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Appels entrants, Taux, Réponse


Christian Leclerc rejoint Eodom

Diplômé de Sup de Co Poitiers, Christian Leclerc a travaillé durant 15 ans chez Orange puis chez SFR, où il a occupé différentes fonctions de ventes et de marketing. En 2008, il rejoint Direct Energie pour participer à l'ouverture du marché de l'énergie et conduit une stratégie de conquête multicanale.   [...] appels entrants, appels sortants, partenariats et canaux digitaux. Il est nommé directeur commercial en 2012 pour le marché des particuliers. En trois ans, Direct Energie est devenu le troisième acteur français de l'électricité et du gaz, avec 1,5 million de clients.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous avons deux objectifs principaux. d'une part, associer excellence opérationnelle et ambition sociale affirmée. d'autre part, répondre aux attentes, aussi bien celles de nos clients que celles des conseillers clientèle.  [...] Par ailleurs, nous les rencontrons pour connaître le niveau de satisfaction des équipes dédiées à nos produits et services, et pour voir de quelle façon nous pouvons leur permettre de mieux travailler pour nous. Cette démarche permet d'instaurer une vraie confiance avec des entreprises qui deviennent des partenaires, plus que des prestataires.   [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Selon Laurence Chami, directeur général d'Eptica, les entreprises doivent disposer d'une base de connaissances centralisée pour garantir la cohérence des messages apportée sur les différents canaux, d'un moteur de workflow permettant de remonter toutes les interactions reçues dans la plateforme et de router des demandes particulières à certains services ou personnes qualifiées.  [...] Par ailleurs, toujours selon Laurence Chami, les solutions de social CRM doivent offrir un moteur de recherche sémantique et linguistique, puissant et multilingue pour apporter à l'entreprise le meilleur ROI possible (temps de réponse court / qualité de la réponse / personnalisation/très faible taux d'escalade).  [...] Aujourd'hui, le SaaS est la norme, tout particulièrement pour les applications qui se connectent aux réseaux sociaux. La mutualisation des coûts (de développement, d'audit...) et la capacité à monter en charge sont indispensables. Plus disponible, plus flexible, plus rapide, le SaaS accompagne la politique de l'entreprise, plutôt que de l'enfermer dans des choix d'investissements qui peuvent vite devenir caducs, souligne Éric Dos Santos (Dimelo).   [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de  [...] des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).   [...] Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides, adaptées et personnalisées, et faire en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il. En clair, la solution de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts.  [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) regroupant les services ventes, fidélisation et sinistres.  [...] Avec le logiciel de BiX Software, le service de supervision étudie les temps de connexion de chaque équipe et de chaque opérateur pour vérifier que les ressources sont bien affectées au bon moment, au bon endroit. Les temps moyens avant réponses sont également étudiés pour améliorer le service rendu aux interlocuteurs de Direct Assurance, qu'ils soient prospects, clients ou sinistrés.  [...] Par exemple, le mois de juin 2014 ayant été sujet à de nombreux dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance a choisi d'ouvrir un service dédié aux sinistrés de ce phénomène climatique pour une réponse plus ciblée et plus rapide. BiXAnalytics permet de mesurer la volumétrie d'appels liés à ces intempéries, et leurs temps de traitement, pour un pilotage dédié.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] Sous forme de boîte de dialogue, le click-to-call demande au visiteur d'inscrire ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé. L'application collecte les informations et établit une connexion avec le premier téléconseiller disponible. Son avantage Offrir une communication gratuite - en général - pour le visiteur et réduire les délais d'attente sur un serveur vocal.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour  [...] et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à jouer autour du service délivré. Nous devons poursuivre sur notre axe de proximité et de convivialité dans la continuité de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d' entraide ).  [...] L'idée est de proposer aux parieurs de continuer d'échanger dans un esprit de convivialité chez nous, plutôt que sur des forums, de façon à comprendre leurs besoins et leurs envies de répondre à leurs attentes 365 jours par an, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Cette plateforme nous permettra de les écouter et d'améliorer davantage notre service.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Écouter, guider et satisfaire sont les missions de notre service des relations membres. Avec 10 millions de membres et plusieurs dizaines de milliers de contacts par mois, nous avons décidé d'automatiser au maximum le traitement des demandes. D'une part, le membre obtient une réponse plus rapidement grâce aux process que nous mettons en place.  [...] En parallèle, nous envoyons automatiquement un message au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n'a même pas besoin d'être traitée par le service client. Dans cette démarche d'amélioration continue du service, le but est d'offrir la réponse la plus rapide.  [...] Nous sommes en train d'expérimenter la possibilité pour les membres de poser des questions à d'autres membres. A partir de la solution Howtank, nous devrions proposer d'ici deux à trois mois, un espace communautaire dans lequel des membres experts, qui connaissent très bien le site, répondront directement aux demandes.  [...]

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