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Assistance téléphonique, Projet, Entreprise


Le PMU mise sur la rationalisation

Un an après le lancement opérationnel de l'assistance téléphonique du PMU, son responsable, Fabien Guillemaud, résume ainsi l'écueil majeur rencontré dans la constitution d'un call center. Constitution quasi exogène en l'occurrence. Car l'assistance téléphonique du Pari Mutuel Urbain s'est inscrite dans un vaste projet d'entreprise recouvrant également la structure historique du fonctionnement technique de l'entreprise.  [...] Aujourd'hui, nous sommes en phase de stabilisation décroissante, détaille Fabien Guillemaud Puisque la mise en place du centre d'assistance téléphonique s'est faite dans le cadre d'un projet d'entreprise plus vaste, il a bénéficié d'une politique de reconversion, reposant sur un recrutement interne.  [...] L'assistance téléphonique du PMU est dédiée à une activité B to B. Les clients de la plate-forme sont les animateurs du réseau de diffusion de l'entreprise. 80 % du chiffre d'affaires du PMU est ainsi réalisé par le réseau ALR ( Avant la réunion ). bars, tabacs, civettes. 16,6 % de l'activité de l'entreprise repose sur le réseau PLR ( pendant la réunion ), soit 446 établissements qui enregistrent en temps réel simultané avec la course l'après-midi ou en nocturne.  [...]

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Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine

Premier point de contact avec sa clientèle, le centre d'assistance téléphonique de Sage a été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. La notion de métier conforte le centre d'assistance téléphonique comme un service à part entière.  [...] Sage, éditeur de logiciels, dispose de trois centres d'appels à Metz, Bordeaux, Paris. L'entreprise ne pratique pas de vente directe mais distribue ses produits par le biais d'un réseau de revendeurs. Les clients apprennent à nous connaître à travers le service d'assistance téléphonique, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...] Il a été totalement intégré dans l'entreprise et ce dés le départ. Il fait partie de l'entreprise au même titre que les services production, développement, communication, marketing ou commercial. Le centre d'assistance téléphonique a toujours été distingué du service développement. Sage n'est pas rentré dans la logique du centre de développement qui assure l'assistance téléphonique.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

71 % contre 46 %. Enfin, 69 % des entreprises en troisième phase d'intégration déclarent avoir acquis de nouveaux clients contre 40 % pour les sociétés travaillant essentiellement avec la téléphonie. Cette différence de bénéfices est, en revanche, nettement moins sensible lorsque l'on aborde la question de la réduction des coûts.  [...] En l'occurrence, les entreprises en avance dans le processus d'intégration du multimédia choisissent plus souvent de travailler avec des SSII et des cabinets de conseil (31 %) que celles qui s'en tiennent à une première étape d'automatisation via la téléphonie (18 %). En matière de choix des outils, 77 % des entreprises mettront en avant le critère d'évolutivité fonctionnelle, 75 % les possibilités d'extension des solutions, 74 % le niveau d'intégration des différentes briques de la solution et 60 % la capacité à s'interfacer avec les applications de type CRM.  [...] Toutes ces entreprises ont engagé un projet de centre d'appels, opérationnel ou en phase  [...] IDC se sont accordés sur la définition suivante du centre d'appels. Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec un client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l' assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Jusqu'où peut-on pousser un mouvement de concentration Lorsque le besoin de rationalisation se fait ressentir, quelles sont les limites à la refonte des services Pour intégrer chaque jour davantage la relation clientèle comme un pivot stratégique, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se trouver confrontées à ce type de questionnement.  [...] Enfin, multiplier les sites, c'est multiplier les sécurités en cas d'incident technique, organisationnel ou d'exploitation. Trois centres donc, l'un à Montreuil, l'autre à Bordeaux, le troisième à Villeurbanne, qui se partagent la France en trois grandes zones géographiques. Trois centres homogènes, qui traitent exactement les mêmes demandes de la clientèle et gèrent les mêmes dossiers.   [...] L'entreprise, qui a déjà investi environ 5 millions de francs dans la seule refonte téléphonique, devrait d'ailleurs bientôt investir dans un système prédictif. Renault va développer un grand projet de relation, clientèle. Nous nous y inscrirons de manière très nette, souligne le directeur du service clientèle.  [...]

