Votre recherche :

Appels sortants, Qualités, Activité, Réception


Une compétence à part entière ?

Une campagne d'appels sortants implique-t-elle les mêmes qualités qu'une activité en réception Il existe plusieurs écoles.  [...] Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.  [...] Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la fibre commerciale indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente.  [...]

Lire la suite...
Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

Améliorer sa qualité de service et accroître sa réactivité. pour atteindre ces objectifs, le leader mondial des ascenseurs, a repensé son centre d'appels et ses moyens de communication avec ses techniciens.  [...] Second changement d'importance. celui du central téléphonique. Otis Line disposait depuis 1991 d'un central analogique, un ACD Teknetron. Nous étions déjà plutôt performant en réception, constate Thierry Robert, mais nous avions vraiment besoin d'accroître notre réactivité en termes de transmission.  [...] Centre d'appels clients et techniciens fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, rattaché à la direction des opérations d'Otis France. Une salle de réception des appels téléphoniques, une salle de télésurveillance. 90 personnes. Activité annuelle. 1 300 000 appels entrants, 600 000 appels sortants.  [...]

Lire la suite...

Crédit du nord : « canal alternatif »

Le centre d'appels du Crédit du Nord, qui dépend, au sein de l'établissement financier, de la direction de la banque à distance, est organisé autour de deux activités centrales et de sept plateaux. L'activité appels entrants recouvre trois structures différentes. Etoile Direct et Etoile Direct Bourse à Paris, Etoile Agences qui compte un plateau à Paris et un autre à Douai.  [...] L'activité appels sortants, qui englobe toutes les actions de prise de rendez-vous et de vente de produits en émission, compte à elle seule trois plateaux (deux à Paris, un à Lille). La réception d'appels est assurée par une cinquantaine de personnes, l'émission étant confiée à une soixantaine de téléconseillers.  [...] Après appel à candidature, les postulants sont invités à une présentation des activités du call center, reçus une journée sur place, puis une semaine pour les plus enthousiastes. C'est seulement alors que les candidats expriment un voeu définitif, avant d'être reçus en entretien individuel. Après deux ans d'activité sur un plateau, les téléacteurs sont invités à retrouver une nouvelle activité au sein du groupe ou à rejoindre une autre plate-forme de la banque à distance.  [...]

Lire la suite...

CIC Architecture d'une entité commerciale

Pour toucher les professionnels et les entreprises, la banque a recours à un fichier de compilation, également acheté, de 100 000 entreprises. Si la prospection se concentre sur les appels sortants, l'activité clients de la Banque à distance du CIC, nommée Filbanque, intègre l'émission et la réception d'appels.  [...] la prise de rendez-vous, la vente de produits, l'événementiel client/produits et (à venir) les enquêtes. Un chef de plateau, trois superviseurs et 27 téléopérateurs dont les deux tiers travaillent sur le marché des particuliers et le tiers restant sur celui des professionnels et des entreprises. Chaque mois, l'activité d'émission d'appels repose sur l'exploitation d'un fichier de 27 000 clients.  [...] Le CIC, qui depuis 1994 et au fil des appels d'offre (un tous les deux ans) renouvelle sa confiance à H2A, a passé avec l'outsourcer un contrat de qualité portant sur des indicateurs précis. Il s'agit de barèmes de notation, qui occasionnent des pénalités ou des bonus pour notre partenaire selon que sa prestation se situe en deçà ou au-delà des critères prédéfinis, explique Nathalie Ciret, responsable Banque à Distance.  [...]

Lire la suite...

Gras Savoye : préserver la culture d'entreprise

Gras Savoye dispose en effet à l'époque d'un ACD 4400 d'Alcatel et l'offre Easyphone permet des fonctionnalités compatibles en lien direct CSTA avec l'autocom. L'expérience de Gras Savoye, en matière de relation directe avec les prospects, se résume à de la réception. Or, le courtier souhaite intégrer une activité d'émission.  [...] Encore largement concentré sur une activité en réception, le centre d'appels entend développer sérieusement les appels sortants, afin de renforcer les efforts commerciaux. Selon le responsable du call center, la rentabilisation a été effective après deux années d'exercice (alors que les prévisions les plus optimistes tablaient sur une échéance de quatre ans).  [...] Ce qui encourage la volonté du courtier de se diversifier et d'investir dans une prestation plus orientée service clients pour le compte d'entreprises tierces. Pour l'heure, le dimensionnement fait que les appels perdus sont réduits à leur portion congrue. Ouvert six jours sur sept, de 8 h 30 à 20 h (9 h à 20 h le samedi), le centre fonctionne davantage sur la base du respect de la qualité de service que sur une obsession de la productivité.  [...]

Lire la suite...

