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Association française, Relation client, Observatoire, Formation


Esprit avant-gardiste

Esprit avant-gardiste

Après une école de commerce à Paris et un passage par San Diego State Université aux Etats-Unis, Philippe Riveron ne rêvait que d une chose. devenir chef de produits chez un géant français de l'agroalimentaire. Il comprend d'autant mieux aujourd'hui pourquoi les jeunes rêvent d'intégrer L'Oréal ou Carrefour et ne songent pas une seconde aux métiers de la relation client.  [...] D'ailleurs, il avoue, non sans fierté, être à l'origine de la création de la norme NF Service Centre de relation client de l'Afnor. Dans le domaine stratégique, le dirigeant se souvient aussi avoir été un précurseur. J'ai montré au groupe PPR qu'un centre d'appels pouvait être un bras armé commercial.  [...] En parallèle, l'homme s'investit dans l'Association française de la relation client (AFRC) avec dans l'idée de mettre un terme à la mauvaise image des métiers de la relation client. Plus tard, il y prendra en charge l'Observatoire de la formation avant d'en devenir vice-président.  [...]

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L'AFRC crée un observatoire de la formation

L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers.  [...] L'Association Française de la Relation Client a créé en janvier dernier un observatoire de la formation. En partenariat avec le Groupe Sup de Co Amiens-Picardie pour la logistique, ce dispositif s'appuie sur les membres de l'AFRC constitués en groupe de travail. Le fondement en étant la reconnaissance par les acteurs publics des formations liées aux métiers de la relation client.  [...] Avec l'espoir qu'elles puissent être à l'avenir intégrées aux cursus de formation initiale. Aujourd'hui, la formation est le moteur de la professionnalisation, explique Philippe Riveron, responsable de l'observatoire au sein de l'association. Nous cherchons à proposer aux acteurs publics une vision réaliste du métier.  [...]

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«La formation continue va être de plus en plus individualisée»

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'Association française des centres de relation client (AFRC) a mis en place un Observatoire de la formation. Le point avec son responsable, Philippe Riveron, par ailleurs l'un des pionniers en France du e-learning à destination des centres de contacts.  [...] Philippe Riveron. Notre première mission était de mieux connaître l'offre de formation existante. Et nous sommes heureux de publier, à l'occasion du SeCA 2005, le premier Guide des métiers et des formations. Qui comprend trois parties. une première consacrée à l'explication du marché de la relation client, suivie de fiches consacrées à neuf métiers décrivant leurs missions, les outils liés, les évolutions possibles, les conditions d'accès, les compétences et le comportement requis, leur rémunération.  [...] A travers votre Observatoire avez-vous senti que les entreprises avaient pris conscience de l'importance de la formation en tant qu'élément clé de la qualité de leurs prestations.  [...]

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Cned-accueil certifié Afnor

Le 29 novembre, Laurent Auffret, responsable du département de certification de service à l'Afnor, a remis à Jean-Michel Lacroix, recteur d'académie, directeur général du Cned, et à Jean-Pierre Tissanié, directeur de Cned-accueil, le diplôme NF service - centre de relation client en présence du personnel et des partenaires européens du projet EDU-contact.  [...] Cned-accueil est le second centre de relation client à obtenir cette certification Afnor. Cned-accueil s'est engagé, dès 2001, avec l'AFRC (Association française des centres de relation client) aux côtés de l'Afnor pour élaborer une norme décrivant les engagements de service vis-à-vis des clients. information fournie aux clients, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations et prise en compte de la satisfaction client.  [...]

