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Appels entrants, Téléconseillers, CosmoCom


CosmoCom et ip-label s'associent

CosmoCom vient de signer un partenariat technologique et commercial avec ip-label, l'Institut indépendant de mesure de la qualité perçue des services numériques, pour garantir la QoS (Quality Of Service) des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants (appel non abouti, délai d'acheminement trop long, etc.  [...] ), ou de problèmes de qualité vocale (présence d'écho, de microcoupures, de bruits métalliques, etc.). Une problématique très présente en particulier dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Si la question sort du périmètre des téléconseillers, ces derniers font appel à un expert de niveau 2 dans chacun des métiers. La mission du téléconseiller est aussi de s'assurer que l'expert a répondu rapidement. Notre centre d'appels a évolué en deux ans, il était surtout dimensionné au départ sur les appels entrants.  [...] Aujourd'hui, les appels sortants font partie du travail des téléconseillers, analyse Sylvie Combe. Nous regardons les différents outils qui nous permettraient de mieux répondre à nos besoins. Les appels sortants, réalisés à la demande des filiales, sont de deux natures. enquêtes destinées à comprendre les attentes des clients ou à tester des concepts auprès de cibles de professionnels et parfois de particuliers, et campagnes d'appels destinées à promouvoir un produit ou valider l'opportunité d'une visite d'un commercial.  [...] DOuvert du lundi au vendredi, de 8h à 19h pour le service aux professionnels, de 9h à 18 h pour les particuliers. D6 téléconseillers (4 pour les appels de professionnels, 2 pour ceux de particuliers). DRépartition des contacts. téléphone 70 %, e-mail 25 %, courrier 5 %. DAppels entrants. 2/3 du temps de travail.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

En moyenne, la plate-forme reçoit entre 500 et 1 000 appels de son interface terrain. Aucune ressource n'est dédiée à cette activité. La mutualisation est d'ailleurs une règle maîtresse sur le plateau. les 100 téléconseillers pouvant dans une même journée recevoir ou émettre des appels. L'organisation est fondée sur la gestion des contacts et non des compétences propres à chaque agent.  [...] En appel entrant, les téléconseillers prennent en charge l'intégralité du contact. Du décroché au traitement post-appel, la relation à distance varie entre 1,5 et 3 minutes en moyenne. Tout dépend du type de demande à opérer. Dans le cadre des appels entrants, deux types de sollicitations sont pris en charge, les demandes de renseignements et les réclamations d'une part, la prise de commandes en direct d'autre part.  [...] Sur une année, 600 000 contacts sont établis par les téléconseillers polyvalents avec, toutefois, une distinction entre les missions commerciales et celles de fidélisation. Permettre à notre personnel d'être polyvalent sur les activités d'appels entrants, sortants ou e-mails, sensibilise à l'activité générale du centre de contacts et développe la culture d'entreprise, ajoute Anne Brandel.  [...]

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Le Nord, une région propice à l'implantation des centres de contact

La majorité des entreprises interrogées (76%) ne possèdent qu'un centre de relation client en Nord-Pas-de-Calais et 95% d'entre elles ont moins de 4 établissements en région. Tel est le principal constat de l'étude menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI à propos des centres de relation client en Nord-Pas-de-Calais.   [...] En ce qui concerne les prestations, la majorité des établissements (64%) déclarent traiter les deux types d'appels, entrants et sortants. On constate cependant une prédominance des appels entrants. Concernant les téléconseillers, l'enquête révèle qu'en Nord-Pas-de-Calais, 8 centres de contacts sur 10 fonctionnent avec plus de 75% de CDI et un sur dix avec 50% à 75% de CDI.  [...] L'étude a été menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI. 112 entreprises (issues d'une liste de 222 établissements identifiés comme centre de relation client, eux-mêmes répartis entre centres d'appels internes et centres externes), ont répondu à un questionnaire adressé par mail.  [...]

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CNP Assurances fait appel aux serveurs vocaux

Intervenant sur les trois principaux segments de l'assurance de personnes (épargne, retraite et risque-prévoyance), CNP Assurances se positionne en chef de file sur ce marché. La Direction des Services aux Assurés rassemble deux centres de clientèle (Arcueil et Angers), complétés par un troisième (à Paris) qui traite de l'admission à l'assurance.   [...] En renfort, un centre d'appels externalisé, géré par Teletech International, assure les débordements. Situé à Toulaud (07), il traite environ 40 % du volume d'appels. Une centaine de téléconseillers sont impliqués, dont soixante-dix internalisés. Sur un million d'appels, essentiellement entrants, 95 % sont traités en premier niveau.  [...] Le rôle du centre de contacts a consisté à réceptionner et traiter les voice mails déposés par les adhérents Préfon sur un serveur vocal mis en place par CNP Assurances, explique Félicia Derenoncourt, responsable du réseau des centres d'appels. Le traitement consistait à saisir dans une base spécifique Préfon les informations contenues dans les voice mails ou obtenues suite à un appel sortant.  [...]

