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Assistance téléphonique, Service, Développement


Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine

Il est donc fondamental d'optimiser ce premier contact. Le centre d'assistance téléphonique s'est structuré au fil des développements des logiciels, Sage procédant à un véritable développement interne. La place du centre de relation client est essentielle, toute la société se l'est approprié, estime-t-elle.  [...] Il a été totalement intégré dans l'entreprise et ce dés le départ. Il fait partie de l'entreprise au même titre que les services production, développement, communication, marketing ou commercial. Le centre d'assistance téléphonique a toujours été distingué du service développement. Sage n'est pas rentré dans la logique du centre de développement qui assure l'assistance téléphonique.  [...] 60 % des effectifs travaillent en prise d'appels, 40 % effectuent des prestations de formation chez leurs clients ou encore testent des produits auprès des équipes de développement. La proximité entre le développement et l'assistance téléphonique explique aussi la très bonne intégration du centre de relation client au sein de l'établissement.  [...]

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Benoît Martin,

37 ans, vient de rejoindre BVRP Software en qualité de directeur commercial du département Services. Il sera en charge de la promotion et de la commercialisation de l'offre BVRP Software en matière de centres d'assistance technique téléphonique. Benoît Martin a démarré sa carrière dans une agence de marketing direct en tant que responsable du développement.  [...] Il a ensuite été chargé de la création et de la mise en place d'un centre d'appels chez DMF (Direct Marketing France) avant d'occuper le poste de directeur conseil chez Multilignes Conseil.   [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

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?Arrêté Sarkozy? : quatre articles et pas d'unanimité

Les téléopérateurs de Tunisie, du Maroc, du Sénégal ou encore de La Courneuve devront-ils d'ici peu indiquer aux personnes contactant les centres d'appels, leur lieu de travail Bonjour, Rachida à Casablanca, Hélène, à La Rochelle Si rien n'est encore gravé dans le marbre, le texte du projet d'arrêté - baptisé arrêté Sarkozy - relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques et ses quatre articles sont actuellement en cours de consultation par le Conseil national de la Consommation.  [...] Voici les quatre articles en question, tels qu'ils ont été soumis au Conseil. Article 1er. Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un centre d'appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d'appels.  [...] Article 3. Constitue un centre d'appels au sens du présent arrêté tout service téléphonique mettant en relation deux personnes physiques et fournissant notamment des informations de toute nature, une assistance téléphonique ou assurant un service de vente à distance. Article 4. Le directeur général de la Concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal Officiel de la République française.  [...]

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Intra Call Center installe un site à Reims

Avec son troisième site en France, Intra Call Center porte sa capacité totale de production à plus de 1 000 positions de travail. L'outsourceur envisage de créer 350 emplois sur la région de Reims durant les trois prochaines années. Les missions gérées sur le site seront fidèles à la politique suivie par l'entreprise.   [...] annuaire téléphonique, service d'information, service client, développement commercial. La ville de Reims a été sélectionnée pour la richesse de ses filières de formation, son vivier de compétences, le dynamisme des partenaires locaux et sa facilité d'accès. Un accent particulier est porté sur le cadre de travail des collaborateurs.  [...] Pour 2006, Intra Call Center vise un chiffre d'affaires de 30 millions d'euros.   [...]

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Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

J'ai eu la chance de prendre part à l'aventure Free très tôt en développant le service de la relation abonnés de Free depuis le début, et d'avoir pu gérer ce développement dans une société innovante et en forte croissance avec tous les défis que cela représente. J'ai été conquise par cette culture de l'innovation et de la disruption, et ce travail d'équipe.  [...] évolution des process internes, développement de nouveaux services (site d'assistance, assistance technique de proximité, Face to Free, langage des signes, etc.), humanisation des échanges, renforcement du multicanal, politique de qualité très stricte (certification NF Service), politique sociale responsable dans l'intérêt de nos collaborateurs, etc.  [...] Ce nouveau service a été développé en interne et connaît une forte croissance, assurant déjà sa pérennité. Le service est simple d'utilisation, l'interface ergonomique plaît. sa qualité technique et sa dimension humaine ont été largement saluées par les utilisateurs et la presse.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

