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Application mobile, Relation client, Service après vente


[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] Le 15 octobre dernier, l'enseigne spécialisée Darty a lancé la première application mobile reliée via bluetooth à un bouton connecté et destinée à entrer en relation avec le service après-vente.  [...]

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Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Construite dans une logique de logiciel expert, Kimoce Customer. Services intègre en une seule application métier les meilleures pratiques. de la gestion du service client et du service après-vente. Cette suite logicielle permet, en parallèle, une gestion des parcs et contrats internes mais aussi externes (clients, fournisseurs, etc.  [...] ), ainsi que la gestion du matériel utilisé pour le SAV (véhicules, équipements, etc.). Elle constitue la brique service du système d'information de l'entreprise ou de l'administration et communique avec les logiciels existants (gestion financière, commerciale, bureautique...). Pour ce faire, cette suite intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité et doit permettre une meilleure adaptation aux contraintes métier comme la facturation des contrats, l'intervention des techniciens ou l'ajustement à certains processus de travail.  [...]

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OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

Marque pure player et low-cost de la SNCF, OUIGO soigne nécessairement son portail digital. Une stratégie qui passe, en juillet, par l'optimisation de son application mobile éponyme.  [...] A temps pour les départs en vacances des aoûtiens, l'application mobile OUIGO fait peau neuve. Plus ergonomique et plus rapide à utiliser, la nouvelle version marque la volonté continue de la filiale low-cost, 100% dématérialisée de la SNCF, d'être en phase avec les nouveaux comportements d'achat de sa clientèle.  [...] Fidèle au cap fixé à son lancement en 2013, le transporteur fait de son application mobile, seul pourvoyeur, avec son site Internet, de l'expérience OUIGO, un outil complet, capable de guider l'utilisateur sur l'intégralité du parcours client. de la prise de renseignements au service après-vente. De manière plus détaillée, ses fonctionnalités permettent de.  [...]

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[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

Les réseaux sociaux ont créé de nouveaux points de contact pour la marque et défini de nouvelles règles pour la relation client. plus de dialogue, plus de liberté et... plus d'instantanéité.  [...] Mais cela n'empêchera pas de mettre en place une démarche de self-care pour améliorer l'expérience client de vos clients, préférant communiquer de façon digitale que par téléphone, par exemple. au moyen d'une application ou d'un site mobile. Internet est le canal dominant pour les clients entre 30 et 55 ans avant le téléphone, d'après l'étude des nouveaux comportements et attentes des clients en matière de relation client.  [...] Ensuite, mettez en place des webservices pour tous les événements de vie de votre client. où est ma commande, etc. Pour finir, n'oubliez-pas les solutions de forum d'entraide ou tchat communautaire qui permettent d'augmenter l'engagement de vos clients tout en diminuant l'implication de votre service clients au fur et à mesure du temps.  [...]

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Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

La relation client comme élément déterminant dans l'attractivité d'une application bancaire en France. Telle est la conclusion du rapport réalisé par App Annie. Le service permettant de suivre l'évolution d'une application mobile durant son cycle de vie s'est penché sur l'utilisation des applications bancaires au niveau européen.  [...] La France est, derrière le Royaume-Uni, le deuxième pays où le téléchargement d'applications bancaires est le plus important. Même si une grande majorité de ces applications met en avant un accès rapide et une expérience fluide comme la Caisse d'Épargne, numéro 1 de ce classement, c'est bien la relation client qui caractérise le mieux ce top 10.  [...] En effet, les applications bancaires les plus téléchargées proposent toutes une messagerie sécurisée pour communiquer avec son conseiller bancaire. Cet outil montre l'importance d'une application dans les relations entre les clients et les conseillers ainsi que la volonté des banques de l'utiliser pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est Elu Service Client de l'Année pour la téléphonie mobile. Le fruit d'une démarche rigoureuse, comme l'explique Fabrice André, lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.  [...] Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] C'est à cette époque qu'a été construit le modèle industriel en parcs, mis en place en 2002 pour le mobile. Le passage vers ce modèle pour le fixe et Internet a commencé en 2005-2006. Leur service clients était alors orienté sur la vente. Cependant notre métier repose sur trois piliers. la satisfaction client, la valeur de la base clients et la performance opérationnelle.  [...]

