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Arguments, Client, Téléphone, Refus


Du produit au métier

Si les formations produits sont récurrentes, c'est, tout de même, de la formation des téléopérateurs au métier de la vente par téléphone que dépend aussi le succès d'une campagne. Selon Sylvie Bernier (Yin Téléaction), les entreprises font majoritairement appel à ses services dès qu'il s'agit de relation client.  [...] Quand il s'agit de télémarketing, les demandes sont beaucoup plus rares. Dans ce cas, cela concerne souvent la prise de rendez-vous commercial. Les entreprises cherchent à affiner aux mieux les connaissances de leurs téléconseillers. Parce que c'est une mission qui demande beaucoup de réactivité, constate-t-elle.   [...] Pourtant ces formations, en particulier, lorsqu'elles envisagent des mises en situations concrètes, permettent de savoir comment passer les barrages des secrétaires, saisir les arguments à valoriser en fonction du client au téléphone ou le contre-argument à avancer en cas de refus. Tout en sachant qu'il faut s'adapter en temps réel à chaque situation, à chaque client et à chaque objectif, reprend la responsable pédagogique de Yin Téléaction.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

Après le téléphone, internet est arrivé, avec les mêmes débats déontologiques et les mêmes arguments que ceux émis contre le téléphone. Quelques instituts innovants on fait bouger les lignes, des start-up ont montré que c'était viable et qu'il y avait un vrai marché.  [...] L'augmentation de la volumétrie des données clients rendues accessible via le Web et internet (push, pull, veille, réseaux sociaux) et l'émergence du Big Data qui en découle.  [...] Le développement de logiciels libres nous aura permis de retourner la tendance Marketing classique et de faire du VRM (Vendor Relation Management), ou est-ce le client qui est maître de ses données de consommation et qui en gère l'usage payant.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

La grande distribution était un client important des enquêtes en face à face, la sortie du magasin étant le seul endroit ou une enseigne pouvait écouter ses clients. Ce besoin de face à face a été remplacé par l'émergence des clubs clients et des cartes de fidélité. La possession de fichiers clients permet, en effet, la réalisation d'enquêtes clients plus rapides et plus économiques (en allant vers le mode postal ou le téléphone, avant le basculement sur internet).  [...] Les enquêtes par téléphone ont connu les mêmes arguments et les mêmes difficultés qu'à l'arrivée d' internet quelques années plus tard.  [...] Les vieux instituts, les plus respectables, critiquaient le mode téléphonique pour tous ses défauts scientifiques supposés. pas représentatif de la population française, tout le monde n'a pas le téléphone, tout le monde ne répond pas, etc.  [...]

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Quel profil pour les téléopérateurs ?

N'est pas vendeur au téléphone qui veut. Pour des campagnes d'appels sortants, les entreprises recherchent un profil de vendeurs sédentaires. Pourtant, il devient difficile de les recruter.  [...] On est dans une relation de vente et pas dans la relation client, avance-t-elle. Au-delà, pour elle, deux caractéristiques essentielles restent encore à pister. une forte résistance à l'échec devant les refus répétés ainsi qu'une vraie combativité. C'est un métier terriblement épuisant, dit-elle.  [...] Selon Sylvie Bernier et Thierry Leduc, le téléopérateur doit se forger une éthique qui fasse de la prospection téléphonique un jeu intellectuel. Son objectif Accrocher son prospect. Et ce, d'autant plus, s'il le sent tiède voire carrément froid. Son but alors va consister à retourner la situation en sa faveur.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture, précise Armelle Balenceu.  [...] Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement.  [...] Le service clients peut alors orienter ce dernier vers une cellule spéciale de paiement par carte bancaire afin de régulariser rapidement la situation.  [...]

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L'apport du feedback client en temps réel dans le monde de l'Assurance

Il s'agit, pour une société d'assurance, d'avoir la capacité de savoir ce que chaque client pense de l'interaction qu'il vient d'avoir avec elle, juste après l'interaction, que celle-ci ait eu lieu au téléphone (avec le service client par exemple), sur le web ou dans un point de vente physique. Et surtout il s'agit de pouvoir réagir très vite en cas d'insatisfaction relevée.  [...] Un troisième cas est encore plus impactant. pour certains sinistres, l'assureur est contraint de refuser une indemnisation. ce que les clients ont très souvent du mal à comprendre ou admettre. L'assureur dont nous parlons enquête par SMS chaque client après un refus d'indemnisation pour valider que le client a bien compris les raisons de non indemnisation et mesurer sa propension à résilier son contrat à échéance.  [...] Les résultats sont édifiants. le taux de retour est extrêmement fort, les clients expriment souvent leur énervement et leur bonne compréhension. Pour les cas les plus épineux, l'assureur rappelle le client pour manifester son empathie, ce qui contribue à diminuer l'attrition.  [...]

