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Marie-Louis Jullien (AMARC) "Transformer le pépin en pépite"

Marie-Louis Jullien (AMARC) "Transformer le pépin en pépite"

Le salon Stratégie Clients est l'occasion de rencontrer Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC, pour en savoir plus sur l'Association pour le Management de la Réclamation Client.  [...] L'Association a été créée il y a 8 ans à l'initiative de 10 entreprises à la suite d'un benchmark réalisé sur leur approche de leur management de la réclamation client. L'AMARC rassemble 260 entreprises adhérentes, dont 75% des sociétés du CAC 40. Elle a pour vocation de réunir et d'accompagner les entreprises désireuses de mettre en place, professionnaliser ou optimiser leur approche de la réclamation client.  [...] Nous travaillons à l'actualisation d'un référentiel pour la profession autour de 6 engagements avec une certification à la clé en partenariat avec SGS. Il sera prêt pour le mois d'octobre. Beaucoup de nos adhérents sont issus du secteur de la banque-assurance pour qui il est stratégique de mener une réflexion sur l'insatisfaction de leurs clients.  [...]

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Le management de la réclamation client a son association

Le management de la réclamation client a son association

L'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) a tenu sa première convention le 16 mars dernier, à Paris.  [...] Transformer le pépin en pépite. Le slogan lancé par la présidente de la nouvelle association, Chantal Tryer, par ailleurs directrice du service clientèle d'Accor, a le mérite d'être éloquent. Objectif de l'Amarc. échanger sur la réclamation client afin d'en tirer les leviers de nouveaux moyens de fidélisation.  [...] le ratio coût/satisfaction, et Le management du personnel des Services Réclamations Clients. A côté de ces groupes de travail, l'Amarc entend organiser des rencontres avec des experts extérieurs ainsi qu'une convention annuelle. Les mem-bres fondateurs de l'Amarc ont pour noms Accor, Air Liquide, Disneyland Resort, IGN, Inergie, LeasePlan, Norauto, Renault, 3F et UCPA.  [...]

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Quand les services consommateurs  se font l'écho de  la voix du client

Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Parmi les fonctions phares des services consommateurs des grandes marques, la gestion de crise émerge comme un sujet récurrent. Exemple avec l'agence Atlantic Santé, une agence qui propose trois types de services. la création de nouveaux produits, l'information du monde de la prescription (médecins, associations ) et la gestion des services consommateurs des marques.  [...] L'Amarc ( Association pour le management de la réclamation client ) a vu le jour au mois de mars 2005 avec pour objectif d'échanger sur les bonnes pratiques dans le domaine de la gestion des réclamations clients. Le but Tirer de ces contacts des leviers de fidélisation. Lors de la deuxième convention de l' association, le 24 juin 2005, cinq groupes  [...] sur des problématiques tant B to B que B to C et sur des sujets aussi divers que le traitement des réclamations ou l'épineuse thématique du retour sur investissement. Pour en savoir plus. www.amarc.asso.fr.  [...] Cela ne signifie pas que l'on ne sous-traite rien à l'extérieur, mais que le management et le fonds de roulement pour traiter les flux habituels sont, dans ce cas, conservés en interne. Quelle est la clé du succès Le service consommateurs est aux premières loges pour calmer, répondre, réparer et puis surtout pour tracer l'information et pour la remonter au bon endroit.  [...]

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La médiation chez Cyclocity, levier de "re-satisfaction" client