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Protegys : le métier à bonne école

La jeune société spécialisée dans la production et le courtage de produits d'assurance a inscrit son centre d'appels dans une stratégie métier. Afin d'offrir aux téléconseillers des perspectives de carrières attractives.  [...] Internalisé depuis juin 2001 (il était précédemment géré chez Eos), le centre d'appels emploie aujourd'hui 12 téléconseillers (16 prévus pour 2003). quatre recrutés chez Eos, quatre étudiants, trois personnes avec expérience préalable dans le télémarketing et une ex-téléconseillère France Télécom. Une moyenne d'âge de 20-22 ans, pour une rémunération mensuelle fixe de 1 524 euros brut avec un variable pouvant atteindre 152 euros.  [...] Les téléconseillers travaillent essentiellement en appels entrants, en polyvalence sur les trois marques du groupe, chacune disposant d'un numéro d'appels spécifique. Protegys devrait, dans les prochains mois, ouvrir une autre ligne, dédiée celle-ci aux prestataires et fournisseurs partenaires.  [...]

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Comment l' ANCV a amélioré sa réactivité

Face à la méconnaissance sur la nature des appels reçus et devant les très nombreuses demandes de renseignements provenant des professionnels du tourisme et des porteurs de chèques-vacances, l'Agence nationale pour les chèques-vacances se devait de réagir. Je suis allé proposer au nouveau directeur commercial, courant printemps 2003, de mettre en oeuvre un outil pour suivre et analyser la qualité de notre service client, explique Gérard Paquier, directeur des systèmes d'information de l'ANCV.  [...] Afin de répondre à l'afflux de contacts entrants, l'ANCV dispose d'un centre d'appels sous-traité, qui emploie entre 6 et 10 téléconseillers, suivant la saisonnalité de son activité. Le volume s'établit à 1 750 appels en moyenne par semaine, avec un taux d'appels répondus supérieur à 95 %. A la fin du premier semestre 2003, Telemetris propose à l'ANCV de devenir béta testeur sur le déploiement de la solution Telemetris Front Report.  [...] A ce titre, l'ANCV a pu déterminer le nombre d'appels en dehors des heures d'ouverture, ce qui a permis de revoir la politique de communication sur les heures d'ouverture. Grâce à l'outil Telemetris Front Report, l'ANCV détermine des seuils minimum et maximum à atteindre en fonction des objectifs initiaux, avec des alertes, sous forme de smileys rouges ou verts, permettant, le cas échéant, un ajustement.  [...]

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La CPAM des Hauts-de-Seine poursuit l'amélioration de son accueil téléphonique

Ce nouveau service s'inscrit dans la politique de développement durable adoptée par la CPAM des Hauts-de-Seine. App-line, spécialiste des logiciels pour centres de contacts, a équipé. successivement en avril 2007 et en février 2008. les nouvelles Plates-Formes de Services (PFS) de la CPAM des Hauts-de-Seine, l'une dédiée aux professionnels de santé, l'autre aux employeurs.   [...] L'équipe des téléconseillers de la Caisse est accessible au 0 821 20 33 92 pour les professionnels de santé et au 0 821 20 27 26 pour les employeurs. Elle traite en moyenne 750 appels entrants par jour.  [...] Afin d'améliorer la qualité des réponses téléphoniques et proposer un numéro unique à ses appelants, la CPAM des Hauts-de-Seine a sélectionné la solution Sibilo Contact Center d'App-line, à l'issue d'une consultation publique menée fin 2006. Le mode client léger de Sibilo, qui permet de maîtriser les coûts de gestion du parc informatique, et l'indépendance de la PFS avec le système téléphonique via une installation full IP, ont été des atouts très intéressants de la solution d'App line, selon la CPAM.  [...]

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Réception d'appels mutualisée

La plate-forme téléphonique de la Bred est passée à un modèle de mutualisation des équipes en charge de la gestion des appels entrants. Une opération aux résultats probants en termes de productivité et de motivation des téléconseillers.  [...] Un schéma qui prévalait depuis la création du centre en 1994 et qui avait tendance à créer des disparités sociales au sein de la plate-forme. Une sorte de concurrence interne jugée contre-productive. De plus, la volonté de Bred Direct était d'éviter le cloisonnement des téléconseillers tout en élevant leurs compétences.  [...] Les autres pôles (crédits, pro), plus spécialisés, intervenant en cas de débordement. Avec, à la clef, le passage des téléconseillers par la case formation. Réalisée en interne au moment des creux d'activité pour une durée de quatre heures par agent, celle-ci a été précédée d'un bilan de compétences.  [...]

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