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Applications, Téléphonie, Informatique


Le CTI devient incontournable dans la relation client

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) désigne l'ensemble des applications et outils qui sont mobilisés pour faire interfonctionner des applications téléphoniques avec le monde du système d'information (SI). L'implantation des premiers CTI commence véritablement au début des années 1990, mais leur adoption massive s'est effectuée surtout à la fin de cette décennie.  [...] C'était jadis l'instrument pour réaliser les applications liées au couplage entre la téléphonie et l'informatique. Aujourd'hui, on réalise des solutions CTI sans forcément passer par un serveur dédié. La mise en retrait des serveurs CTI s'explique principalement par la progiciellisation de la téléphonie.  [...] Il est important de rappeler que l'obtention d'une simple remontée de fiche n'est pas forcément liée à un couplage entre la téléphonie et l'informatique. La mise en place de liens TAPI (Telephony Application Programming Interface, norme développée par Microsoft et Intel qui permet d'intégrer des fonctions de CTI sous Windows), ou de liens CSTA (Computer Supported Télécommunications Applications), plus difficiles à installer, peut largement combler une partie des besoins des entreprises.  [...]

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Alliance contre les systèmes propriétaires

Ces serveurs de téléphonie informatique supporteront des interfaces de programmation (API) ouvertes, permettant à plusieurs applications de fonctionner sur le même serveur. Parmi les entreprises partenaires de Dialogic. Ericsson, Nortel, Digital Equipment Corporation, ou encore Apex Voice communications, Berkom (Deutsche Telekom).  [...] .. Par Ailleurs, Dialogic Corporation et MultiCall Computer Telephony Systems, division de Lansys, ont signé un accord de partenariat portant sur le développement et la commercialisation d'applications pour centres d'appels intelligents. Cible visée par cette collaboration. les call centers de petite ou de moyenne taille.  [...] Les applications mises en oeuvre seront construites autour du logiciel CT-Media de Dialogic et pourront fonctionner, sans réécriture, sur un matériel de téléphonie informatique répandu, tout en tirant parti des nouvelles technologies apparaissant sur le marché.  [...]

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Dialogic : simplifier la téléphonie sur IP

Dialogic : simplifier la téléphonie sur IP

Dialogic a récemment effectué une démonstration d'une nouvelle technologie destinée au contrôle de la téléphonie informatique par les produits de tierces parties.  [...] Lors de la récente conférence Voice on the Net de Las Vegas, Dialogic a présenté une interface entre la téléphonie Internet et la téléphonie informatique. Une technologie qui vient compléter les capacités de CT Connect, et permet aux applications de surveiller et contrôler les communications téléphoniques IP comme elles contrôlent les environnements téléphoniques standards.  [...] D'après Dialogic, grâce à cette nouvelle technologie, les applications de téléphonie informatique pourront fonctionner dans des environnements IP aussi facilement qu'avec les PBX traditionnels. Actuellement en attente de brevet, cette technologie devrait être proposée en tant que composant de CT Connect dans le courant de l'année.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Le couplage téléphonie/informatique existe depuis plusieurs années, mais c'est le développement récent du CRM qui a facilité son utilisation par les centres d'appels. Du simple bandeau téléphonique aux connexions sophistiquées avec les applications informatiques, le CTI a élargi son champ fonctionnel pour devenir une technique quasiment incontournable pour les call centers à vocation commerciale.  [...] Avec le fort développement des applications CRM, l'usage des logiciels de couplage téléphonie/ informatique (CTI) est devenu un must dans l'univers des centres d'appels. Pourtant, cette technologie n'est pas si récente. Néanmoins, les systèmes ont évolué depuis, passant de développements lourds et chers sur des systèmes propriétaires à l'apparition de middlewares indépendants des plates-formes matérielles, permettant de faire communiquer les différents protocoles téléphoniques et informatiques.  [...] Les petits call centers ne sont pas oubliés, via la suite packagée IP Contact Suite. A côté de l'offre des constructeurs, le plus souvent limitée à leur propre plate-forme, on trouve les éditeurs de middleware, qui, comme leur nom l'indique, sont des serveurs placés entre téléphonie et applications informatiques, permettant de faire dialoguer plus ou moins harmonieusement ces deux mondes.  [...]

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Onze PABX à la loupe

Onze PABX à la loupe

Premier filtre entre l'appelant et le centre d'appels, le PABX - Private Automatic Branch Exchange - ou autocommutateur privé, est le lieu d'un conflit qui traverse presque tous les niveaux de la constitution d'un centre d'appels moderne. Il oppose les tenants du temps réel, les ingénieurs des télécommunications, aux informaticiens, mal préparés à contrôler des dispositifs dont les temps de réaction sont presque instantanés.  [...] Avec la convergence de l'informatique et de la téléphonie, le CTI, ces stratégies commerciales sont devenues obsolètes. Le marché pousse aux normes en matière de connexion. La première, CSTA, Computer Supported Telecommunication Applications, a été développée par un certain nombre d'acteurs de l'informatique et des télécommunications.  [...] Alcatel l'a choisie, considérant que ce standard sera celui de demain. L'américain Lucent, lui, s'appuie sur TSAPI, un développement conjoint entre lui et le spécialiste du réseau informatique Novell. Ces normes permettent de faciliter les échanges de données entre le PABX et le serveur CTI. Celui-ci redistribuera les informations provenant du trafic et des actions télécom vers les applications purement informatiques, en utilisant des protocoles bien connus.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

