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Association, Professionnels, Télécoms


Prophony Ltd,

centre d'appels Mauricien né en 2001 de l'association de professionnels du monde des Télécoms, des centres de contacts et de spécialistes en marketing, annonce l'arrivée de Jacques Arnould à la tête de sa filiale France. Avant de rejoindre Prophony, il a occupé diverses responsabilités de direction dans de grands groupes, dont Sagem et Discofone, et a également dirigé la création de filiales à l'étranger.  [...]

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Un projet de licence professionnelle à Angers

En réponse à un appel d'offres de l'Education Nationale, l'Université d'Angers monte un projet de licence professionnelle qui devrait former au métier de superviseur.  [...] Ouvert aux étudiants titulaires d'un diplôme de niveau bac +2, ce cursus devrait voir le jour à la rentrée de septembre 2000. A la fois théorique et pratique, il comprendrait 50 % d'enseignements assurés par des professionnels. Des partenariats sont en cours de discussion, notamment avec Lucent Technologies, France Télécom, Maaf Assurances, Packard Bell, l'Association des Dirigeants Commerciaux de France, la Ville d'Angers, Fonetica (société de conseil) et la Softec (société de formation).  [...] Pour apporter aux uns ce que les autres n'ont pas, il est prévu que les cours soient personnalisés en fonction de la formation de premier cycle des étudiants. Dans un premier temps, 25 à 30 personnes devraient suivre cette formation. A court terme, un cycle de formation continue destiné aux téléopérateurs et à des commerciaux pourrait également être mis en place.   [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] Cette situation est le résultat, d'une part, d'une mobilisation importante des professionnels et, d'autre part, d'une participation et d'un appui importants des réseaux spécialisés, et notamment Cap Emploi et le PDETH (Programme départemental pour l'emploi des travailleurs handicapés) d'Indre-et-Loire.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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Sento, quatrième du Global Outsourcing 100

Selon le classement de l'IAOP, Sento décroche la quatrième place des entreprises spécialisées dans les services d'externalisation.   [...] Sento, opérateur de centres de contacts et spécialiste du right channeling (méthodologie destinée à optimiser les relations clients et à s'assurer que les entreprises procèdent à des choix éclairés pour leur communication multi-canal) décroche la quatrième place du classement 2006 des 100 premiers spécialistes des services d'externalisation.   [...] C'est l'IAOP (International Association of Outsourcing Professionals), association mondiale des professionnels de l'externalisation, qui élabore ce classement, baptisé The Global Outsourcing 100. Il répertorie des entreprises du monde entier, toutes spécialistes des services d'externalisation dans leur ensemble, à savoir l'externalisation des processus informatiques et stratégiques, mais également des services publics, de la construction, de la logistique et de la gestion des biens immobiliers et incorporels.  [...]

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Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Parce qu'ils travaillent tous les jours au service du client, les professionnels ont parfois besoin de prendre du recul et de lâcher la pression. C'est dans cette optique que certains ont décidé de créer le collectif Ras le bol des clients.  [...] A l'initiative d'une dizaine de professionnels de la relation client (prestataires et responsables de la relation client), une nouvelle association professionnelle vient de voir le jour. Ras-le-bol des clients. Ce collectif, au nom quelque peu provocateur, a pour vocation de réunir les professionnels travaillant dans l'univers de la relation client et de les inviter à désacraliser le client roi.  [...] Ras le bol des clients prévoit d'organiser des rassemblements trimestriels ouverts à l'ensemble des professionnels du secteur (prestataire ou responsable de la relation client). L'une des conditions pour participer. faire preuve d'une certaine discrétion quant à l'organisation de ces événements. Un parti pris logique, le sujet étant relativement sensible auprès de bon nombre de professionnels qui n'adhèrent pas à l'initiative qu'ils jugent politiquement incorrecte.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Prémices de saturation en matière d'offre, image encore improbable des métiers impliqués, salaires peu encourageants... les centres d'appels se trouvent, pour certains, déjà confrontés à des difficultés en matière de recrutement. Difficultés que les professionnels de la relation clientèle devront juguler rapidement afin d'empêcher le déficit de devenir pénurie.  [...] Néanmoins, la précipitation reste l'une des ennemies principales d'un bon recrutement. Et, d'ailleurs, dans un contexte professionnel dont on ne cesse de réclamer l'habilitation à force d'arguments qualitatifs, ne devrait-on pas prendre davantage le temps d'organiser ses campagnes de prospection Les entreprises semblent souvent plus vigilantes lorsqu'il s'agit de faire des choix sur le personnel d'encadrement.  [...] Former 1 000 jeunes aux métiers des télécommunications en trois ans. c'est le pari que se sont fixé Ceritex et l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Cette émanation d'une association rattachée au ministère de l'Education nationale et l'entreprise spécialisée dans l'accueil téléphonique et la gestion de centres d'appels ont signé un accord cadre afin de promouvoir auprès des jeunes les professions relevant des télécoms et, par la même occasion, de permettre le recrutement d'un millier de personnes sur l'ensemble du territoire.  [...]

