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Arguments, Client, Téléphone, Refus


Du produit au métier

Si les formations produits sont récurrentes, c'est, tout de même, de la formation des téléopérateurs au métier de la vente par téléphone que dépend aussi le succès d'une campagne. Selon Sylvie Bernier (Yin Téléaction), les entreprises font majoritairement appel à ses services dès qu'il s'agit de relation client.  [...] Quand il s'agit de télémarketing, les demandes sont beaucoup plus rares. Dans ce cas, cela concerne souvent la prise de rendez-vous commercial. Les entreprises cherchent à affiner aux mieux les connaissances de leurs téléconseillers. Parce que c'est une mission qui demande beaucoup de réactivité, constate-t-elle.   [...] Pourtant ces formations, en particulier, lorsqu'elles envisagent des mises en situations concrètes, permettent de savoir comment passer les barrages des secrétaires, saisir les arguments à valoriser en fonction du client au téléphone ou le contre-argument à avancer en cas de refus. Tout en sachant qu'il faut s'adapter en temps réel à chaque situation, à chaque client et à chaque objectif, reprend la responsable pédagogique de Yin Téléaction.  [...]

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Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Réclamation client, refus de livraison, retour de marchandise, refus de paiement... Les litiges sont légion dans les entreprises. Selon une étude AFDCC (Association française des credit managers et conseils) de 2014, le nombre de factures litigieuses représenteraient 4 à 6 % des factures émises, en fonction du secteur d'activité.  [...] Une problématique à laquelle Esker permet aujourd'hui de répondre plus facilement. La société spécialisée dans les solutions d'automatisation des processus documentaires a présenté sur le salon Documation une solution de gestion des litiges qui vient compléter son offre de dématérialisation des commandes clients.  [...] Cette solution, complémentaire à la gestion des commandes, s'inscrit dans la vision d'Esker d'offrir une plateforme collaborative aux fournisseurs et clients pour leur permettre d'accélérer leurs flux, et d'améliorer ainsi leurs échanges et leurs relations. La gestion des litiges est une nouvelle solution attendue par nos clients qui ont le souhait d'aller plus loin dans l'intégration du processus de commande, explique Eric Bussy, directeur marketing & product management d'Esker.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

Après le téléphone, internet est arrivé, avec les mêmes débats déontologiques et les mêmes arguments que ceux émis contre le téléphone. Quelques instituts innovants on fait bouger les lignes, des start-up ont montré que c'était viable et qu'il y avait un vrai marché.  [...] L'augmentation de la volumétrie des données clients rendues accessible via le Web et internet (push, pull, veille, réseaux sociaux) et l'émergence du Big Data qui en découle.  [...] Excusez -moi, je suis aujourd'hui en retraite...j'ai commencé à travailler dans les études de marché au milieu des années 1970...Et je puis vous affirmer que dès les années 80, les études par téléphone existaient...Il y a même eu des études par minitel (panel). j'étais directrice associée dans un cabinet d'études qui utilisaient cet outil pour des études dans le monde agricole...Non tout n'a pas commencé il y a 20ans.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

La grande distribution était un client important des enquêtes en face à face, la sortie du magasin étant le seul endroit ou une enseigne pouvait écouter ses clients. Ce besoin de face à face a été remplacé par l'émergence des clubs clients et des cartes de fidélité. La possession de fichiers clients permet, en effet, la réalisation d'enquêtes clients plus rapides et plus économiques (en allant vers le mode postal ou le téléphone, avant le basculement sur internet).  [...] Les enquêtes par téléphone ont connu les mêmes arguments et les mêmes difficultés qu'à l'arrivée d' internet quelques années plus tard.  [...] Les vieux instituts, les plus respectables, critiquaient le mode téléphonique pour tous ses défauts scientifiques supposés. pas représentatif de la population française, tout le monde n'a pas le téléphone, tout le monde ne répond pas, etc.  [...]

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Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique

Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique

Par la téléprospection, l'entreprise noue un dialogue direct avec le client, évalue l'intérêt pour ses produits et reformule, si besoin, son discours en fonction des résultats de l'entretien. Elle sert à conquérir de nouveaux clients comme à fidéliser les anciens.  [...] Pour éviter des surcoûts inutiles, la campagne de télémarketing sera ciblée sur les clients au plus fort potentiel, ceux qui arrivent à la fin d'une période d'engagement par exemple. Le ciblage est également organisé en fonction de l'âge ou de la zone géographique. La qualité du ciblage se vérifie en testant, tout d'abord, la campagne sur une partie (10 %) du fichier client.  [...] La partie la plus importante d'une prospection téléphonique est la levée des objections formulées par le client, qui posera nécessairement des questions et argumentera contre l'offre commerciale durant la conversation. La capacité à répondre de manière pertinente et à apporter (poliment et calmement) les contre-arguments est un point clé qui garantira le succès ou non de la campagne.  [...]