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La reconnaissance faciale au service de la relation client

En Europe, il existe heureusement des lois qui empêchent les entreprises de stocker des données personnelles sur des clients sans leur consentement. Ce qui rend l'utilisation de la reconnaissance faciale parfois compliquée. Le client doit en effet être toujours informé qu'il est filmé et doit pouvoir exprimer son refus.  [...] Ensuite, les données utilisées lors de l'opération de reconnaissance faciale ne peuvent pas être conservées sans son consentement. Impossible donc de stocker dans un profil client son cheminement à travers les rayons pour ensuite l'analyser. Ce qui est plutôt rassurant. peu de consommateurs ont en effet envie que les marques soient au courant du moindre de leurs faits et gestes.  [...] Autre problématique soulevée par l'utilisation plus massive de la reconnaissance faciale. la possibilité pour des cyber-criminels de mettre la main-basse sur des photos leur permettant ensuite de payer ou d'embarquer. Une technologie à suivre, donc.   [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Tous les opérateurs le reconnaissent. plus le client aura la liberté de choisir son mode de communication (téléphone, chat, e-mail...), plus la valeur ajoutée de leurs technologies et services sera forte. Le centre de contacts multimédia et la gestion de la relation client sont donc au centre de leurs préoccupations.  [...] Ensuite, le co-browsing. la navigation synchronisée entre le client et le téléopérateur permet à ce dernier d'accéder rapidement aux informations recherchées sans devoir s'expliquer par téléphone. L'e-mail, lui, fait l'unanimité. Encore faut-il offrir pouvoir trier les messages par ordre de priorité.  [...] Le call-back est une bonne formule, dans la mesure où il professionnalise le métier de conseiller. Enfin, le chat doit être réservé au service après-vente et non à la vente. Le CRM couvre donc aussi bien l'avant-vente que l'après-vente. Si la stratégie des opérateurs continue de privilégier le téléphone pour l'avant-vente, elle se concentre désormais sur tous les outils de dialogue texte via Internet pour répondre aux demandes urgentes du client (facturation, dépannage.  [...]

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Macro 4 unifie les documents client

Avec Columbus for Document-enable e-CRM, la suite Columbus de Macro 4 adapte la gestion des documents à la gestion de la relation client.  [...] L'outil répertorie tous les éléments relatifs au client et les restitue à l'agent, qui peut ainsi déployer de manière optimisée des arguments personnalisés dans une démarche de vente pro-active par exemple. En outre, la solution de Macro 4 permet un accès aux documents pour le client lui-même (copie de facture) par mail, fax ou courrier postal.  [...] Columbus for Document-enable e-CRM est l'une des composantes de la solution globale Columbus, suite logicielle de capture et de distribution de tous types de documents produits ou reçus. Outre ce nouveau module, la suite comprend une application de diffusion de factures électroniques, un outil d'échange automatisé de données, un module de Workflow, une plate-forme de diffusion de documents sous forme électronique ou imprimée, un module de gestion des documents produits par le système SAP, une application d'archivage en ligne conçue pour remplacer des supports obsolètes comme les microfiches, les bandes magnétiques et les listings papier.   [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Lorsque je fais de l'écoute sur un plateau, j'explique aux télévendeurs que je viens avant tout écouter les arguments du client. Il faut toujours communiquer, expliquer et ne jamais imposer, souligne Mohamed Belabed, responsable de la télévente externe des Editions Lamy. Et Virginie Bessou d'ajouter.  [...] Mais la téléformation n'est pas réservée aux appels entrants. Elle se pratique également dans le cadre d'émission d'appels. Pour ce type de problématique, Eos Télérelations a développé une méthode en cinq sessions, c'est-à-dire cinq conversations téléphoniques. Le premier appel est dédié à la définition des règles de vocabulaire et du franchissement des barrages, le deuxième au questionnement et à la reformulation des questions, le troisième à l'argumentation sur mesure, le quatrième à la réponse aux objections, le cinquième à une simulation complète.  [...] La moyenne d'âge est de quarante ans. Il s'agit d'une population qui n'a pas été formée, éduquée au traitement de la relation clients à distance avant son intégration, ni au ccomportement au téléphone, souligne Eric Teston, responsable du télémarketing. Un manque très rapidement comblé. le Crédit du Nord a en effet mis en place une politique de formation des plus soutenues.  [...]

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