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Assistance, Mise en place, Centres d'appels


Mouvements

Thierry Petit-Perrin, diplômé de l'Ecole Supérieure d'Informatique, vient de créer la société 4CII, spécialisée dans le conseil et l'assistance pour la mise en place de centres d'appels, centres de contacts et CRM. 4CII édite par ailleurs une étude sur les progiciels destinés aux centres d'appels. Il était précédemment directeur des projets de centres d'appels chez Ordam.  [...]

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Wincall,

filiale du groupe Supporter, spécialiste de l'assistance logiciels et de la mise en oeuvre de centres d'appels, annonce la nomination de François Silvain, 35 ans, à la direction générale, en charge du développement de l'activité commerciale, des produits Wincall et de la mise en place d'un réseau de distribution.  [...] Ingénieur de développement au sein de la société Serité à ses débuts, il occupe ensuite la fonction de chef de projet chez Atlantis, puis chez SpartaCom, dont il devient directeur technique en janvier 1997, dernier poste en date.   [...] Mot clés. Société. appel. directeur. administrateur. au revendeur. directeur de société. projet. filiale. produit. charge. Nomination. tache. centre. programme informatique. assistance.  [...]

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TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

mettre en place les trois premiers centres d'appels Apple à Paris, Munich et Londres. Nous avons récupéré la gestion marketing de l'ensemble de la clientèle. Auparavant, Apple n'était pas en contact direct avec les clients et confiait le service après-vente aux.  [...] Pendant deux ans, j'ai été très marqué par cette omniprésence du service et cette attention à l'autre. Rentré en France en 2006, Jean-Pierre Fortin est appelé à rejoindre Mondial Assistance en tant que directeur des opérations. Avec autant d'appétence pour les technologies dans sa vie professionnelle, il souligne l'importance de celles-ci dans les centres de contacts.  [...] La mise en place d'outils innovants comme le missionnement électronique, la réservation automatisée ou l'assistance mobile via les smartphones, sont autant de moyens qui permettent aux collaborateurs de se concentrer sur la relation humaine, observe-t-il. Les centres d'assistance sont relativement différents des centres d'appels.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Alcatel, le discours est assez semblable. Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...] mais ce système devrait être très robuste. Le problème avec un PCBX sous Windows NT, c'est que la fiabilité n'est pas garantie 24 heures sur 24. Avec INDex, si le lien CTI ne fonctionne pas, on peut quand même traiter les appels, ajoute Cédric Bornecque. Au début des années 80, lorsque les centres d'appels ont commencé à prendre de l'ampleur, les coûts de mise en place et de fonctionnement ne pouvaient les destiner qu'à de grosses entreprises.  [...] Ils s'équipent avec 4 positions, puis 8, passent de la gestion des appels entrants à la mise en place d'opérations en émission. Le centre d'appels devient le fédérateur des canaux de distribution. On assiste, dans ce domaine, à un foisonnement d'offres avec quelques acteurs qui deviennent incontournables.  [...]

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Témoignage Hewlett Packard adepte du pro domo

Notre centre d'appels est externalisé chez le prestataire IMA Technologies, témoigne Christine Cahu, responsable du centre d'appels clients pour la partie informatique chez Hewlett Packard. Son plateau de seize postes est équipé avec des ordinateurs HP Vectra VLI8. Ce sont des PC Pentium II à 400 MHz, avec 64 méga-octets de Ram.  [...] L'environnement logiciel est aujourd'hui composé d'un produit Clarify pour les appels concernant des difficultés logicielles, et d'un Multicom sur une émulation AS 400 situé à Niort, pour des contacts liés à des problèmes matériels. Un serveur vocal interactif permet de préciser dès l'entrée s'il s'agit d'un problème logiciel ou matériel.  [...] L'autocommutateur dispose aussi des fonctions de rappel et d'annonce au client du temps d'attente estimé. Depuis la mise en place des ordinateurs en mai 1999, les demandes d'assistance technique pour l'équipement informatique de notre centre d'appels sont rares, sinon inexistantes. Les agents ont même qualifié de parfaite la prise en main des outils.  [...]

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Web et centre d'appels : comment établir un pont

