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Application, Méthodologie, Client, Mystère, Audit


Relation client online: le cross canal à la peine

Relation client online: le cross canal à la peine

À noter, l'augmentation des demandes d'informations ou réclamations adressées, par facilité, directement via l' application Messenger de Facebook (en privé), notamment pour les plus jeunes. Les demandes adressées publiquement sur le mur sont moins fréquentes en relatif, mais utilisées sciemment pour se faire entendre, en dernier recours lorsque les clients n'ont pas obtenu de réponse sur les canaux classiques.  [...] La méthodologie est basée sur le principe du client mystère et se traduit par l'envoi d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site web, de posts mystères sur Facebook et Twitter, et lorsque c'était possible de chats mystères.  [...] Chaque marque a été sollicitée entre septembre et décembre 2016 sur la base de 7 e-mails mystères, 3 posts mystères sur Facebook et 2 tweets mystères. Au total, l'étude analyse plus de 2300 e-mails mystères, 900 posts mystères sur Facebook, 600 sur Twitter et 70 conversations en live chat, selon une grille d'évaluation détaillée, composée de plus de 35 critères.  [...]

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Le Crédit Agricole améliore son application mobile

Le Crédit Agricole améliore son application mobile

Depuis juillet, le Crédit Agricole propose l'application mobile (pour smartphone et tablette) Ma Banque. Cette nouvelle version, qui remplace Mon Budget, devient le point d'entrée des clients vers l'ensemble des comptes (soldes, historiques, relevés...) et des opérations (virements, édition de RIB.  [...] .). L'application permet également de gérer le budget poste par poste et de préparer et suivre des projets financiers. Elle ouvre également l' accès à l'agence et au conseiller. coordonnées et horaires d'ouverture, géolocalisation et itinéraires, messagerie, mais aussi prise de rendez-vous. Elle est compatible avec toutes les plateformes et systèmes.  [...] Cette application a été réalisée avec l'agence Backelite, filiale de Prosodie appartenant au groupe Capgemini et expert des services mobiles sur nouveaux écrans. Backelite a mis en place sa méthodologie UX1 avec une équipe dédiée composée de consultants en expérience utilisateur, de designers et de développeurs, qui ont totalement repensé l'interface et le parcours client au sein de l'application.  [...]

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[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

Le Groupe Monceau Fleurs a fait appel à Market Force pour lancer un vaste programme sur 24 mois visant l'amélioration de l'expérience client du groupe via la mise en place de 3000 visites mystères.  [...] Bruno Blaser, directeur commercial et marketing de Monceau Fleurs envisage ce programme comme un outil pour faire progresser tout le monde dans l'équipe à travers des plans de formation, suite à l'audit qui est fait par le client mystère. C'est uniquement un outil de travail et de progrès, poursuit-il, c'est pour ça qu'on ne donne jamais l'heure ni le jour de la visite.  [...] Environ 3000 visites mystères sont programmées avec uniquement de véritables clients. Market Force et le Groupe Monceau Fleurs ont définis ensemble les axes et contenus de ces visites mystères dont le focus s'est effectué sur les interactions entre clients et vendeurs. 96 heures après chaque visite, le magasin reçoit le rapport du client.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

L'aéronautique n'a jamais navigué trop longtemps à l'écart des tendances lourdes de l'économie mondiale. Aussi, surveille-t-elle de près les nouvelles technologies de l'information et de la connaissance du client. Tout comme elle est entrée de plain-pied dans la libéralisation de certains marchés, européen notamment.  [...] Le tout, au moyen d'une interface divisée en quatre fenêtres qui affichent simultanément toutes les informations relatives à la demande du client (vols, horaires, tarifs, etc.). La technologie implémentée n'a pas vocation à révolutionner la relation clients. Les centres sont équipés de PABX Alcatel 4400 et le CTI devrait faire son apparition une fois que le routage intelligent des appels sera mis en place.  [...] Celle-ci sera mesurée à partir de huit critères spécialement établis pour la VAD (temps moyen d'attente, accueil du client, informations sur les conditions d'application du tarif...). Plus de 1 200 clients-mystère testeront, sur une année, les objectifs de performance demandés au personnel. Pour la compagnie, un agent est apte à maîtriser toutes les situations au bout de huit mois de travail minimum.  [...]

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Näraffär invente la première supérette 100% libre service

Näraffär invente la première supérette 100% libre service

En octobre 2015, Albert Heijn, l'enseigne alimentaire néerlandaise, lançait à Amsterdam le premier supermarché sans caissière. À Viken, petit village suédois d'environ 4 000 âmes, Robert Ilijason vient de pousser l'idée encore plus loin. supprimer l'intégralité du personnel en point de vente. Après avoir téléchargé l'application, le client se débrouille seul.  [...] Reste à savoir si les clients souhaitent et sont en mesure d'utiliser les technologies Aujourd'hui, la Suède est l'un des pays européens où l'usage du mobile est le plus répandu. 46% des acheteurs en ligne suédois ont ainsi réglé un achat, au moins une fois, avec leur mobile. En poussant l'utilisation du téléphone du client, le point de vente développe mécaniquement l'usage de son application mobile.  [...] Méthodologie. Le Club Echangeur by BNP Paribas Personal Finance identifie les points de rupture technologiques susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision à 360° des tendances technologiques et leur application marketing. L'Échangeur propose aux entreprises des outils pour comprendre les usages de l'innovation. Plus d'infos sur www.echangeur.fr.  [...]