La médiation chez Cyclocity, levier de "re-satisfaction" client

Nous assistons aujourd'hui, de plus en plus, à une tendance à la judiciarisation de la relation client. En effet, chaque fois que les clients se sentent volés, ils veulent immédiatement enclencher une procédure judiciaire, explique Thomas Valeau, directeur de la relation client de JC Decaux. Ce sont des situations que nous souhaitons à tout prix éviter.  [...] Chez Cyclocity, les clients véritablement mécontents sont rares et représentent seulement 0,03% du volume total des contacts, soit près de 200 interactions clients pour 700 000 par an. Faire appel à un médiateur, c'est éviter une résolution longue, couteuse et incertaine pour toutes les parties, même si cela ne concerne qu'une minorité de consommateurs.  [...] Dans le cas d'un problème particulièrement délicat, le médiateur intervient auprès du client, afin de trouver la meilleure solution possible. Généralement, la réponse qu'apporte le médiateur n'est pas différente de celle du service client de Cyclocity, mais il va créer une approche plus personnalisée, et donc mieux accueillie par le client.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] La difficulté la plus fréquemment rencontrée (28 % des réponses) étant le rassemblement des informations clients. Deuxième frein cité par 15 % des personnes interrogées, la difficulté à faire évoluer le comportement des commerciaux. Suivent la difficulté de partager l'information client (11 %), la difficulté à justifier le ROI en interne (6 %), le manque de compétences internes pour mener ces projets (5 %), la difficulté de savoir à quoi servent précisément les outils de CRM (4 %).  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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Le CRM à la croisée des chemins

La faculté d'aborder les projets CRM a également  [...] à réorganiser l'ensemble des systèmes d'information d'une même entreprise. Aujourd'hui, les projets CRM se construisent en plusieurs étapes. mise en place d'une structure centres d'appels, rénovation ou création d'une base de données propre afin d'installer une solution GRC, précise Dominique Greusard, manager CRM multicanal chez Business & Decision.  [...] .. Autrement dit, d'une stratégie basée autrefois sur une culture produit, on est passé, grâce au CRM, à une stratégie centrée sur la culture client. Du moins en théorie, si l'on en croit une étude de l'AFSM ( Association française pour le service et son management ) publiée en 2004. En effet, les entreprises traditionnellement orientées produit (40 % des entreprises interrogées) commencent seulement à s'engager vers une culture plus axée sur les clients (33 %) et sur les services (27 %).  [...] En s'appuyant, dans un premier temps, sur une capitalisation des relations avec son client, l'entreprise attend désormais de la part d'une solution CRM un retour sur investissement rapide et maîtrisé. Là encore, la réalité semble être quelque peu différente puisque, selon l'AFSMI ( Association For Services Management International), la rentabilité du client n'est évaluée que dans un peu plus de quatre cas sur dix (trois cas sur dix seulement dans l'ensemble de l'Europe).  [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Ceux du management ne suffisent pas et la reconnaissance des clients a encore plus de valeur. La variété des profils de réclamants rend également la tâche intéressante. Nous sommes aussi bien en contact avec les clients business qu'avec des vacanciers ayant fait des sacrifices pour s'offrir quelques nuits d'hôtel.  [...] Il est vrai que l'Association pour le management de la réclamation client que je préside depuis 2004 compte aujourd'hui près de 280 adhérents et permet des débats, des échanges de bonnes pratiques, etc. En outre, les entreprises qui participent à la vie de l'Amarc y trouvent des benchmarks. C'est un moyen de valoriser nos métiers et de promouvoir notre activité dans les entreprises.  [...] Quatre ans plus tard, elle devient n° 2 du service consumérisme et qualité, avant d'occuper son poste actuel. Présidente de l'Amarc, Association pour le management de la réclamation client, depuis 2004.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement benchmark ) des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L'idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente.  [...] L'objectif de cette année. faire mieux. Pas juste pour le plaisir, mais parce que plus vous êtes nombreux à répondre, plus les résultats sont pertinents et plus nous pourront vous fournir d'informations qui vous seront directement utiles sur les indicateurs les plus suivis, les tendances en matière de pilotage des Services Clients et les performances observées dans votre secteur d'activité.  [...] Hubicus, Hubicus, né de la fusion entre Viséo Conseil et Telemetris, est le leader français du Quality monitoring et le spécialiste du feedback management. 30 000 collaborateurs utilisent myViséo ou Telemetris chaque jour.  [...]

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