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ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

Quand nous avons démarré Nespresso en France, il y a 22 ans, les clients pouvaient déjà commander par téléphone 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Aujourd'hui, c'est toujours le cas, et ce, sur davantage de canaux. La plupart des initiatives proviennent des équipes qui font évoluer les process de manière continue.  [...] Leur question au quotidien est. comment peut-on s'améliorer Nous essayons toujours d'allier le fonctionnel et l'émotionnel dans l'accueil, les gestes et les mots. Au téléphone, par exemple, nous avions pris l'habitude d'utiliser systématiquement un script. Les clients réguliers nous ont demandé d'arrêter notre bla-bla.  [...] Depuis le début, nous avons choisi de ne pas commercialiser nos produits en grande distribution. Notre chance est donc d'être en relation directe avec nos clients par téléphone, e-mail, en boutique ou via les réseaux sociaux. Si l'un de nos vendeurs reçoit plusieurs fois la même problématique dans la journée, nous agissons en urgence pour la régler.  [...]

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Quel profil pour les téléopérateurs ?

N'est pas vendeur au téléphone qui veut. Pour des campagnes d'appels sortants, les entreprises recherchent un profil de vendeurs sédentaires. Pourtant, il devient difficile de les recruter.  [...] On est dans une relation de vente et pas dans la relation client, avance-t-elle. Au-delà, pour elle, deux caractéristiques essentielles restent encore à pister. une forte résistance à l'échec devant les refus répétés ainsi qu'une vraie combativité. C'est un métier terriblement épuisant, dit-elle.  [...] Selon Sylvie Bernier et Thierry Leduc, le téléopérateur doit se forger une éthique qui fasse de la prospection téléphonique un jeu intellectuel. Son objectif Accrocher son prospect. Et ce, d'autant plus, s'il le sent tiède voire carrément froid. Son but alors va consister à retourner la situation en sa faveur.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture, précise Armelle Balenceu.  [...] Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement.  [...] Le service clients peut alors orienter ce dernier vers une cellule spéciale de paiement par carte bancaire afin de régulariser rapidement la situation.  [...]

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L'apport du feedback client en temps réel dans le monde de l'Assurance

Il s'agit, pour une société d'assurance, d'avoir la capacité de savoir ce que chaque client pense de l'interaction qu'il vient d'avoir avec elle, juste après l'interaction, que celle-ci ait eu lieu au téléphone (avec le service client par exemple), sur le web ou dans un point de vente physique. Et surtout il s'agit de pouvoir réagir très vite en cas d'insatisfaction relevée.  [...] Un troisième cas est encore plus impactant. pour certains sinistres, l'assureur est contraint de refuser une indemnisation. ce que les clients ont très souvent du mal à comprendre ou admettre. L'assureur dont nous parlons enquête par SMS chaque client après un refus d'indemnisation pour valider que le client a bien compris les raisons de non indemnisation et mesurer sa propension à résilier son contrat à échéance.  [...] Les résultats sont édifiants. le taux de retour est extrêmement fort, les clients expriment souvent leur énervement et leur bonne compréhension. Pour les cas les plus épineux, l'assureur rappelle le client pour manifester son empathie, ce qui contribue à diminuer l'attrition.  [...]

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Macro 4 unifie les documents client

Macro 4 unifie les documents client

Avec Columbus for Document-enable e-CRM, la suite Columbus de Macro 4 adapte la gestion des documents à la gestion de la relation client.  [...] L'outil répertorie tous les éléments relatifs au client et les restitue à l'agent, qui peut ainsi déployer de manière optimisée des arguments personnalisés dans une démarche de vente pro-active par exemple. En outre, la solution de Macro 4 permet un accès aux documents pour le client lui-même (copie de facture) par mail, fax ou courrier postal.  [...] Columbus for Document-enable e-CRM est l'une des composantes de la solution globale Columbus, suite logicielle de capture et de distribution de tous types de documents produits ou reçus. Outre ce nouveau module, la suite comprend une application de diffusion de factures électroniques, un outil d'échange automatisé de données, un module de Workflow, une plate-forme de diffusion de documents sous forme électronique ou imprimée, un module de gestion des documents produits par le système SAP, une application d'archivage en ligne conçue pour remplacer des supports obsolètes comme les microfiches, les bandes magnétiques et les listings papier.   [...]

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