Cette application de couplage téléphonie-informatique permet d'afficher un bandeau téléphonique, d'établir des statistiques et de s'interfacer avec des applications métiers comme Vantive, Remedy ou Clarify. Cette offre intégrée fonctionne avec la norme CSTA. Alcatel propose aussi un serveur Tapi qui s'interface à des applications particulières, écrites par un intégrateur pour son client par exemple.  [...] Cisco, qui a récemment racheté GeoTel, continue de commercialiser les produits CTI sous la marque GeoTel (distribuée notamment par Activox). Parmi ces produits CTI, un logiciel de couplage téléphonie-informatique nommé Enterprise CTI. Cette passerelle entre l'ACD et les applicatifs métiers peut relier plusieurs sites distants d'une même entreprise.  [...] Genesys est une société d'origine américaine qui s'est spécialisée dans le couplage téléphonie-informatique. Elle emploie plus de 200 développeurs sur 750 salariés. Le middleware CTI de Genesys, T-Server, est une solution modulaire qui peut être utilisée par les PME comme les gros centres d'appels. T-Server supporte 24 ACD, dont Alcatel (distributeur des solutions Genesys), Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Siemens (également distributeur), Philips, Fujitsu, Aspect, Rockwell.  [...]

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Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Cet inventaire donne une vision précise des technologies utilisées dans l'entreprise, des matériels et des applications existants. L'audit vérifie l'état des réseaux de l'entreprise et estime s'ils sont ou non compatibles avec la téléphonie sur IP. Il recense le parc applicatif existant, les grands standards préconisés par la direction informatique, les contraintes en termes de sécurité, etc.  [...] Les responsables devront alors décider s'il y aura du CTI (couplage téléphonie informatique), des serveurs vocaux interactifs, des predictive dialers. Ils étudieront également les outils de management (reporting, quality monitoring, sans oublier d'envisager la planification des effectifs, etc.) et détermineront quelles seront les applications business (outil CRM, back-office) utilisées.  [...] Le 4004 nous a séduits par son évolutivité et le nombre de solutions périphériques compatibles, se rappelle Jean-François Deserson, président du directoire de Médéric IARD. Pragmatique, la compagnie d'assurances procède par phases. en 2000, son projet de base était de recevoir les appels téléphoniques de ses clients via un centre d'appels.  [...]

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Click'CTI : une brique logicielle pour PME/PMI

Click'CTI : une brique logicielle pour PME/PMI

Analytel, développeur et intégrateur en couplage téléphonie/informatique, a mis au point une brique logicielle CTI à même de rendre interactifs applications software (ActivX) et PABX (Tapi).  [...] Cette brique logicielle permet à partir de 300 E (monoposte) de déployer des fonctionnalités simples comme la remontée de fiches ou encore le bouton d'appel à partir de l'ordinateur. Elle s'interface avec toutes applications intégrant le composant logiciel ActiveX. C'est-à-dire toutes applications fonctionnant sous Windows (Access, Visual Basic, Visual C++, Borland C++, Windev, etc.  [...] ). Charge au matériel téléphonique (PABX, postes, modems...) d'être pourvu de l'interface TAPI (Telephony Application Programming Interface) qui permet aux deux univers de dialoguer entre eux. Autant dire que Click'CTI concerne avant tout les PABX de moins de cinq ans. Nous sommes compatibles avec 90 % des PABX du marché, assure Alain Denis.  [...]

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Oracle élargit sa gamme

La gamme de progiciels applicatifs d'Oracle, Front Office, s'enrichit de la suite Oracle Call Center qui sera disponible au second semestre 1998. Oracle propose ainsi une solution pour centres d'appels au sein de sa gamme de progiciels de gestion d'entreprises. La suite Oracle Call Center comporte une nouvelle application, Oracle Telephony Serve, qui ouvre un accès téléphonique à toutes les informations gérées par les modules Oracle Applications pour les appels entrants et les appels sortants.  [...] Il est ainsi possible de gérer des centres d'appels à haut débit, centralisés ou distribués, qui peuvent être des centres d'appels multifonction, de service ou de télévente. La suite Oracle Call Center comporte également des applications de service utilisant le couplage téléphonie/informatique, des applications de suivi clientèle ou de télévente.  [...] L'objectif d'Oracle est désormais de conclure des partenariats avec les principaux fournisseurs de centres d'appels afin d'intégrer Oracle Call Center aux ACD et aux centraux téléphoniques. Oracle offre donc des logiciels permettant le suivi clientèle sur les principaux vecteurs des activités de vente et de marketing.  [...]

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Sortie de Performer 3.50 de PGS

Sortie de Performer 3.50 de PGS

Asterisk est un PABX logiciel en Open source. Associé à Linux, il transforme un PC en autocommutateur de téléphonie sur IP. Son architecture offre des développements presque sans limite et sans contrainte. Une carte de communication additionnelle permet la connexion aux réseaux publics commutés. PGS a choisi d'utiliser les cartes Eicon Networks (maintenant Dialogic), spécialiste mondial des cartes de communication.  [...] Ces cartes s'adressent aux applications numériques et aux serveurs de téléphonie informatique permettant la mise en oeuvre des applications vocales. En rendant Performer compatible avec la solution libre Asterisk, PGS offre ainsi une solution économique et compétitive sur le marché des logiciels de centres d'appels.  [...] La compatibilité avec Asterisk permet de faire bénéficier, à un coût réduit, les utilisateurs de Performer de fonctions téléphoniques et CTI complètes comme la distribution automatique d'appels (ACD), le serveur vocal interactif (SVI), l'enregistrement des conversations, la numérotation automatique ou prédictive avec détection des répondeurs, etc.  [...]

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