Allodis monte en puissance

Moyenne d'âge. 35 ans. Les 20 % restants sont des spécialistes capables de traiter tous les types de demandes, y compris les plus techniques (valeurs mobilières, produits financiers, souscription de crédit). Les critères d'évaluation panachent des indicateurs téléphoniques (productivité et qualité de service) et commerciaux.  [...] La plate-forme gère aussi des appels sortants afin de relancer des clients issus des portefeuilles des agences, après l'envoi d'un mailing (proposition de prêt...). Programmées de midi à 14 h et de 17 h à 20 h, ces actions se déroulent lors des creux en réception. A l'aide de nos modèles statistiques, nous arrivons à connaître précisément dès 11 heures du matin quel sera le volume d'appels entrants demi-heure par demi-heure sur la journée, déclare Alain L'Ecolier, planificateur.  [...] Les volumes sortants mensuels devraient atteindre plusieurs dizaines de milliers d'appels en 1999. Autre activité de la structure. des prises de rendez-vous pour les conseillers commerciaux en agence. Les téléacteurs interviennent à la fois en émission et en réception d'appels. Ce choix a plusieurs avantages.  [...]

Lire la suite...
Mécanique d'une offensive commerciale

Mécanique d'une offensive commerciale

Je ne suis pas convaincu que nous ayons le moindre intérêt à internaliser un jour ces activités, en réception tout comme en émission. Nous avons lancé un petit appel d'offres pour une dizaine de postes et retenu un outsourcer belge, Target Power - qui n'est pas présent en France - pour une sous-traitance en insourcing dans nos locaux roubaisiens.  [...] Nous avons donc lancé un autre appel d'offres, pour l'activité d'appels sortants cette fois-ci. Et dans le cadre d'une externalisation totale. Six sociétés ont répondu. C'est As-Com qui a été retenue. L'appel d'offres avait été lancé sur la France exclusivement. Nous voulions travailler avec deux prestataires différents pour la réception d'appels et l'émission.  [...] Si nous décidons un jour de rapatrier ces activités chez nous, ce sera plus simple. Et tous les outsourcers ne sont pas aussi ouverts en matière d'insourcing. Enfin, ils ont été relativement transparents sur leurs coûts. C'est important quand il faut créer une relation de confiance. Ce qui est le cas pour Belgacom puisqu'il s'agit de budgets qui vont vite atteindre 15 à 20 MF.  [...]

Lire la suite...

COMAREG refonte et innovation

Ouverts de 8 h 30 à 20 h du lundi au samedi, les quatre call centers traitent 1,5 million d'appels entrants et 50 000 appels sortants par an. Si les quatre sites sont agencés en réseau, avec possibilité de routage des flux d'un centre à l'autre, ils correspondent à un découpage géographique en quatre grandes zones métropolitaines.  [...] Les appels sortants sont généralement destinés au recadrage des textes, aux mises au point, à l'éclaircissement des imprécisions, ou encore au suivi client. Si nous constatons, par exemple, qu'un particulier n'a pas eu de réponse à son annonce après trois semaines de diffusion, nous l'appelons pour voir ensemble ce que l'on peut faire, explique Jean-Michel Thibaut.  [...] Le deuxième pôle majeur d'activité du service clients de Comareg concerne le traitement des contacts professionnels (en grande partie des artisans et des commerçants). Ici, le ratio émission/réception d'appels est inversé. 80 % d'appels sortants et 20 % d'entrants. Chaque CAB abrite également, parallèlement à l'activité téléphonique, un centre de traitement du courrier, ainsi qu'une activité de traitement des e-mails (de 50 à 150 messages par jour).  [...]

Lire la suite...
Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

Notamment dans la mise en oeuvre d'outils de gestion commerciale intégrée, de projets CRM, de gestion de campagne ou de gestion des e-mails. Pour faire face à l'augmentation du volume des appels (+ 9,3 % entre 2000 et 2001 en appels entrants et + 61 % en appels sortants sur la même période) ou bien pour répondre à des impératifs de diversification et de pécialisation, les banques envisagent de mettre en place un ou plusieurs centres supplémentaires.  [...] Pour ce qui est des fonctions et de la cible des centres d'appels bancaires, le constat de l'étude 2003 entérine les conclusions déjà réalisées en 2000. Les centres mixent désormais réception et émission d'appels même si, tout de même, les appels entrants restent une activité vingt fois plus importante que celles des appels sortants.  [...] Pour Peat Marwick, le défaut de réflexion sur un public propre explique les difficultés des banques à transformer un appel sortant en contact utile (61 % des appels sortants n'aboutissent pas). L'absence de stratégie et d'objectifs clairement définis pour les centres est aussi responsable du fait que plus de 50 % ne connaissent pas les taux de contacts par client et par an.  [...]

Lire la suite...

Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Installé dans les locaux du siège social de Lyonnaise Câble à Paris, le Télémarketing recouvre deux types de mission. la réception d'appels (baptisée RECA en interne) et l'émission d'appels (EMA). Si chaque activité est nettement identifiée, son exploitation est de moins en moins exclusive du traitement des autres, la filiale de la Lyonnaise des Eaux ayant récemment intégré le call blending comme une approche stratégique de sa productivité.  [...] Pierre angulaire de la prospection en appels sortants. les fichiers d'adresses. Nous ciblons les nouveaux emménagés. Nous avons acheté le fichier Teladress que nous auto-recoupons tous les mois et que nous croisons avec notre propre fichier clients. Sur cette base, nous avons environ 220 000 contacts à effectuer en émission d'appels chaque année, explique Gérald Bouillaud.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...]

Lire la suite...