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Apple, Enseigne, Clients


Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

Créée par ocito (filiale du groupe 1000mercis), l' application Picard permet aux clients de l'enseigne de suivre directement les étapes des recettes proposées par la marque sur l' Apple Watch, tout en gardant les mains libres  [...] cuisine. La montre connectée de la marque à la pomme se transforme également en minuteur pour surveiller la cuisson et, une fois celle-ci terminée, une notification prévient le cuisinier, soit en sonnant soit en toquant légèrement sur son poignet (selon les paramétrages de la montre).  [...] L' application Picard sur Apple Watch permet de créer un nouveau lien entre l' enseigne et ses clients. En optimisant son application pour la nouvelle gestuelle du device signé Apple (un appui maintenu sur l'écran (Force Touch) permet d'ouvrir le minuteur et un mouvement du doigt (swipe) vers la gauche ou la droite permet d'avancer ou de revenir en arrière sur la recette), Picard montre qu'elle porte de l'attention à ses clients Apple -addict.  [...] Selon Emmanuelle Bazin, Directrice du Marketing Clients et de la Livraison à Domicile de Picard Surgelés. Nous avons toujours eu à coeur de proposer des innovations utiles et servicielles à nos clients. Avec notre nouvelle application Apple Watch, nous proposons un nouveau service pratique pour accompagner nos clients au-delà des magasins Picard.  [...]

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Tati lance son application mobile

Tati lance son application mobile

Tati poursuit sa stratégie digitale. L'enseigne créée en 1948, vient de lancer sa première application mobile. Tati Mobile. Après le lancement de son site Tati.fr en 2010, cette nouvelle application permet à la marque de passer d'une logique multicanale à une relation omnicanale avec ses clients. Tati mobile offre la possibilité aux clients d'accéder aux 15 000 références présentes sur Tati.  [...] Cette nouvelle application permet également aux utilisateurs de retrouver les dernières offres et actualités de la marque, et de recevoir des promotions magasins ciblées en fonction de leur géolocalisation. De plus, les clients pourront suivre leur compte client à tout moment et consulter, en cas de possession de la carte de fidélité, leur historique d'achat, les offres en cours et leurs points de fidélité.  [...] Aussi, il sera possible pour les clients de présenter leur carte de fidélité dématérialisée via l'application et de scanner en magasin des articles pour connaître toutes les informations qu'ils souhaitent. A noter que l'application est gratuite et disponible sous Android et iOS.  [...]

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Carrefour, hyper... connecté !

Carrefour, hyper... connecté !

L'enseigne s'entoure de start-up qui l'aident à acquérir de nouvelles expertises, que ce soit pour proposer de nouveaux services aux clients ou pour soutenir sa politique RSE. Carrefour collabore ainsi avec des start-up issues de secteurs variés, comme Think & Go, par exemple, qui a développé l'appli Promo-C-Où pour l'enseigne.  [...] Il s'agit d'un dispositif embarqué sur une tablette installée sur un chariot. L'expérience est actuellement menée auprès des clients de l'hypermarché d'Euralille avec Mediaperformances. À l'accueil, le client laisse une pièce d'identité en guise de caution et se voit confier une tablette à fixer au chariot (une trentaine est actuellement en service).  [...] Un tutoriel lui explique les modalités d'usage. La tablette permet au consommateur, géolocalisé, de faire ses courses en repérant facilement promotions et bons de réductions. Au passage, le dispositif autorise les marques qui le souhaitent à intégrer leur publicité. Également, il délivre à Carrefour des données précises.   [...]

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Comment Apple et AirBnB valorisent la cocréation avec leurs clients

Comment Apple et AirBnB valorisent la cocréation avec leurs clients

Souvent dépeintes comme les dernières business success story, les entreprises comme Apple et AirBnB ont mis au point une stratégie de cocréation avec leurs clients les plus fidèles et aguerris. Décryptage.  [...] Défendre quatre niveaux de fidélité chez ses clients, fournir la possibilité d 'améliorer le produit fini, identifier les caractéristiques de ses consommateurs clés... C'est en tout cas ce que les auteurs de la Harvard Business Review ont retenu après avoir analysé les stratégies de relation client adoptées par les sociétés américaines telles que Apple ou encore Airbnb.  [...] L'article d'Harvard Business Review cite plusieurs exemples d'entreprises qui ont pris le parti de faire appel à leurs clients cocréateurs. Apple, notamment, a créé son réseau de développeurs (Apple Developer Network) en mettant à leur disposition une plateforme pour qu'ils développent leur applications.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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Darty

Darty

Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999. Aujourd'hui, elle entretient une relation proactive avec ses clients sur Internet, notamment grâce à ses différents supports de communication. C'est sur le Web que l'on ressent la nécessité d'échanger autrement avec nos clients.  [...] .. Et, pour rendre le support plus interactif, l'enseigne interroge ses clients sur certains sujets et construit ainsi une plateforme d'échanges. Depuis un an, la marque a aussi lancé le magazine Darty et vous disponible en magasin. Dans l'optique de prolonger la relation avec les clients, le magazine reprend le même principe que la newsletter avec, en complément, des pages consacrées aux questions que se posent les clients.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...]

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La Redoute réinvente son catalogue avec ses clients sur Internet

La Redoute réinvente son catalogue avec ses clients sur Internet

La Redoute lance #MyRedoute, une application permettant aux internautes de contribuer via leurs propres photos à une galerie présente sur les canaux digitaux de l'enseigne.  [...] Avec #MyRedoute, les fashionistas peuvent devenir photographes de mode. Misant sur le marketing crowdsourcé, l'enseigne de vente par correspondance a lancé une application permettant à ses clients internautes de partager leurs propres photos de leurs produits favoris, dans la catégorie prêt-à-porter et maison.  [...] Compatible avec Twitter et Instagram, l'application n'est néanmoins pas hors de portée des clients qui n'utilisent ni l'un, ni l'autre. Les photos peuvent également être soumises depuis la page Facebook ou le site Internet de l'enseigne. Au total, plus de 7000 photos ont ainsi été partagées depuis le 22 avril 2014, date de lancement de l'opération.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Chez Sephora, les clients Gold le sont, dans leur relation avec l' enseigne, jusqu'au bout du fil. En effet, c'est au sein du siège, à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), qu'un centre de contacts leur est essentiellement dédié. Pour ce type de clients, nous avons fait le choix du  [...] sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L' enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...] C'est au niveau européen que l' enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Parmi les tendances récentes figure la démultiplication des leviers. C'est, par exemple, l'optimisation des offres bonus, points ou euros (par type de clients, par jour...). Chez Intermarché, les points sont doublés le jeudi, devenu rapidement le premier jour de chiffre d'affaires de l'enseigne. Champion propose des chéquiers de bons de réduction matérialisés par une remise déclenchée systématiquement lors du passage en caisse du client porteur de carte.  [...] L'enseigne a ensuite réfléchi sur la meilleure façon de montrer à ses clients fidèles qu'elle tenait à eux. Nous avons opté pour des services spécifiques, comme l'invitation à des soirées spéciales, à des visites privées de musées, etc., explique Marie-Laure Casse. Dès janvier 2009, au bout de quatre mois de tests dans nos magasins, les adhérents pilotes étaient extrêmement sensibles a la nouvelle attitude des vendeurs a leur égard et ils appréciaient qu'on leur propose des activités nouvelles, gratuites et réservées à eux seuls.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

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