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Teleperformance France obtient le Label de Responsabilité Sociale

Le Label de Responsabilité Sociale a vu le jour il y a tout juste deux ans, sous l'impulsion collective de l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et du Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C), en partenariat avec les principales organisations syndicales nationales, la Direction Générale de l'Emploi et de la Formation Professionnelle (DGEFP) et le Ministre de la cohésion sociale de l'époque, Jean Louis Borloo.  [...] La création ex-nihilo de ce Label de Responsabilité Sociale couvrant l'ensemble de la chaîne de valeur (donneur d'ordres, centre de relation client intégré, centre de relation externalisé) et régi par une gouvernance spécifique (représentativité paritaire, auditeurs indépendants, comité de labellisation, référentiel étalonné) a permis de promouvoir la dimension sociale du secteur, de valoriser son image et de démontrer la qualité des prestations délivrées.  [...] Le Comité de labellisation s'est réuni pour la cinquième fois le 18 septembre dernier. Après analyse du dossier de candidature de la société Teleperformance France, présenté par le cabinet Ernst & Young et prenant acte des investissements significatifs et des engagements clairement exprimés par la direction générale en matière de déploiement durable d'une politique de ressources humaines socialement responsable, le Comité a décidé de lui octroyer le Label de Responsabilité Sociale.   [...]

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L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...] La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...]

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Teleperformance France labellisée «Responsabilité sociale»

Teleperformance France labellisée Responsabilité sociale.   [...] La cinquième vague de labellisation Responsabilité sociale, qui s'est déroulée mi-septembre, a récompensé la société Teleperformance France Ce label a vu le jour il y a deux ans, sous l'impulsion collective de l'Association française de la relation client (AFRC) et du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), en partenariat avec les principales organisations syndicales nationales, la Direction générale de l'emploi et de la formation professionnelle (DGEFP) et le ministre de la Cohésion sociale de l'époque, Jean-Louis Borloo.  [...] Il vise à promouvoir la dimension sociale du secteur, à valoriser son image et à démontrer la qualité des prestations délivrées. L'audit d'Ernst & Young a permis au comité de retenir le lauréat. Le cabinet a pris en compte les investissements significatifs et engagements clairs pris par la direction générale en matière de déploiement durable d'une politique de ressources humaines.   [...]

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La qualité, en avant toute !

Professionnalisation. Eric Dadian, président de l' Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché sur la création de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l' information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Pour devenir titulaire de la marque certification NF service centre de relation client NF 345, il faut que l'organisation du  [...] des exigences de la norme (NF X 50-798 de juillet 2003) et atteigne 100 % à l'ensemble des critères obligatoires ainsi que les deux tiers des critères spécifiques et complémentaires (les critères complémentaires sont à l'initiative du centre de contacts qui les sélectionne par lui-même).  [...]

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La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux  [...] téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l' Association française de la relation client (AFRC).  [...] Au fur et à mesure, toutefois, que la relation client se propage à tous les secteurs de l'économie, les entreprises prennent conscience de l'importance des qualifications initiales de leurs personnels. C'est, d'ailleurs, le grand credo d'Eric Dadian, président de l' Association française de la relation client (AFRC), qui bataille ferme pour gagner en visibilité.  [...] L'AFRC, qui a créé, l'année passée, un Observatoire des métiers de la relation client, chargé de définir toutes les fonctions que l'on peut y rencontrer, réfléchit désormais aux moyens de créer des modules de formation qui pourraient venir se greffer en option sur des cursus, déjà existants. Ce qui aurait, au minimum, l'avantage de sensibiliser des jeunes talents, de formations diverses, aux carrières des centres d'appels.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Réélu à la présidence de l'Association française de la relation client, qu'il a cofondée en 1998, Eric Dadian tire le bilan de huit années de travail tournées vers la professionnalisation du secteur. Et donne les orientations de la nouvelle AFRC 2.0.  [...] De nous-mêmes, nous sommes allés montrer auprès de la Cnil notre déontologie, notre volonté de structurer ce marché, de gommer l'image déplorable de l'époque. En 2001, nous avons ainsi créé un code de déontologie et, en 2006, nous avons écrit un nouveau code compte tenu des nouveautés de la loi Informatique et Liberté, des nouveaux supports, e-mail, SMS Au niveau formation, lors de la création de l'Association française de la relation client, le diplôme le plus utilisé dans les centres d'appels était le BTS action commerciale.  [...] du programme pédagogique et des formations, Philippe Riveron (Learning CRM). des études et du programme des commissions, Sophie Duval (Adiantal). Chargée de mission. Bérénice Carrillo. Commissions. Ressources humaines, Observatoire de la relation client, Collectivités locales, Observatoire de la formation Dwww.afrc.org.  [...]

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