. trois générateurs d'appels parallèles et trois générateurs d'appels en série. Cette décomposition en sous-systèmes permet d'envisager une approche statistique pour les trois premiers et une approche explicative pour les trois autres afin d'isoler les sources de dispersion de la prévision.  [...] Une des particularités d'un centre d'appels est que plus il reçoit d'appels, plus le taux d'efficacité se dégrade et plus il génère des rappels avec un facteur retard. De même, si la réponse n'est pas apportée de manière satisfaisante, le client rappellera. Il y a donc un effet résonance qu'il faut éliminer de l'historique des appels afin d'estimer plutôt un volume d'intention d'appels.  [...]

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Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Le secteur Banque/Assurance/Services Financiers est un peu à la traîne en ce qui concerne le temps de réponse. Pour donner un ordre d'idée, au total, 50% des marques déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes.  [...] Le taux de traités/décrochés est un indicateur historique du canal téléphonique, il mesure le nombre d'appels pris sur 100 appels entrants. Sur l'ensemble des répondants, le taux moyen est de 81%. Mais il est plutôt sur 89% sur les secteurs agroalimentaire, biens de grande consommation, cosmétique, pharmacie.  [...] La moitié des répondants du secteur Banque/Assurance/Services Financiers annoncent une DMT inférieur ou égal à 5 minutes, mais au moins 35% des entreprises de ce secteur annoncent une DMT supérieur ou égal à 10 minutes Imaginez-vous tout ce qu'on peut faire en 10 minutes. (Je vous laisse le soin de regarder tous les records en 10 minutes).  [...]

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MV4Parunion choisit le professionnalisme d'un outsourceur

Le groupe MV4Parunion, issu de la fusion en janvier 2006 de MV4 et de Parunion, regroupe plusieurs caisses de retraite et institutions de prévoyance complémentaires à la sécurité sociale. En 2000, Parunion a choisi de déléguer à Phone Marketing la prise en charge de son centre d'appels insourcé. Cette décision a pris effet suite à une étude menée un an auparavant et destinée à évaluer la manière la plus efficace d'améliorer la satisfaction client.  [...] L'enquête concluait à la nécessité de mettre sur pied un centre de contacts. Ce dernier devait permettre aux clients d'obtenir les réponses à leurs questions dans un délai convenable. Avant la création de la plate-forme téléphonique, les services de gestion se chargeaient des appels entrants. Les délais d'attente n'étaient pas évalués, les taux de prise d'appels ne donnaient lieu à aucun suivi Les débordements étaient assurés par le standard qui invitait le client à rappeler ultérieurement.  [...] Nous avons donc lancé un appel d'offres en avril 2000 que Phone Marketing a remporté, explique Sally Crookes. Les 55 téléconseillers, pour partie des salariés de Phone Marketing (30 personnes) sont encadrés par trois superviseurs de l'outsourceur et traitent aujourd'hui entre 50 000 et 80 000 appels et 2 000 mails par mois.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

Une démarche pro-active qui porte ses fruits puisque les taux de rétention sur des clients exprimant clairement une volonté de résiliation sont de 10 à 15 %. Les opérations de phoning préventif ne se limitent pas à l'infléchissement des manifestations d'infidélité chez la clientèle. l'une des missions du centre d'appels de CMC réside dans le montage d'opérations ciblées sur les différents segments de clientèle.  [...] Beaucoup de responsables de centres d'appels travaillent au taux de réponse pur. En moyenne, on se fixe un objectif maximal de 5 % d'appels perdus. Quitte à faire patienter les clients plusieurs minutes. Je ne suis pas convaincu de la pertinence d'une telle pratique, avance François Imbach, qui a préféré tabler sur la rapidité de la réponse que sur le taux de décroché.  [...] Aujourd'hui, le centre d'appels de CMC affiche un taux de 17 % d'appels perdus, mais avec un temps d'attente très faible. Soit l'appelant se voit immédiatement orienté en file d'attente et se verra répondre en moins d'une minute (30 secondes en moyenne). Soit il reçoit un message pré-enregistré de dissuasion l'invitant à rappeler ultérieurement.  [...]

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Les normes de qualité de service (*)

Taux d'appels abandonnés. pourcentage d'appels abandonnés par rapport aux appels présentés. Appel perdu. appel abandonné ou dissuadé. Taux d'appels perdus. pourcentage d'appels perdus par rapport aux appels présentés. Vitesse moyenne de réponse. temps moyen entre demande de mise en relation et mise en relation (appel considéré comme traité).  [...] Taux de traçage. pourcentage d'appels historisés dans l'outil CRM par rapport aux appels traités. Taux d'appels traités. complément du taux d'appels perdus. Appel transféré. appel pris en charge par un agent et transmis vers un autre agent ou un autre groupe de compétence. Taux d'appels transférés.  [...] pourcentage d'appels transférés par rapport aux appels traités. Taux de rappel client. nombre d'appels émis par rapport au nombre d'appels traités en réception. Temps de mise en attente. temps de mise en garde par rapport à tous les appels mis en garde. Taux d'appels mis en garde. pourcentage d'appels avec mise en garde par rapport aux appels traités.  [...]

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Discofone mesure les coûts télécoms pour les PME

Savoir à quelles heures de la journée les clients ont du mal à joindre l'entreprise, connaître les zones géographiques les plus concernées par l'émission, ainsi que le taux de réponse aux appels... Autant d'opportunités pour une petite ou moyenne entreprise ou pour des sociétés multisites dans l'optimisation de leur relation clients.  [...] Le Discotax Win 400 M de Discofone est un système d'analyse des coûts et du trafic téléphonique spécialement adapté au budget des PME. Il permet d'établir des statistiques selon des critères de temps, de nature d'appel, de poste, de service, de ligne... Il est ainsi possible de suivre les écarts en termes de coûts et d'affiner les résultats par l'identification des premiers chiffres du numéro de téléphone, ou encore de connaître le nombre d'appels sortants et entrants, de calculer les taux de charges par ligne, service ou groupement.  [...] Disponible depuis début janvier à partir de 16 900 francs (pour 499 postes maximum), le Discotax Win 400 M fonctionne sous Windows 3.xx, 9x et NT. Le système, qui développe une capacité pouvant aller jusqu'à 10 000 postes, est compatible avec tout type PABX muni d'une V24 ou d'une sortie fil de l'eau.   [...]

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