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Assistance, Informatique, Service


Ikea s'héberge chez l'opérateur

Ikea s'héberge chez l'opérateur

Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres de relation à distance d'Ikea (Evry et Plaisir) jouent un rôle prépondérant sur la stratégie de relation client de la société. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le service après-vente et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et entreprises.  [...] Ce qui sous-entend et implique une vision précise et des statistiques fiables sur l'activité de ces plateaux. Parmi les éléments composant le cahier des charges défini pour une nouvelle plate-forme (la précédente datait de 1996) figuraient en bonne place la capacité à fournir des statistiques de fonctionnement de qualité, un déploiement en mode ASP et une tarification plus avantageuse que celle de la plate-forme précédente.   [...] Le support utilisateurs du service informatique d'Ikea se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique. Enfin, courant 2006, le système de gestion des e-mails de Jet Multimédia sera intégré à Contact Access et remplacera le système actuel.  [...]

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SmartLine, plate-forme d'appels pour la relation client

Société spécialisée dans les technologies associant télécoms et informatique, Cyrtel lance SmartLine, une plate-forme d'appels, présentée comme une offre globale pour la gestion à distance de la relation clientèle. Offre comprenant des applications comme l'assistance technique, le service consommateur, ou encore le serveur d'information.  [...] .. Prix proposé. à partir de 10 000 francs HT par ligne. Basée sur une plate-forme PC sous Windows NT équipée de cartes vocales Dialogic, SmartLine se connecte à l'autocommutateur de l'entreprise sans changement d'installation. Cette solution permet la prise en charge du correspondant de manière active en lui proposant de sélectionner la personne ou le service désiré.  [...] Avec une fonction de distribution intelligente des appels, SmartLine permet d'écouler les flux entrants en tenant compte des compétences des agents, de leur statut et de l'occupation ou non du poste.   [...]

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Genesys préconise l'e-mail pour les contacts Web

Il existe deux écoles dans le traitement des e-mails. La première dit que l'e-mail est moins cher que le contact classique car toutes les informations nécessaires à la réponse sont déjà sur l'écran de l'ordinateur. La deuxième dit que l'e-mail est plus cher que le contact classique car d'abord, il nécessite un personnel plus formé, et ensuite, toutes les informations et les questions ne seront pas nécessairement comprises dans le premier e-mail, ce qui nécessitera un deuxième échange.  [...] En France, les centres de contacts Internet intéresseront en priorité les opérateurs de télécommunications qui drainent une clientèle urbaine, les service d'assistance informatique, le commerce électronique. Pour optimiser leur organisation, le flux des e-mails entrants doit être traité sur le même plateau que le flux téléphonique.  [...] Ce dernier n'est pas régulier, il y a des creux d'appels dans la journée, à ce moment, on peut envoyer des e-mails aux agents. Et, avec un routeur interactif, on peut définir les stratégies aussi bien d'attente en ligne que d'attente e-mail, en fonction de la langue, de la possibilité de réponse automatique.   [...]

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Boulanger gère efficacement ses RH

Boulanger gère efficacement ses RH

Depuis sa création, en 1999, le centre de relation client de Boulanger a beaucoup évolué à la fois en termes de missions et d'organisation. Pour accompagner ces mouvements sur le plan des ressources humaines, la solution Planexa d'Holly Dis a, dès 2000, été sélectionnée. Depuis peu, le distributeur a migré vers la version 3, et profite des nouveaux services, tels que l'envoi des plannings par SMS ou par e-mail ou encore l'évolution du paramétrage permettant de s'adapter au mieux à la structure.  [...] Au départ, le centre de relation client était essentiellement dédié à l'assistance sur les produits de micro-informatique et au traitement des demandes de clients ayant souscrit au service via l'extension de garantie. Pour les autres problématiques, les magasins et les centres de services géraient directement leurs propres contacts téléphoniques.  [...] De fait, les effectifs en place se montrent opérationnels et efficaces. La qualité des prestations est évaluée grâce à un baromètre. Et chaque appel donne systématiquement lieu à un questionnaire. En général, les notes dépassent 17 sur 20 et le taux de service oscille entre 93 et 96%, conclut Arnaud Defer.  [...]

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Des Moines : le sacerdoce des NTIC

Des Moines : le sacerdoce des NTIC

Les responsables du projet au sein de l'administration locale se sont mis en quête des solutions existantes sur le marché. Or, depuis trois ans, le service interne d'assistance informatique (support de 1 200 ordinateurs) utilisait la solution Heat de FrontRange. Les techniciens ont jugé que le futur centre d'appels pourrait très bien, lui aussi, bénéficier de la technologie FrontRange.  [...] De fait, selon les propres termes du responsable de l'information à la Ville de Des Moines, Michael Armstrong, le dispositif technique déployé s'apparente à quelque chose qui n'existe nulle par ailleurs sur le marché. un système de service clients reposant sur une solution de help-desk. L'installation de la solution a débuté durant l'été 2001.  [...] La Ville de Des Moines a préféré exploiter au maximum les connaissances capitalisées au sein des différents services. Avec l'outil Heat de FrontRange, les techniciens ont constitué une base de connaissances de 1 250 questions types, avec, pour chacune d'elles, un écran détaillant les informations susceptibles d'être communiquées aux administrés.  [...]