La délégation de personnel n'emporte pas tous les suffrages. Denis Druart, directeur du centre d'appels FTMS (France Télécom Mobiles Services) de la région nord, juge par exemple sévèrement la formule. Internaliser ou externaliser est un choix stratégique. Si les informations délivrées par les téléopérateurs sont au coeur même de votre métier, vous n'externaliserez pas votre centre d'appels.  [...] Mai 1996. France Télécom Interactive (Wanadoo) doit organiser son service clients, pour fournir à ses abonnés une assistance technique et commerciale. Mais la filiale de France Télécom n'est qu'une jeune société, en plein développement. Internaliser le service clients, c'était s'exposer à le voir devenir très vite plus important, en effectif, que le reste de l'entreprise.  [...] Et donc risquer que celle-ci ne finisse pas se concentrer sur des activités opérationnelles, au détriment de la stratégie et du marketing. En outre, en interne, l'expérience nécessaire pour monter un centre faisait défaut, explique Françoise Grimbert, responsable du service clients de Wanadoo. France Télécom Interactive renonce donc à internaliser ce servic.  [...]

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«LE CLIENT, C'EST LA VIE »

«LE CLIENT, C'EST LA VIE »

Avec ses équipes, le directeur de la relation client travaille ainsi sur le développement de la stratégie digitale. Nous avons inclus un service de SAV sur notre site internet pour qu'en cas de sinistre, aucun de nos clients ne se retrouve bloqué par un réseau téléphonique saturé.  [...] Diplômé de polytechnique, Jean-Marc Le Corfec démarre sa carrière chez Esso où il occupe plusieurs postes (départements informatique, puis raffinerie), avant de s'occuper de la gestion du service client en magasin chez Continent. En 1994, il devient directeur marketing stratégique de Sofinco. Il rejoint MMA en 1999 en tant que directeur marketing client.  [...] Outre le désengorgement des plateformes d'appels, le site permet aux assurés de souscrire directement leurs contrats en ligne, leur évitant ainsi de se rendre systématiquement en agence. Pour être davantage à l'écoute du client, les équipes de Jean-Marc Le Corfec développent également un outil destiné à permettre à leurs commerciaux de mieux répondre aux besoins de ses adhérents.  [...]

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Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

Depuis un an et demi, la direction clients regroupe l'ensemble des pôles de la relation client. développement de la notoriété de la marque FDJ, accompagnement des clients tout au long de leur parcours, marketing relationnel pour conquérir, retenir et satisfaire le consommateur et service clients téléphonique.  [...] Auparavant, la FDJ fonctionnait selon un modèle dualiste. le Web et le point de vente, avec un service clients dédié pour chacun. Désormais, l'entreprise parie sur le multicanal et unifie les process. Une stratégie qui s'avère payante, car sur le Web, deux tiers des joueurs fréquentent également le réseau physique.  [...] Autre grand chantier de la Française des Jeux depuis quelques années. le jeu responsable. Pour le lancement des paris en ligne, nous avons augmenté le nombre de modérateurs et continué de mettre en place PlayScan, outil suédois d'aide à la modération, souligne Juliette Delcourt. Une éthique qui permet à la Française des Jeux d'assumer sa fonction d'entreprise de service public.  [...]

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Supporter lance le crédit de journées

Sessions de formation, périodes de congé, absentéisme, grèves, impondérables dans la production. les effectifs d'un centre d'appels peuvent très vite, et à tout moment, s'avérer insuffisants. Pour pallier les déficiences en ressources humaines, le groupe Supporter, spécialisé dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels, lance le crédit de journées.  [...] Il s'agit d'une nouvelle formule d'assistance, inspirée du système du crédit d'heures réservé à l'assistance téléphonique, qui assure aux entreprises une continuité de service en cas de manque de ressources internes, pour accompagner des projets ponctuels, pour un déploiement ou pour des opérations de migration.  [...] Sur appel téléphonique, Supporter délègue un ou plusieurs spécialistes à ses entreprises abonnées jusqu'à concurrence du crédit de journées. Les clients peuvent acquérir des journées d'assistance par modules de 5, 10, 15, 20, 50 journées ou plus, valables un an.  [...]

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