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Appels sortants, Hermes, Module


Cinq PCBX à la loupe Vocalcom

Hermès Pro est une suite d'outils destinée à la création de centres d'appels reposant sur un PCBX. Parmi les modules constituant cette suite, notons le moteur d'appels sortants Hermès Boost et le module Hermès ACD, qui assurent des fonctions de couplage téléphonie-informatique. Basé sur un serveur Windows NT sécurisé, Hermès Pro est capable de gérer jusqu'à 400 positions de travail et 1 200 lignes.  [...] Il peut également gérer 600 numéros d'appel différents, 99 campagnes d'appels sortants et 32 voies de télécopie. Hermès Pro peut également traiter des requêtes arrivant par Minitel ou via Internet.  [...]

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Huit ACD à la loupe

Le marché de l'ACD est logiquement dominé par les constructeurs d'autocommutateurs. Des sociétés de services proposent des solutions logicielles qui contiennent un module ACD. Le coût d'un ACD, qu'il soit ou non intégré, est fonction de la complexité du traitement des appels entrants qu'il est capable de supporter.  [...] Une fonction permet de détecter l'appel en attente qui a dépassé un certain seuil décidé au préalable. L'ACD de Bull possède aussi des fonctions de statistiques en temps réel ou différé avec le module MIS. Les agents sont équipés de postes numériques en configuration agent/ACD, assurant l'identification des appels, le log, la pause, la supervision des files d'attente et de monitoring des appels.  [...] Vocalcom ne construit pas d'autocommutateurs, mais propose une offre logicielle globale qui comprend une fonction ACD. La société nomme ce modèle PCBX, puisque c'est dans le PC que se trouvent les fonctions classiques d'un ACD. Le progiciel global se nomme Hermès Pro, le module ACD étant Hermès ACD pour les appels entrants et Hermès Boost pour les appels sortants.  [...]

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L'architecture TolP au service de la GRC

L'architecture TolP au service de la GRC

Une première étape peut consister en la mise en place d'un numéro accueil (08...) et de serveurs vocaux interactifs (SVI). A travers un réseau intelligent, les appels sont transmis du numéro d'accueil aux SVI en charge du routage. Les appels sont alors dirigés vers un ou plusieurs PABX. Ainsi, en fonction des informations saisies par l'appelant - reconnues par la traduction des touches DTMF, ou encore obtenues par reconnaissance vocale, code postal ou type de demande - les SVI utilisent des tables de correspondance et déterminent le pilote destinataire.  [...] La distribution des appels s'appuie, quant à elle, sur des critères stratégiques traduits en critères techniques tels que la priorité des files d'attente, les compétences des agents disponibles, les temps de réponse à respecter en termes de qualité de service.  [...] Certains CRM intègrent même une fonctionnalité VoIP afin d'automatiser les appels sortants depuis les fiches clients (Click to Dial). On pourrait même voir fleurir l'envoi de SMS depuis ce type de module.  [...]

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CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

Ils disposent aujourd'hui d'un local distinct, explique Anne-Martine Dupuy. Sur le plan technologique, le constat suite à l'audit fut sans appel. L'équipe en place souffrait cruellement d'un équipement trop vétuste pour être réellement efficace, comme le mentionne la responsable de la Télévente. Le travail de prise de données était réalisé manuellement en se basant sur des fichiers type Excel, ce qui était loin d'être l'idéal pour gérer des appels sortants.  [...] A compter du 15 juillet, nous avons considéré qu'avec 14 chargés de clientèle, nous étions parfaitement dimensionnés pour mener nos appels sortants, confirme Anne-Martine Dupuy. Un travail également transversal a été instauré avec le service informatique afin d'acquérir les bons outils. Suite à un appel d'offres, la solution Hermès Net en version V4 de Vocalcom, considérée comme la référence en centres d' appels, a été choisie via une vingtaine de licences.  [...] Enfin, grâce à l'apport de la technologie Vocalcom, le nombre d' appels sortants a été multiplié par quatre. En 2008,  [...] est passé à 40 000 en 2009, avec une projection à la fin 2010, à la vue des premiers résultats du début de l'année, estimée à 69 000. Cette progression spectaculaire est à mettre bien évidemment sur le compte de différentes mesures prises en matière ergonomique, confort de travail et technologique.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Nous sommes actuellement sur une volumétrie de 720 000 appels entrants par an, dont 450 000 arrivent sur le canal télévente. Au niveau des campagnes d'appels sortants, nous réalisons environ 940 000 appels par an.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...] En 2007, nous déploierons la partie appels sortants en mode progressif, un autre module de la solution Genesys. Cette solution nous permet de voir, au niveau national, l'activité de toutes nos équipes en local. les appels reçus, perdus Cela réduit la distance entre la structure nationale et le local.  [...]