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Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Pascale Cornil. Nous disposons d'une structure de 13 personnes, localisée à Lyon, qui prend en charge la qualification des appels entrants. Hormis ce premier niveau, Cegid compte six sites différents où sont basés les 200 techniciens en assistance téléphonique de notre hot line. Christian Loyrion. La localisation de ces six sites est souvent historique et consécutive à des rachats.  [...] C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...] ..) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

La motivation et l'implication du personnel sont essentielles à la gestion efficace de la relation client, estime Anne-Marie Lanchas, responsable de la formation chez CCA Solutions. La conduite de ces hommes et femmes vers la compétence reste une entreprise difficile dont les enjeux sont fondamentaux puisque l'on touche au coeur de métier du centre de contacts.  [...] L'expérience terrain permet d'ancrer la formation théorique dans la réalité professionnelle, explique Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TMC. Concrètement, lorsque nous formons une nouvelle équipe, nous passons une journée à les former à leur métier de conseiller au téléphone.  [...] Grâce à une formation conséquente, représentant 8 % du temps d'un technicien supports logiciels, nous misons sur la progression de nos salariés et l'appréhension de l'assistance téléphonique comme un vrai métier, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...]

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Supporter lance le crédit de journées

Sessions de formation, périodes de congé, absentéisme, grèves, impondérables dans la production. les effectifs d'un centre d'appels peuvent très vite, et à tout moment, s'avérer insuffisants. Pour pallier les déficiences en ressources humaines, le groupe Supporter, spécialisé dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels, lance le crédit de journées.  [...] Il s'agit d'une nouvelle formule d'assistance, inspirée du système du crédit d'heures réservé à l'assistance téléphonique, qui assure aux entreprises une continuité de service en cas de manque de ressources internes, pour accompagner des projets ponctuels, pour un déploiement ou pour des opérations de migration.  [...] Sur appel téléphonique, Supporter délègue un ou plusieurs spécialistes à ses entreprises abonnées jusqu'à concurrence du crédit de journées. Les clients peuvent acquérir des journées d'assistance par modules de 5, 10, 15, 20, 50 journées ou plus, valables un an.  [...]

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Paul Quilès : « Un millier d'emplois dans les cinq ans sur le bassin de Carmaux »

Nous avons dû nous assurer de la qualité du réseau téléphonique (haut débit, fibre optique), et obtenir de l'appareil de formation local la mise en place des plans de formation de téléconseillers. L'originalité d'un tel projet réside surtout dans la nécessaire anticipation de l'offre et c'est pour cela que nous avons construit un bâtiment dédié à l'exploitation d'un centre d'appels sans connaître, a priori, l'entreprise résidente.  [...] Cette manière d'appréhender un projet d'entreprise était nouvelle pour nous. Il faut dire qu'elle se comprend lorsque l'on connaît le délai entre la visite du site et la décision d'installation (Quali-Phone est venu sur le site le 14 novembre 2001 et l'accord a été signé le 17 janvier 2002).  [...] Le site de Carmaux offre non seulement un bâtiment bien intégré dans un environnement de qualité, des personnels formés au métier de téléopérateur mais aussi un accompagnement de l'entreprise dans sa période d'installation. La possibilité de créer sur le site une crèche pour les enfants des salariés de l'entreprise est également à l'étude.  [...]

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Julien Bianchini

Diplômé de l'Ecole de commerce européenne de Bordeaux et d'un master en management de projet e-Business, Julien Bianchini, 24 ans, est nommé responsable du marketing de Wincall, spécialiste de l'assistance logiciels et de la mise en oeuvre de centres d'appels. Il sera particulièrement en charge du marketing opérationnel et marketing produit, des relations avec les partenaires, et de la création d'outils d'aide à la vente pour les commerciaux de l'entreprise et de la maison mère, Supporter.  [...] Mot clés. appel. elle reçoit un diplôme. projet. assistance. programme informatique. centre. charge. produit. Vente.  [...]

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