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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

A l'origine, Critizr est une application mobile destinée aux consommateurs qui souhaitent donner leur avis positif ou négatif sur leur expérience en magasin. La société recueille toutes les remontées et les transmet ensuite à l'enseigne concernée.  [...] Depuis, la société a fait du chemin et trouvé son business model. La start-up propose aux enseignes de gérer non seulement les avis depuis l'application mobile de Critizr, mais aussi depuis l'ensemble des canaux de la marque. e-mail, appli mobile de l'enseigne, page Facebook, site internet, etc.  [...] L'enseigne de restauration Flunch a fait le choix de déployer le dispositif de recueil sur son site, dans ses e-mails post visite, sur son application mobile et sa page Facebook. Elle reçoit ainsi près de 420 000 évaluations par an.  [...]

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Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Grâce à cet objet connecté, dont le prix est de 29,90 euros, le consommateur n'a désormais plus besoin d'allumer son ordinateur ou l'application mobile pour chercher le produit sur le site de l'enseigne et l'ajouter à sa liste de courses.  [...] Pikit permet de scanner directement les codes barres des produits ou de de dicter sa liste d'achat, grâce à son micro intégré. Avant de valider sa commande, le client peut accéder à la liste sur son compte Carrefour Drive depuis le site carrefourdrive.fr, l'application mobile ou tablette. Il peut ensuite ajouter, supprimer ou même choisir un produit similaire à intégrer dans le panier.  [...] Preuve que le caractère innovant de Pikit réside aussi dans son process de fabrication basé sur la mutualisation des compétences et le savoir-faire d'une pépite industrielle... Et Guillaume Montagnon de conclure avec enthousiasme. face aux premiers retours clients d'ores et déjà positifs, nous prévoyons d'étendre d'ici à fin 2016, l'usage de Pikit pour Ooshop, notre site de livraison à domicile.  [...]

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Disneyland Paris (ré)enchante sa stratégie marketing

Disneyland Paris (ré)enchante sa stratégie marketing

Là où les rêves deviennent réalité Une vingtaine d'années après son ouverture, le slogan - et la magie - semblent toujours opérer au sein de Disneyland Paris. La première destination touristique en Europe, comptabilise ainsi, en 2015, quelque 15 millions de visiteurs et non moins d'1,37 milliard d'euros de chiffre d'affaires, selon ses estimations.  [...] Comment s'accomplit la stratégie de personnalisation de Disneyland Par la diversification des canaux online, du site Web à l'application, en passant par l'emailing et les réseaux sociaux. Ainsi, cohabitent 17 versions du site Web, en 8 langues (entre 125 000 et 150 000 visites par jour), avec une application mobile, refondue il y a moins d'un mois, et les réseaux sociaux.  [...] Inspiré des Etats-Unis, un programme post-booking devrait très prochainement faire son apparition en France. Ainsi, à la suite d'une réservation et quelques jours avant la visite, un email contenant des conseils adaptés en fonction des prévisions météorologiques est envoyé. Mais, la personnalisation s'inscrit également au service de l'upsell.  [...]

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Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Avant 2010, seuls les community managers traitaient les demandes au cas par cas sur les médias sociaux. Mais, entre l'impact du volcan sur les réclamations, le lancement de son application mobile et l'ouverture de son compte Twitter, Air France-KLM a du s'organiser.  [...] Même si la compagnie a dédié une équipe aux médias sociaux, elle a néanmoins décidé de faire monter ses 750 conseillers en compétences sur le digital. Elle les a formés sur l'utilisation du site web, de l'application mobile et du site mobile. Nous avons même créé un laboratoire digital permettant de découvrir nos outils et applications.  [...] Côté formation, les web conseillers ont suivi une semaine d'apprentissage sur les codes sur les réseaux sociaux, l'impact de la parole et la stratégie d'engagement. La formation sur les médias sociaux se fait au quotidien grâce à la pratique. En outre, l'équipe en place accompagne les nouveaux arrivants.   [...]

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LE PARI DE BETCLIC

LE PARI DE BETCLIC

Nous n'avons pas affaire à de simples parieurs mais à des passionnés, précise Patrice Noirot-Nerin, directeur de la relation client de BetClic, l'un des leaders mondiaux du pari en ligne qui, en juin dernier, a inauguré la version française de son site, entièrement personnalisée en fonction des nombreuses spécificités du marché hexagonal.  [...] Mais le canal privilégié reste, bien entendu, le Web. tous pays confondus, le site déploie 100 à 150 campagnes d'e-mailing chaque semaine. Enfin, BetClic exploite les ressorts du canal mobile. L'application pour smartphone de BetClic devrait prochainement voir le jour.  [...] Mise en ligne le 9 juin 2010, la version française fait figure d'exception puisqu'avec l'Italie, la France est le seul pays dans lequel la multinationale BetClic a dû créer un site spécifique, compte tenu des particularités de la législation. Quant au reste du monde, il est couvert par le site général BetClic.com, disponible en 14 langues.  [...]

