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Assistance technique, Dossiers, Clients


La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] L'intégration des nouvelles plates-formes d'assistance technique par la maison mère France Télécom correspond à la volonté affichée du groupe d'exploiter au maximum les talents internes. fortes compétences techniques, aptitudes à l'accueil. Les métiers des télécoms évoluent et les personnels doivent évoluer avec.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Six centres d'assistance technique sont dédiés à l'électroménager et aux télévisions, un centre au multimédia et téléphonie et deux sont consacrés à l'assistance DartyBox. L'enseigne s'engage à intervenir à domicile ou en atelier et à faire réparer tous les appareils par ses propres équipes. En réparant nous-mêmes, nous pouvons réduire et garantir les délais.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...]

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TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Directeur des opérations de service client chez Mondial Assistance, Jean-Pierre Fortin cultive une passion pour les nouvelles technologies. Il avoue ne pas pouvoir s'empêcher d'acquérir les derniers modèles d'ordinateurs et de mobiles dès leur sortie. Entré dans la vie active, j'ai commencé par acheter mes premiers PC.  [...] Pendant deux ans, j'ai été très marqué par cette omniprésence du service et cette attention à l'autre. Rentré en France en 2006, Jean-Pierre Fortin est appelé à rejoindre Mondial Assistance en tant que directeur des opérations. Avec autant d'appétence pour les technologies dans sa vie professionnelle, il souligne l'importance de celles-ci dans les centres de contacts.  [...] Les durées de conversation téléphonique moyennes y sont beaucoup plus longues car les solutions d'assistance à des problèmes multiples et variés ne sont pas simples. Les chargés d'assistance rassurent les clients et font preuve d'une grande écoute pour traiter les dossiers dans le respect des normes de qualité.  [...]

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Genicom : un SAV plus productif

Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en Amérique du Nord.  [...] Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive (Vantive FieldService et Vantive Support).  [...] Pour les agents du centre d'assistance, il s'agit de pouvoir consulter et partager facilement les renseignements relatifs aux clients et d'affecter immédiatement les ingénieurs et les ressources de SAV. L'objectif de Genicom étant de réduire de 20 minutes la durée moyenne de traitement des demandes téléphoniques.  [...]

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Elvia : une cellule de crise pour faire face aux attentats du 11 septembre

Elle emploie au total sept personnes pour quelque 250 contacts traités chaque jour. Autre activité, la gestion des sinistres occupe une quinzaine de positions pour 100 000 dossiers traités par an. Voilà pour la casquette assureur. Côté assistance, la société a développé divers pôles de prestations. A commencer par l'assistance technique, qui mobilise 40 positions pour 450 000 appels et 45 000 dossiers par an.  [...] L'assistance médicale regroupant pour sa part 35 postes de travail et traitant 600 000 appels annuels pour 15 000 dossiers ouverts. A ces deux activités centrales s'ajoute le home assistance. 15 positions, 125 000 appels et 5 000 dossiers par an. Enfin, Elvia a développé une offre plus généraliste d'outsourcing, qui compte pour l'heure une dizaine de positions et a reçu ces douze derniers mois environ 3 500 appels.  [...] L'assistance a traité essentiellement les demandes de renouvellement d'ordonnances en organisant des visites médicales avec des correspondants locaux. Un soutien psychologique a été apporté aux personnes en état de choc. A ce titre, un spécialiste en victimologie était mis en alerte. Aucune victime n'est à déplorer parmi les assurés d'Elvia, qui a effectué deux rapatriements non médicalisés pour une dizaine de dossiers ouverts.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la  [...] marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] La société occupe une place de choix sur le marché de l'informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l' assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d' assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...]

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SR.Teleperformance investit en Russie

SR.Teleperformance a annoncé l'acquisition de 71 % de Direct Star, acteur des centres de contacts sur le marché russe. Cette acquisition a été réalisée en cash auprès du Groupe PPE, précédent actionnaire de Direct Star et acteur important de la vente à distance en Russie (vente par correspondance et e-commerce).   [...] Direct Star, une société créée par Bart Kuijper en 1999, a développé des activités en centres d'appels sur le marché russe, en respectant les standards internationaux. La société offre à ses clients, pour la plupart de grandes entreprises internationales ou les plus grandes entreprises russes, une gamme complète de services dans le cadre de la gestion de la relation client et des centres de contacts, en particulier.  [...] l'acquisition de nouveaux clients, l'assistance commerciale, l'assistance technique et le recouvrement de créances. Direct Star réalise près de 75 % de son chiffre d'affaires en réception de contacts. La société, dont le siège social est à Moscou, dispose de deux centres de production (Moscou et Tver) pour un total de plus de 500 stations de travail.  [...]

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Teleperformance se renforce sur les marchés hispano-américains

Cette acquisition a été réalisée en numéraire par l'intermédiaire de Teleperformance Group, Inc., la société holding en charge des activités du Groupe Teleperformance sur le continent américain, et en Asie-Pacifique. H-Tel est la société mère de Hispanic Teleservices Corporation, prestataire de services en centres de contacts dont les opérations sont basées à Monterrey (Nuevo León) et à Guadalajara (Jalisco) au Mexique.   [...] Hispanic Teleservices travaille principalement avec de grands groupes américains et leur offre des services de relation client bilingues anglais-espagnols pour les marchés des minorités hispaniques aux USA. Créée en 1999, la société dispose aujourd'hui d'une force de travail de 1 800 personnes (équivalent temps plein).  [...] Son coeur de métier comprend les services clients, l'assistance technique, le recouvrement de créances et les applications back office.  [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...] Pour répondre aux crêtes d'appels, un noyau de conseillers clientèle est en permanence disponible en débordement. Nous avons dimensionné la front line sur la base des données fournies par notre ACD. En optant plutôt pour le surdimensionnement, explique Ludovic Goyon, responsable de plateau. Les deux premiers mois, nous avons quelque peu tâtonné.  [...] La fiche client, est transmise via Conso+ au conseiller clientèle, doublée deux heures plus tard d'une fiche papier, sécurité oblige. Le plateau clientèle, qui peut avoir recours à l'unité technique et administrative, est constitué d'une trentaine de personnes, dont une douzaine récemment embauchées à niveau bac + 5.  [...]

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