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Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Lorsque Cocedal Conseil a lancé, il y a six ans, le premier Baromètre e-mails mystère, la société faisait figure de pionnière. Depuis, le Baromètre est devenu un référent. Nous voulions disposer d'un état des lieux actualisé de la relation client on line sur les sites web français, explique Carole Sasson directrice de Cocedal.  [...] Il s'agissait de déterminer les standards de qualité actuels et d'observer les écarts de performance entre les sites, selon leur nature (marchand, d'information et de contenu) et leur origine économique (click and mortar, e-business, brick and mortar), positionner les différents sites par rapport aux standards de qualité observés et déterminer les secteurs les plus réactifs, les acteurs les plus performants dans chaque secteur en terme de relation client on line.  [...] La même méthodologie est utilisée depuis six ans. une sélection des sites grand public les plus représentatifs de 15 secteurs, les plus présents sur le Net, disposant d'une boîte aux lettres accessible directement sur le site aboutit à un corpus de 215 sites testés. Chacun reçoit 5 e-mails mystère correspondant à 5 scenarii type (réclamation client, demande d'information commerciale en version française et anglaise, problème technique rencontré sur le site, recherche de stage), envoyés pour tester leur réactivité.  [...]

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TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

Dans un contexte de forte concurrence, la qualité de prestation des équipes animant le centre d'appels devient un facteur plus discriminant que jamais. A fortiori peut-être sur les plateaux d'assistance technique, hot lines ou help-desks, dont la clientèle s'avère extrêmement sensible à la réactivité et la transparence du service.  [...] L'institut TBK, département de la SSII éponyme spécialisé dans la formation des personnels de call centers en réception d'appels, a développé une méthodologie spécifique pour les services clients et spécifiquement pour les services d'assistance, basée notamment sur l'audit et le diagnostic. Méthodologie récemment mise en oeuvre pour le compte de Lexmark, fabricant d'imprimantes à destination des entreprises.  [...] Objectif de l'entreprise. fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes, explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation.  [...]

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Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Market Force, société américaine implantée en France en septembre dernier, est spécialisée dans les visites mystère et la Customer Intelligence. Le point avec sa directrice commerciale, en direct du salon Stratégie Client.  [...] Market Force a recours à différentes méthodes pour obtenir un véritable feed back client, telles que les visites mystère et les enquêtes de satisfaction.  [...] Nos audits sont objectifs car nous faisons appel à de vrais consommateurs rémunérés pour les visites en magasin. Ils doivent remplir un questionnaire en ligne, avec une partie dédiée aux commentaires, qui est exploitable par notre client en 96 heures. Market Force a déjà constitué une base de 25 000 visiteurs mystère en France depuis début 2012.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Nous ne sommes pas missionnés pour prendre quiconque à défaut. Nous proposons un outil pédagogique afin d'optimiser les prestations d'un service, martèle Olivier Cenille, directeur du développement du groupe A2S Communication, prestataire spécialisé dans les études au service du client, et notamment dans les enquêtes mystères.  [...] La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués, précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.  [...] De l'accueil téléphonique au service rendu, il évalue toutes les étapes de la prestation. courtoisie au téléphone, propreté de l'établissement, esthétique de l'endroit et - pour un hôtel - qualité de la literie, isolation phonique des chambres... En outre, le client mystère tâche de comparer le traitement qui lui est réservé avec celui que l'établissement offre aux autres clients.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Avec cette évolution, l'implication des dirigeants d'entreprise est beaucoup plus importante sur le service rendu, confirme Gina Gsegner, fondatrice de Gicam Conseil. ISO 9001 a donc pour vertu de structurer l'ensemble de l'entreprise, de sa direction jusqu'aux employés, alors que la norme NF 345, comme nous le verrons par la suite, certifie uniquement le service clients de l'entreprise.  [...] Trois catégories d'entreprises sont visées par le label. les annonceurs/donneurs d'ordres, les centres de relation client intégrés et les centres externalisés. Chaque catégorie est auditée selon une méthodologie propre mise en place par un cabinet spécialisé indépendant (Ernst & Young à ce jour), les données récoltées étant confidentielles.  [...] Décrocher cette norme en 2005 afin de positionner l'entreprise comme une bête à concours n'était donc pas le but recherché. En effet, les collaborateurs n'ont été informés de l'audit final (celui qui permet d'obtenir la certification) que huit jours avant l'examen. Nous n'avons pas eu besoin de les mobiliser car la qualité est présente dans les gènes de nos conseillers de clientèle.  [...]

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