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Comment mettre en place des outils de selfcare?

). À l'origine, la base de connaissance est un outil pour les conseillers de clientèle. Ils y puisent les informations dont ils ont besoin pour répondre aux clients. Cette même base peut servir aux solutions de selfcare, de façon à ce que le client obtienne le même niveau d'information. Si l'entreprise dispose déjà d'une base de connaissance - ce qui est souvent le cas -, pas besoin d'en constituer une nouvelle, mais partir de l'existante et l'enrichir.   [...] Les outils de selfcare étant majoritairement intégrés à un environnement digital - site web, application mobile -, l'avantage est de pouvoir étudier les parcours clients et établir une arborescence. Celle-ci comporte différents scénarios définis au préalable, qui permettront d'activer telle ou telle action.  [...] D'autre part, le centre de contacts peut reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un agent. Le selfcare doit s'intégrer aux autres moyens de contact et ne pas être à leur détriment, car le client doit pouvoir trouver des alternatives en cas de non-réponse ou d'insatisfaction, rappelle Jérémy Gallemard.  [...]

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Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair découvrirait-il les vertus d'une bonne relation client Résolue à mettre fin à des années de pratiques commerciales qui lui ont valu de vives critiques, la compagnie aérienne low-cost a rapporté une affluence record sur ses vols pendant le mois d'août. En tout, 9,4 millions de passagers se sont envolés aux quatre coins de l'Europe à bord des Boeing 737-800 du transporteur aérien, pour un taux de remplissage par avion de 93%, soit une augmentation de 4% par rapport à l'année dernière à la même période.   [...] Un pic de popularité qu'il faut sans doute attribuer à la résolution du transporteur aérien de ne plus emm**der ses clients pour rien - selon les mots, caractéristiquement bruts, de son pdg Michael O'Leary. Une évidence pour le commun des professionnels du commerce. une épiphanie pour lui ironise The Economist dans un article récent.   [...] des sièges numérotés, moins de restrictions en matière de transport des bagages, des charges allégées, une procédure de réservation simplifiée, un site internet repensé ainsi qu'une application mobile. Fin août, Ryanair annonce même le lancement d'une business-class.  [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.   [...] Face à ce fossé, le chat en direct apparaîtrait comme une solution pour réconcilier clients et entreprises. Permettant d'entrer rapidement en relation avec des agents et offrant la possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément, ce moyen d'interaction s'annonce comme un canal prometteur pour l'assistance.   [...] Selon nous, le chat en direct est profitable, en particulier lorsqu'il est intégré au site web ou à une application mobile. Ce canal devrait donc être une priorité pour les responsables des centres de contact, décrypte Ross Haskell, directeur des produits chez LogMeIn.  [...]

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ACCORHOTELS.COM CAPITALISE SUR LA MOBILITE

ACCORHOTELS.COM CAPITALISE SUR LA MOBILITE

Le site de réservation du groupe hôtelier Accor développe son offre de services mobiles et lance son application iPhone.  [...] Un site mobile avait déjà été lancé deux ans auparavant, mais le côté ludique et ergonomique de l'iPhone apporte une plus-value. L'application développée donne accès à 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accorhotels.com a axé son offre sur la mobilité. Nous avons souhaité capitaliser sur la fonction GPS de l'iPhone, précise Frédéric Adda.  [...] Côté réservations, l'application offre au client un gain de temps appréciable. En effet, en se connectant sur le site mobile, il peut modifier ses réservations à sa guise. De plus, grâce à un compte individuel, il retrouve, à chaque connexion, son historique de réservation, ses hôtels favoris, ses données personnelles, etc.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Frédéric Mazzella, président-fondateur de BlaBlaCar.   [...] Chez BlaBlaCar, plateforme de covoiturage communautaire lancée en 2004 par son président-fondateur Frédéric Mazzella, member is the boss s'impose comme un leitmotiv. Pour améliorer le site et l'application mobile, l'entreprise s'appuie sur une communauté active qui lui remonte ses suggestions. De leur côté, les collaborateurs participent pleinement à l'aventure.  [...] La plupart d'entre eux effectuent du covoiturage et entretiennent le lien avec les membres. Pour entretenir la relation avec ses membres, BlaBlaCar organise de nombreux événements dont le Blabla Day, une fête collaborative organisée sur les berges de Paris en mai, puis un Blabla Tour, dans plus de 40 villes européennes.   [...]

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