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Assistance technique, Dossiers, Clients


DHL Le service en boucle

Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] La cellule multifonctionnelle régionale, organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département. le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois.  [...] Le centre d'appels lyonnais de DHL est équipé d'un Definity G3i Release 6 Lucent Technologies, d'un SVI Edefy ainsi que d'un logiciel Qmax de planification des appels. Les agents travaillent sur des PC IBM et HP et utilisent des casques GN Netcom.   [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] L'intégration des nouvelles plates-formes d'assistance technique par la maison mère France Télécom correspond à la volonté affichée du groupe d'exploiter au maximum les talents internes. fortes compétences techniques, aptitudes à l'accueil. Les métiers des télécoms évoluent et les personnels doivent évoluer avec.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Six centres d'assistance technique sont dédiés à l'électroménager et aux télévisions, un centre au multimédia et téléphonie et deux sont consacrés à l'assistance DartyBox. L'enseigne s'engage à intervenir à domicile ou en atelier et à faire réparer tous les appareils par ses propres équipes. En réparant nous-mêmes, nous pouvons réduire et garantir les délais.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...]

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Microsoft, une réorganisation orientée client

Les postes de travail sont spacieux et équipés de façon indifférenciée. Cela offre une grande souplesse pour l'adaptation du besoin en expertise, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Les personnes peuvent changer de fonction sans changer de bureau.  [...] Les services clients, partenaires et contrat sont ouverts de 9 h à 18 h, 5 jours sur 7 et l'assistance technique utilisateur de 9 h à 19 h du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h le samedi et les jours fériés. En dehors des heures d'ouverture, les utilisateurs sont invités à se connecter sur le Web où des informations peuvent les aider.  [...] L'objectif majeur est la satisfaction du client, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées.  [...]

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TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Directeur des opérations de service client chez Mondial Assistance, Jean-Pierre Fortin cultive une passion pour les nouvelles technologies. Il avoue ne pas pouvoir s'empêcher d'acquérir les derniers modèles d'ordinateurs et de mobiles dès leur sortie. Entré dans la vie active, j'ai commencé par acheter mes premiers PC.  [...] Pendant deux ans, j'ai été très marqué par cette omniprésence du service et cette attention à l'autre. Rentré en France en 2006, Jean-Pierre Fortin est appelé à rejoindre Mondial Assistance en tant que directeur des opérations. Avec autant d'appétence pour les technologies dans sa vie professionnelle, il souligne l'importance de celles-ci dans les centres de contacts.  [...] Les durées de conversation téléphonique moyennes y sont beaucoup plus longues car les solutions d'assistance à des problèmes multiples et variés ne sont pas simples. Les chargés d'assistance rassurent les clients et font preuve d'une grande écoute pour traiter les dossiers dans le respect des normes de qualité.  [...]

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Genicom : un SAV plus productif

Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en Amérique du Nord.  [...] Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive (Vantive FieldService et Vantive Support).  [...] Pour les agents du centre d'assistance, il s'agit de pouvoir consulter et partager facilement les renseignements relatifs aux clients et d'affecter immédiatement les ingénieurs et les ressources de SAV. L'objectif de Genicom étant de réduire de 20 minutes la durée moyenne de traitement des demandes téléphoniques.  [...]

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L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

Sur 18 événements de relation client mesurés dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie. Un chiffre qui a de quoi interpeler les entreprises, sachant que la notion d'effort détermine en partie la satisfaction client et a un impact sur le taux de clients perdus ou churn.  [...] La prise en compte de l'effort dans la relation client ne peut que générer de la satisfaction tant au niveau des clients que des salariés. En ce sens, ce baromètre offre aux marques des leviers d'optimisation comme la simplification des process, la mise en place d'outils technologiques plus performants, de nouvelles configurations des espaces de vente, ou plus d'autonomie aux collaborateurs dans l'exercice de la relation client, note Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Sur les huit secteurs d'activité étudiés, certains sont pointés du doigt par les consommateurs. Les clients citent trois situations qui représentant plus d'effort, avec en priorité l'assistance technique ADSL devant les transports en commun puis la renégociation d'un taux de crédit immobilier. En ce qui concerne l'utilisation des canaux, les Français réaffirment leur mobilité dans leurs choix de consommation.  [...]

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LEA externalise sa hot line

LEA externalise sa hot line

Bien que LEA commercialise une grande partie de ses produits auprès des opérateurs, le client final n'est autre que le consommateur particulier qui, lorsqu'il rencontre une difficulté, doit pouvoir joindre une assistance technique. Nous avons jugé opportun de disposer d'une assistance technique de qualité pour aider les consommateurs.  [...] Bien qu'utilisant une technologie simple d'accès, LEA a décidé de mettre en place une hot line. La plupart du temps, l'utilisateur final contacte l'assistance technique en cas de perte du réseau. Est-ce la faute du modem, de l'ordinateur ou du réseau en lui-même Nous nous apercevons, dans les faits, que la majorité des appels reçus sur la hot line ne concernent pas le CPL en lui-même, mais le réseau qui ne fonctionne pas, confirme le directeur des ventes.  [...] A défaut d'être totalement indispensable, l'assistance technique contribue donc à ce que les clients soient globalement satisfaits de l'utilisation des produits du constructeur.  [...]

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Elvia : une cellule de crise pour faire face aux attentats du 11 septembre

Elle emploie au total sept personnes pour quelque 250 contacts traités chaque jour. Autre activité, la gestion des sinistres occupe une quinzaine de positions pour 100 000 dossiers traités par an. Voilà pour la casquette assureur. Côté assistance, la société a développé divers pôles de prestations. A commencer par l'assistance technique, qui mobilise 40 positions pour 450 000 appels et 45 000 dossiers par an.  [...] L'assistance médicale regroupant pour sa part 35 postes de travail et traitant 600 000 appels annuels pour 15 000 dossiers ouverts. A ces deux activités centrales s'ajoute le home assistance. 15 positions, 125 000 appels et 5 000 dossiers par an. Enfin, Elvia a développé une offre plus généraliste d'outsourcing, qui compte pour l'heure une dizaine de positions et a reçu ces douze derniers mois environ 3 500 appels.  [...] L'assistance a traité essentiellement les demandes de renouvellement d'ordonnances en organisant des visites médicales avec des correspondants locaux. Un soutien psychologique a été apporté aux personnes en état de choc. A ce titre, un spécialiste en victimologie était mis en alerte. Aucune victime n'est à déplorer parmi les assurés d'Elvia, qui a effectué deux rapatriements non médicalisés pour une dizaine de dossiers ouverts.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la  [...] marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] La société occupe une place de choix sur le marché de l'informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l' assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d' assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...]

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