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UN ENTREPRENEUR DISCRET

UN ENTREPRENEUR DISCRET

Avec ses neuf métiers (service client, digital CRM, assistance technique, pôle santé, acquisition et vente, pôle bancaire, ingénierie informatique et formation), l'entreprise commercialise une gamme de services qui couvre l'ensemble de la gestion de la relation client. Acticall travaille pour 90 clients et, notamment pour les huit plus grands donneurs d'ordres de la relation client externalisée.  [...] Une importante étude de marché menée sur la région pour le distributeur d'énergie EDF GDF Services, dans le cadre de la junior entreprise de l'école de commerce niçoise, va mettre les trois étudiants sur la voie. Et leur permettra, en 1994 - ils n'ont pas encore terminé leurs études - de créer leur cabinet de conseil.  [...] L'accueil téléphonique restera un pilier important, mais il existe d'autres activités. formation, réseaux sociaux, Web, etc., que nous devons et que nous voulons développer davantage. Le jeune président et ses associés se sont fixé deux grands objectifs. se déployer à l'international et se positionner davantage en tant que groupe de services.  [...]

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La hot line de Peugeot Citroën déménage à Montbéliard

Le constructeur installe son assistance informatique interne de 30 personnes dans des locaux de 250 m2. Créé en 1993, le help-desk est aujourd'hui paneuropéen et s'oriente vers les fournisseurs du groupe.  [...] Le groupe PSA Peugeot Citroën installera dans le courant du mois de mars prochain son help-desk centralisé à Montbéliard (Doubs). Une assistance informatique paneuropéenne au service de l'interne jusqu'ici implantée à Bessoncourt en Territoire de Belfort. L'exiguïté des locaux et le besoin de trouver un lieu proche du Centre de Traitement Informatique du constructeur - dont dépend le service - ont prévalu au choix de la sous-préfecture du Doubs.  [...] Depuis sa création en 1993, la hot line a étendu son champ d'action. Aujourd'hui, elle est organisée pour satisfaire 70 000 utilisateurs dont 7 500 en CFAO (conception et fabrication assistée par ordinateur) répartis sur les différents sites européens du groupe. Disponible 24 h/24 et 7j/7, l'assistance informatique se charge des appels de deuxième et troisième niveaux.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

La société occupe une place de choix sur le marché de l'informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...] D'autant plus qu'elle compte réaliser un retour sur investissement de son premier plateau dès le mois de mars prochain. Celui-ci aura coûté 2,5 millions de francs. SPG Service a fait confiance aux outils logiciels de Point Information Systems, qui signe par la même son premier contrat en Afrique du Nord (voir encadré).  [...]

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Plus Nouvelles Technologies forme les candidats au help-desk

Le département de Plus Intérim rebondit sur une forte demande et sur une offre restreinte pour lancer un cursus de formation aux supports techniques de premier niveau.   [...] Plus Nouvelles Technologies, pôle expert de Plus Intérim, a mis en place une formation destinée aux intérimaires délégués sur des missions d'assistance utilisateurs. Une offre qui fait écho au développement sensible du marché en matière de service clients à vocation de support, et à la multiplication des plates-formes de help-desk, notamment dans le domaine informatique.  [...] Formés durant 15 jours sur les operating Systems de Windows, les outils bureautiques et les messageries, ces candidats doivent disposer, à l'issue de leur formation, des connaissances techniques leur permettant de répondre aux demandes techniques les plus courantes formulées par les utilisateurs. Ce, afin d'aider les entreprises à traiter au mieux les appels relevant du premier palier d'assistance, soit 80 % du trafic.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Ces logiciels s'adressent aux utilisateurs internes du parc informatique, et aux techniciens chargés de leur apporter une assistance. Près de 80 % des demandes passent par le canal téléphonique, le reste par e-mails. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant chez Janus Conseil Formation, le help-desk, est un système de gestion des demandes émises par les utilisateurs du système d'information de l'entreprise.  [...] Le help-desk est également aux frontières de la gestion de parc informatique. C'est pourquoi on trouve beaucoup de logiciels étiquetés help-desk, mais très peu ne faisant que cela. Jean-Claude Fouquet a ainsi recensé pas moins de 220 outils capables de traiter une problématique help-desk... Pourtant, si l'on s'attache à la définition restreinte de ce service, l'assistance aux utilisateurs internes, le choix est beaucoup plus resserré.  [...] Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers. PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance.  [...]

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