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Commerce de proximité : 5 produits pour faciliter la livraison

Commerce de proximité : 5 produits pour faciliter la livraison

Au-delà de la livraison traditionnelle, il existe de nombreuses nouvelles méthodes pour faire parvenir votre produit jusqu'à un client qui ne pourrait ou ne souhaiterait pas se déplacer jusqu'à votre point de vente. Notre sélection.  [...] Livrer n'importe quel produit en 30 minutes. C'est la promesse de Stuart. Ce service de livraison à la demande, qui s'intègre aux plateformes e-commerce, met en relation les commerçants avec une flotte de coursiers indépendants à vélo ou véhicule motorisé. Pour le client, tout passe par une application mobile, servant à échanger avec le livreur, s'informer en temps réel sur le trajet ou noter la prestation.  [...] Prix. livraison en vélo à partir de 6,50 ¬ TTC (prix jusqu'à 3,5 km). en vélo cargo à partir de 9,50 ¬ TTC (prix jusqu'à 3,5 km). en voiture à partir de 8 ¬ TTC (prix jusqu'à 3,5 km.   [...]

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Clarify et Market-Touch associent leurs compétences

Pour associer la gestion de la relation clients et l'optimisation des ventes sur le web, Clarify eFront Office, application intégrée de e-business et service client de Clarify, fonctionne aujourd'hui avec la dernière solution de Market-Touch en matière d'optimisation des ventes orientées web. Cette combinaison permet aux commerciaux de personnaliser leurs outils de vente en fonction des besoins spécifiques de chaque prospect et aux téléconseillers d'un web call center d'être plus directement en phase avec le travail des forces de vente.  [...] L'association de Clarify eFrontOffice et du générateur de données contextuelles de Market-Touch permet aux professionnels de la vente et du marketing de produire des offres commerciales et des supports de vente adaptées à leurs clients et prospects, commente Christopher Fletcher, responsable de programmes d'études chez Aberdeen Group.  [...] Le Workflow en boucle fermée, adjoint à une technologie de synchronisation à distance, constitue un outil adapté à une gestion personnalisée de la relation clientèle. Par ailleurs, l'intégration de tous les points de contact avec la clientèle au sein de l'entreprise offre une vision complète et unique du dossier client.  [...]

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Citroën équipe ses concessions de tablettes

Citroën équipe ses concessions de tablettes

La tablette numérique comme outil d'amélioration de l'expérience client a déjà séduit Peugeot, Renault... et c'est maintenant au tour de Citroën. Le constructeur automobile équipe en effet ses points de vente - soit 1200 collaborateurs au contact du client au total - de Samsung Galaxy Tab. L'idée. moderniser les concessions et faciliter la vie du vendeur (ou du réparateur) et de son client.  [...] Nous avons décidé de miser sur les nouvelles technologies pour refondre notre approche de l'accueil client en service après-vente. Pour cela, nous avons retenu un produit familier des consommateurs capable de transformer l'expérience en point de vente en un acte transparent pour le consommateur et le professionnel et mobile pour nos équipes, explique Gilles Dallois, vice-président du Groupement des Distributeurs Citroën en charge de l'après-vente.  [...] A terme, la solution devrait s'étendre à l'ensemble du réseau d'ici fin 2014, soit un parc de 2000 tablettes au total. La marque prévoit également d'y implémenter son logiciel de gestion automobile (DMS), permettant de générer des rappels automatiques auprès des clients afin d'anticiper les actions comme le changement d'une pièce ou la programmation du contrôle technique.  [...]

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IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

Partenaires depuis 10 ans, la société informatique et le fournisseur de solutions de relation client entendent révolutionner les interactions entre marques, enseignes ou tout autre acteur et leurs clients grâce à une solution axée sur Watson, un robot intelligent.  [...] Juin 2014. ce super robot se lance à l'assaut de la relation client, où sa capacité à traiter en quelques secondes des millions de pages de données, le hissent à la hauteur du défi posé par le big data.  [...] Déployé en mode cloud sur la plateforme Customer Experience créée par Genesys, Watson prendra, dans le cadre de la solution née de ce partenariat, la forme d'un conseiller virtuel, convocable à la moindre activation d'un bouton Demandez Watson. Une aide à la disposition à la fois des conseillers en centre d'appels et des clients, que ces derniers utilisent via un site internet ou une application mobile de gestion de la relation client en libre-service.  [...]

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