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Association, Formation professionnelle, Niveau, Charge, Clientèle


L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'association pour la formation professionnelle des adultes prépare un programme diplômant de niveau IV aux métiers de chargé de clientèle. En cours de tests sur trois sites pilotes, celui-ci devrait être validé en 2002.  [...] L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...]

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Auxilia forme les travailleurs handicapés

En sa qualité de centre de rééducation professionnel (CRP), l'association lance une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés n'exerçant plus leur profession pour raison de santé.  [...] Dans le courant du premier trimestre 2003, Auxilia proposera une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés. L'association basée à Nanterre (92) est l'un des 90 centres de rééducation professionnelle (CRP) en France, dont la mission est la réinsertion professionnelle des salariés handicapés par un problème de santé les empêchant d'exercer leur profession initiale.  [...] Au terme de 12 mois, les apprentis pourront se prévaloir d'un certificat de validation professionnel de niveau 5 et, s'ils le souhaitent, poursuivre vers un diplôme de niveau 4. La formation en salle portera essentiellement sur la communication au téléphone et la maîtrise de l'outil informatique. Elle comportera également des heures dédiées à la culture générale, à la technique de recherche d'emploi et aux jeux de rôle à partir de huit postes de travail organisés en agence de voyage virtuelle (Auxitour).  [...]

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L'Afpa aide la filière à se structurer

L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de conseiller service clients à distance. Une homologation en cours et, déjà, une réflexion sur le métier de superviseur.  [...] L'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) arrive au terme de son travail sur la formation de niveau IV (bac pro) au métier de la relation client à distance. Le titre de conseiller service clients à distance devrait être homologué par le ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité entre les mois de mars et avril de cette année.  [...] Nous voulons que cela corresponde à une réelle opportunité régionale. Car le déploiement de tels outils représente un investissement lourd pour l'association (postes de travail, salle dédiée et formateur). Logiquement, tous les centres devraient être équipés uniformément. Cependant, il est possible de sortir du cadre.  [...]

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L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

Décidément, le dispositif lyonnais en termes de formation professionnelle pour centres d'appels n'en finit plus de s'étoffer. Après l'IUT Lumière qui annonce l'ouverture pour la rentrée prochaine d'une licence professionnelle au métier de superviseur (voir CA n° 32, p. 24), c'est autour de l'Institut Rhône Alpes de Formation en Alternance (IRAF Alternance) de proposer une formation au métier de chargé de relation clientèle.  [...] L'institut vise la création de deux groupes de 12 personnes maximum par an. La formation proposée, issue des modules définis par l'Education Nationale et les professionnels des centres d'appels, abordera quatre thèmes principaux. la maîtrise de la relation clients. l'utilisation des technologies de l'information et de la communication.  [...] la communication écrite. l'environnement professionnel, économique et juridique de l'activité. Un dernier module en anglais venant compléter l'apprentissage. Le tout pour 450 heures de formation en salle et 1 060 en entreprise.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées).  [...] Les professionnels estiment que cet accord devrait permettre la création de 100 000 emplois en cinq ans, dont 50 000 dans trois ans. Deuxième point. la création par la profession d'un Label Responsabilité Sociale qui distinguera les opérateurs du secteur respectant un code de bonne conduite sociale (procé-dures de recrutement, pratiques de formation initiale et continue, conditions de travail et d'achats des prestations).  [...]

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Déficience visuelle : les idées fausses des employeurs

L'association Valentin Haüy est la plus importante association française dédiée aux déficients visuels. En vertu de son statut de Centre de formation et de rééducation professionnelle (CFRP), elle forme des dizaines de stagiaires (150 cette année) aux quatre activités historiquement associées par la société aux aveugles.  [...] cannage-paillage en ameublement, secrétariat-bureautique, masso-kinésithérapie et standard-accueil. En tant que chargée d'insertion au sein de l'association, Thérèse Basmadjiev travaille à l'intégration sociale et professionnelle des promotions de stagiaires formés chaque année par le CFRP. 18 personnes (aveugles et malvoyants) en 2000 et 7 cette année ont suivi durant dix mois la formation au métier d'agent d'accueil et de standardiste (diplôme de niveau 5, équivalent BEP).  [...] La loi du 10 juillet 1987 oblige les entreprises de plus de 20 salariés à consacrer au moins 6 % de leur masse salariale à des personnes handicapées. Faute de quoi, elles reversent une contribution à l'Agefiph, fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées. La somme ainsi collectée (152 millions d'euros par an) est reversée aux entreprises (privées exclusivement) au titre d'aide à l'insertion des personnes handicapées.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Deafi et L'Afpa initient une formation de conseillers sourds pour une clientèle sourde ou malentendante qui rencontre généralement des difficultés à accéder aux services clients.  [...] Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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LA RELATION CLIENT POUR TOUS

LA RELATION CLIENT POUR TOUS

Rapporté au nombre de sourds et malentendants, cela représente un besoin potentiel de 16000 vidéos-conseillers clients, détaille le p-dg de Deafi. Même si nous créons dix fois moins depostes, cela représente tout de même 1 600 emplois. Jean-Charles Correa est aussi un homme de bon sens. Avant de déposer les statuts de Deafi, il a contacté l'AFPA, l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes.  [...] C'était un préalable. il fallait d'abord mettre en place une filière de formation spécifique, explique Jean-Charles Correa. Une fois ce partenariat noué - l'AFPA s'engage à monter un cursus en langue des signes, donnant accès au métier de conseiller service client à distance (CSCD) - il ne lui reste plus qu'à trouver la technologie.  [...] Mais pour lui, le plus grand succès réside dans la création d'emplois. Sa société compte déjà 19 salariés, dont 12 vidéos-conseillers clients qui exercent leur métier chez les donneurs d'ordres. Et ce n'est pas fi ni. 2 5 personnes suivent actuellement une formation dans les centres de l'AFPA. Viendront-elles toutes travailler chez Deafi Peut-être pas, mais c'est normal.  [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Un cursus de formation l'accompagne tout au long de son parcours professionnel. En matière de formation continue, Tiscali s'appuie sur une responsable en formation interne qui bénéficie des ressources d'experts du pôle gestion de la connaissance. L'enjeu de la formation continue est de permettre au salarié de combler certaines carences, mais aussi d'évoluer sur son poste avec l'opportunité de devenir coach ou superviseur, de devenir multicompétent, grâce à des formations continues dites de polyvalence, de changer de poste, estime-t-il.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Pas question donc d'inclure dans ce type de propositions des formations produits. La France, contrairement au modèle anglo-saxon, ne reconnaît pas encore les compétences liées spécifiquement au poste de travail. Seules les actions en vue d'une promotion sociale, d'acquisition ou de perfectionnement des connaissances du salarié ou celles visant à l'obtention d'une qualification professionnelle, reconnue dans les classifications d'une convention collective de branche, lui sont associées.  [...] Licence professionnelle Cette formation permet de débuter au poste de superviseur. Elle ouvre aussi la voie à des fonctions de responsable d'équipe, chef de plateau, responsable d'activités opérationnelles ou responsable du planning. Accès. étudiants de formation supérieure (Deug, DUT, BTS), soucieux d'une formation courte, avec une expérience pratique en entreprise ainsi que les salariés ou les demandeurs d'emploi de même niveau universitaire.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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