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ThroughPacket : pour augmenter la bande passante

Clarent Corporation, fournisseur de solutions de téléphonie IP poste à poste de classe opérateur, vient de mettre au point ThroughPacket. Cette nouvelle solution, pour laquelle Clarent a déposé des brevets depuis mai 1998, fait appel à une technologie de multiplexage exclusive du protocole IP, assurant la transmission des paquets de voix dans les réseaux en consommant moins de bande passante et en encombrant moins les réseaux que les transmissions de voix IP standards.  [...] Avantages. réduction des retards de routage et du nombre de paquets rejetés en cas de saturation des files d'attente. Les produits de Clarent intégrant cette nouvelle technologie sont actuellement en phase de bêta test.   [...] Enéide, éditeur spécialisé dans la relation client, vient de lancer un module spécialement dédié aux centres d'appels abritant une production liée à Internet. Enéide e-mail est un progiciel serveur de traitement des messages électroniques entrants et sortants, directement intégré à la solution Conso+.  [...]

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KDP intègre le CTI à sa solution globale de CRM

La version 5.0 de Vente Partner High Tech est plus spécifiquement adaptée à des centres d'appels gérant des forces de vente nationales ou internationales à fort besoin d'échange de données.  [...] KDP Informatique lance la version 5.0 de sa solution globale de gestion de la relation client, Vente Partner High Tech. Exploitable dans le cadre d'un centre d'appels régissant des opérations de vente et d'après-vente, elle est équipée d'un module de CTI. Pour les appels sortants, la solution offre la numérotation téléphonique directe depuis la fiche client.  [...] Pour la réception, elle génère l'affichage automatique des données client associées au numéro de téléphone de l'appelant. Cette vertion est compatible avec les PABX standards du marché. Vente Partner High Tech 5.0 est plus spécifiquement adaptée aux structures en contact avec des équipes de vente nationales et internationales ayant un fort besoin d'échanges d'informations (messages, devis, commandes, rapports de visites, statistiques.  [...]

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Sept logiciels de télémarketing à la loupe

Sept logiciels de télémarketing à la loupe

La gestion des appels entrants et sortants représente la fonction principale des logiciels de télémarketing. Ce marché est porteur. de plus en plus, les sociétés créent des centres d'appels pour mener des opérations commerciales. Les prestataires en marketing téléphonique musclent leurs plates-formes.  [...] Le marché des logiciels de télémarketing (gestion des appels entrants et sortants) est à la fois vaste et étroit. Vaste, car cette appellation un peu floue permet toutes les interprétations. Beaucoup de sociétés s'annoncent éditeurs de ce type de logiciels alors qu'elles proposent plutôt un module supplémentaire à un programme destiné à d'autres utilisations.  [...] Mais, comme le marché se développe rapidement, les intervenants risquent d'être très vite plus nombreux. Les Américains arrivent et les prestataires qui interviennent sur les centres d'appels prévoient tous peu ou prou un logiciel de télémarketing dans leur portefeuille.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Tous les postes PC sont équipés de carte son fournie par le constructeur. Le centre d'appels sur Web est dans nos projets. Le jour où il se fera, nos postes seront déjà prêts. Les postes tournent sous Windows 95 SR1, avec un environnement bureautique habituel d'Office 97. Chaque PC est équipé d'un logiciel d'accès à la base de données sous Oracle, pour le suivi des clients.  [...] Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau.  [...] celui d'une agence ou bien un Numéro Azur. Un serveur RS 6 000 AIX héberge sous Oracle les données des campagnes d'appels, de la base des incidents et de la base appelant. Celle-ci est une émanation de la base clientèle permettant d'identifier le client et de charger sa fiche sur l'écran du chargé de clientèle.  [...]

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La Camif à l'école du multimédia

La société spécialisée dans la vente à distance d'équipements à la personne et aux entreprises investit 1,8 M€ pour opérer une mutation technologique de ses centres d'appels classiques en des centres de contacts multimédias.  [...] La part grandissante d'Internet dans son chiffre d'affaires (3 % en 2000, 10 % en 2001), le nombre croissant de courriers électroniques (plus de 100 000 en 2001) ou le taux d'équipement en ordinateurs multimédias de ses clients (35 %) sont les principales raisons qui ont imposé le multimédia au sein des trois centres d'appels de la Camif (Bordeaux, Toulouse et Niort).  [...] Le déploiement technologique devrait être espacé dans le temps et centralisé au siège de Niort tout en permettant une visibilité de l'ensemble des sites. L'intégration du premier lot a débuté en décembre dernier. Il concerne le module de gestion des e-mails. Suivront le CTI, le SVI, les modules d'appels sortants, l'outil de planification (Workforce Manager) et les outils autorisant le chat, le co-browsing, etc.  [...]

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