Web et centre d'appels : comment établir un pont

Le développement du commerce électronique est freiné par l'absence des services clientèle sur Internet. Les technologies d'intégration du Web dans les centres d'appels sont virtuellement nombreuses, mais aucune n'a encore été testée à grande échelle. Leur mise en place demandera une reconstruction significative de l'existant et un changement dans l'organisation des centres d'appels.  [...] Ce qui demande la mise en place de deux concepts technologiques nouveaux, celui de Web centre d'appels et de Web ACD, pour orienter le contact vers l'agent qui a des compétences attendues par rapport à l'objet du contact. Il faut mettre en place de nouveaux outils de régulation du flux, capables de traiter des appels classiques, des e-mails, des chats et des demandes de rappel.  [...] Mais dans ce cas, les opérateurs en charge des contacts écrits ne peuvent plus gérer les appels. Ils doivent être détachés de l'équipe. D'ailleurs, cette fonction demande des agents avec un profil particulier, différent de celui requis pour les appels. Organiser un centre d'appels classique avec l'intégration du Web implique la remise en cause complète des outils existants.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Et 6 % d'entre elles seraient en phase de mise en place. La prégnance du service client à distance sur l'univers des établissements de finance et d'assurance en général s'explique sans doute par l'étendue quantitative de la clientèle qu'ils peuvent revendiquer. Le deuxième secteur d'activité concerné par les centres d'appels identifié par IDC est assez hétéroclite puisqu'il  [...] Si le secteur des services et transports est relativement bien loti, avec 41 % d'entreprises dotées et 15 % en phase de mise en place, celui de l'industrie fait figure de lanterne rouge, avec des taux de 20 et 5 %. Après avoir observé le développement de l'activité des centres d'appels en fonction des secteurs d'activité, l'étude d'IDC identifie trois strates opérationnelles majeures.  [...] Toutes ces entreprises ont engagé un projet de centre d'appels, opérationnel ou en phase de mise en administration. Afin de clarifier le propos de cette étude, Matra Nortel Communications et IDC se sont accordés sur la définition suivante du centre d'appels. Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec un client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l' assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.  [...]

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L'ANPE améliore son accueil téléphonique

En 2002, l'ANPE a décidé de se doter, dans le cadre du service à distance, de centres d'appels pour répondre aux questions des demandeurs d'emploi. Cette modernisation de l'infrastructure de l'accueil téléphonique a consisté à mettre en place une trentaine de plates-formes. Au préalable, une période de tests, qui a débuté en 2003 et s'est achevée début 2004, a permis de déceler les besoins et de déterminer surtout la technologie optimale à la fois en termes de coût et de simplicité d'utilisation.  [...] Les pilotes ont été effectués avec différents fournisseurs de technologies sur des localisations géographiques diverses. France Télécom et Atos Worldline ont été désignés pour faire des essais dans le Nord de la France. Deux solutions ont été mises en place. D'une part, des centres d'appels virtuels grâce auxquels la distribution des appels est réalisée par l'opérateur afin de mutualiser la prestation.  [...] Le centre d'appels virtuel a obtenu la plupart des suffrages, en particulier pour sa souplesse de fonctionnement. Dans chaque ANPE, des agents sont habilités à prendre les appels. le superviseur estimant la charge de travail et pouvant décider d'enlever ou ajouter des positions. Les 22 régions, si elles le souhaitent, restent libres de créer un centre d'appels physique.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Une estimation formulée à partir du travail de quantification du marché national effectué par la société d'analyse pour chaque type de métier exercé, et qui inclut les chiffres d'affaires réalisés autour de la mise en place de centres d'appels ainsi que les chiffres d'affaires enregistrés sur le secteur de l'outsourcing humain et technique.  [...] En outre, cette estimation considère l'offre de mise en place et d'externalisation des centres de contacts (hors hôtels centres d'appels) mais exclut tout ce qui est lié à l'ergonomie. Il est à noter que le conseil confirme sa progression. + 15 % par rapport à 1998. Cesmo précisant au passage qu'il s'agit ici de l'activité conseil rémunérée, nombre de prestations relevant du conseil n'étant, dans les faits, pas facturées dans la mesure où elles émanent d'acteurs autres que les cabinets conseil et qu'on les assimile à de l'avant vente.  [...] De leur côté, les constructeurs occupent une place importante sur le marché, avec un total de 550 MF d'équipement vendu en 1999. La fourniture d'équipement constituant le premier poste (38 %) des dépenses propres à la mise en place d'un centre de contact. Il est intéressant de noter que sur le marché des centres d'appels, cette activité d'équipement demeure majoritairement le fait d'un type d'acteurs.  [...]

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L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Les opérateurs du secteur de la téléphonie mobile se sont engagés à instaurer la gratuité des temps d'attente à partir de la mi-2006. Réactions en chaîne, France Télécom a annoncé, à compter du mois de décembre, la mise en place de la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo.  [...] Aussi, si le report initial avait déçu l'association de consommateurs UFC - Que Choisir, à l'origine de l'étude, les nouveaux développements la conforte dans la légitimité de son action aux yeux du gouvernement. Nous demandions l'instauration d'un forfait gratuit d'appels au service d'assistance, comprenant au moins trois appels, et, pour tout nouvel abonné, la suppression de la facturation du temps d'attente, explique Jean-François Poitut, chargé de mission nouvelles technologies pour l'association.  [...] Sur le secteur des FAI, l'UFC - Que Choisir estime que les abonnés à Internet se sont vu facturer 112 ME en 2004 pour l'assistance téléphonique, dont 54 millions pour des attentes en ligne. Quant au nombre de litiges, il augmente de façon exponentielle. L'association a enregistré 56 % de litiges supplémentaires entre le premier et le second semestre 2004 et assigné Free en justice, en mai, à titre d'exemple, au motif de facturation de service sans contrepartie.  [...]

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