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Association française, Centres, Relation client


VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l'Association française des centres de relation client (AFRC).  [...] , Eric Dadian est un chef d'entreprise engagé. Comme son père, il n'hésite pas à s'investir dans les associations pour défendre son métier. Il a choisi la voie de la relation client. Son parcours professionnel est celui d'un homme d'affaires visionnaire, qui a senti frémir le marché des centres de contacts à ses tout débuts.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...]

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Le marché des outsourceurs guette le retour de la prospérité

Ce sursaut, beaucoup l'attendent pour revaloriser le prix de leurs prestations et remonter leur niveau de marge. La fragilisation est liée au rapport coût/rendement imposé aux entreprises. L'off-shore pèse également en termes de structure de prix sur le marché français, fragilisant certains acteurs, analyse Christophe Nepveux, P-dg de The Phone House Services Télécom.  [...] Rares sont les acteurs qui revendiquent une spécialisation. A une époque où le niveau d'exigence de la relation client a considérablement augmenté, beaucoup reste à faire pour pérenniser, améliorer et développer les actions de relation client à distance. C'est le chemin que prennent aujourd'hui les outsourceurs.  [...] En revanche, nous pouvons envier certains pays en raison de la souplesse sociale et d'organisation dont ils bénéficient. L'Angleterre, le Portugal, ou encore la Suisse et la Belgique, disposent de contrats de mission, d'ouvertures 24h sur 24, d'autorisations de travail le dimanche. De plus, en termes de marché, l'outsourcing représente en Angleterre plus de 20 % du marché, 30 % en Italie alors qu'en France, seuls 19 % du flux total sont outsourcés.   [...]

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Stratégie Clients : le programme des conférences plénières

Invités. Olivier Njamfa, président et CEO d'Eptica. Youssef Chraibi, président d'Outsourcia, Frédéric Klotz, directeur qualité de Rueducommerce.com, Francis Barbier, directeur de la relation clients d'UGC, Marylise Talem, responsable service avant-vente de Rueducommerce.com.  [...] Animateur. François Rouffiac, directeur des rédactions, Relation Client Magazine, e-commerce Magazine, Marketing Magazine, Groupe Éditialis.  [...] Invités. Michel Guido, directeur de la Mission nationale de la relation client, Fabrice André, président de l'ALRS Association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale, Éric Dadian, président de l'AFRC (Association française de la relation client), Laurent Uberti, président de la Mission nationale de la relation client, président du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts).  [...]

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Le ?Label Responsabilité Sociale? est lancé

Soutenu fin 2004 par Jean-Louis Borloo, le Label Responsabilité Sociale entre dans sa phase active, sous la houlette de l'AFRC (Association française des centres de relation client) et du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts).  [...] Pratiquement, le cabinet a défini pour chacune des trois catégories de sociétés (clients, centres de contacts intégrés et outsourceurs), les critères d'éligibilité au label portant sur des pratiques d'achat responsables pour les clients, des pratiques sociales éthiques (conditions de travail, formation) pour les outsourceurs et les centres de contacts intégrés.  [...] Trois mois environ donc pour un procédé complet comprenant un audit déclaratif et des contrôles sur site. Les premiers outsourceurs en lice - Intracall, Acticall, Sitel, Armatis, ClientLogic- vont donc entrer dans la démarche de labellisation dès la rentrée. Les coûts liés varieraient selon la taille de l'entreprise, le nombre de centres à auditer et le chiffre d'affaires.  [...]

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Les intérimaires en centre d'appel motivés par les perspectives d'évolution

Pour la 4e année consécutive, Randstad présente son Baromètre de la relation client permettant de mieux connaître le parcours, les motivations et le niveau de satisfaction des intérimaires du secteur.  [...] Pour 28% des intérimaires en centres d'appels, atteindre le poste de manager constitue l'une des premières perspectives d'évolution. C'est en partie ce que Randstad constate à travers son 4 e Baromètre de la Relation Client, dédié aux intérimaires en centres d'appels, en partenariat avec l'AFRC (Association Française de la Relation Client).  [...] D'après les résultats du baromètre, la population des centres d'appels est plus diplômée. 90% des intérimaires détiennent au moins le Bac, dont 60% sont de niveau Bac + 2 et plus. Depuis 2007, la part d'étudiants a également diminué, en passant de 18 à 5% en 2010. Quant à l'âge, il est plus important qu'en 2009.  [...]

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Une journée "portes ouvertes" dans une vingtaine de villes

Image négative, réalité du marché ignorée, défiance des médias, opportunisme exacerbé des collectivités locales. l'activité des centres d'appels avait besoin d'une bonne explication. C'est justement l'exercice louable auquel entend se soumettre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), le 17 octobre, en organisant la première journée nationale des métiers de la relation client.  [...] Communiquer sur la réalité de ces métiers, insister sur le potentiel de création d'emploi, mettre en avant les opportunités qu'ils peuvent offrir en termes de développement de carrière, démonter le rôle des services clients dans la vie et la pérennité des entreprises... et ce, dans une bonne vingtaine de villes de métropole.  [...] L'AFRC a demandé aux entreprises de contribuer à la réhabilitation par l'exemple, en ouvrant, durant cette journée du 17 octobre, les portes de leur centre d'appels au grand public, aux institutions publiques et aux leaders d'opinion. Dans chaque ville participant à cette opération, l'agence de développement économique (départementale ou régionale) coordonnera les programmes d'accueil déployés dans les différents call centers de sa zone de compétence.  [...]

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« Un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail !»

La région de Rouen et l'Agence de développement économique de l'agglomération rouennaise (Adear) recherchent des centres s'inscrivant dans une politique de gestion durable des ressources humaines. Explications de Dominique Lemoine*, chargé des implantations tertiaires à l'Adear.  [...] Dominique Lemoine. Notre intérêt pour les centres d'appels provient de l'analyse de la conjoncture. L'ouverture des marchés des télécoms, l'importance croissante de l'approche client, enfin l'intégration des télécoms et de l'informatique a été une opportunité pour l'installation des centres de contacts dans les régions.  [...] Mais un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail, pas par des primes. Il faut lui créer les meilleures conditions d'exercice, un emploi de qualité, etc. * Egalement animateur de la commission Collectivités territoriales et centres de relation client au sein de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle).  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Décernés le 22 mars dernier à l'occasion de la quatrième édition du SeCA, les Casques d'or 2000 ont récompensé 10 entreprises dans le cadre de trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a posé trois questions aux lauréats. Voici leurs réponses.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom).  [...] Destinés à récompenser des démarches exemplaires, les Casques d'or ont été créés en 1999 par trois partenaires. l'AFRC, Association française des centres de relation client, le SeCA, Salon européen des centres d'appels, et le magazine Centres d'Appels. Pour la deuxième année consécutive, c'est Matra Nortel Communications qui en est le sponsor officiel.  [...]

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