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CBC développement diffuse la liste Pacitel

La diffusion de la liste Pacitel par CBC développement concrétise ainsi la démarche initiée par les professionnels du secteur. En effet, en prévision d'un renforcement de la protection des consommateurs sur le démarchage téléphonique, cinq fédérations professionnelles (1) ont créé, dès avril dernier, l'association Pacitel avec le soutien de Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales et de la Consommation.  [...] Depuis septembre dernier, les consommateurs peuvent s'inscrire gratuitement sur la liste Pacitel pour ne plus être démarchés et signaler un appel non-désiré. De leur côté, les entreprises adhérentes à l'association, s'engagent à exclure de leurs fichiers de prospection, les numéros de téléphone des consommateurs inscrits à la liste Pacitel.  [...] (1) l'AFRC (Association Française de la Relation Client), la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), la Fédération française des télécoms, la FVD (Fédération de la Vente Directe) et le SNCD (Syndicat national de la communication directe).  [...]

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Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

L'Amarc (Association pour le management de la réclamation client) a vu le jour au mois de mars 2005 avec pour objectif d'échanger sur les bonnes pratiques dans le domaine de la gestion des réclamations clients. Le but Tirer de ces contacts des leviers de fidélisation. Lors de la deuxième convention de l'association, le 24 juin 2005, cinq groupes de travail ont été constitués, portant sur des problématiques tant B to B que B to C et sur des sujets aussi divers que le traitement des réclamations ou l'épineuse thématique du retour sur investissement. Pour en savoir plus. www.amarc.asso.fr.  [...] Cette transformation revêt trois caractéristiques essentielles. D'une part, la professionnalisation des méthodes et des outils. les services consommateurs se structurent, se dotent de nouveaux moyens technologiques. Les procédures se précisent et permettent aux données recueillies de s'intégrer davantage au sein des systèmes d'information des entreprises.  [...] professionnalisation et intégration. Néanmoins, l'aventure n'est pas terminée. D'un point de vue organisationnel, à qui rapportent en général ces structures La direction à laquelle le service consommateurs est rattaché est un très bon indicateur de la maturité de l'entreprise en ce qui concerne la place accordée au consommateur.  [...]

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Convention collective : le reflet d'une désunion originelle

Avec un tel contexte, fondateur ne veut pas forcément dire fédérateur. Il est de ces conventions collectives qui ne fédèrent pas. Elles ne font pas l'unanimité. La Convention collective nationale des Prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire (n° IDCC 2098) est de celle-là. Elle coupe la branche professionnelle des centres d'appels non intégrés en deux.  [...] Et dès le premier jour pour les cadres avec plus d'un an d'ancienneté. La règle ravira les professionnels confrontés à l'absentéisme de leurs troupes de téléopérateurs. Auparavant, nous étions sous Syntec. L'un des points noirs de cette convention était les jours de carence. Nous avions sur un site près de 33 % de taux d'absentéisme.  [...] Le responsable d'ETNA (ex-Tenor), une association de professionnels plutôt techno, se demande s'il existe plusieurs conventions collectives pour une entreprise. La 2098 concerne en effet sept autres secteurs d'activités (Téléservices, Centres d'affaires, Recouvrement de créances, Palais des congrès, Hôtesses d'accueil, Télésecrétariat, PLV).  [...]

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Clarify et Market-Touch associent leurs compétences

Pour associer la gestion de la relation clients et l'optimisation des ventes sur le web, Clarify eFront Office, application intégrée de e-business et service client de Clarify, fonctionne aujourd'hui avec la dernière solution de Market-Touch en matière d'optimisation des ventes orientées web. Cette combinaison permet aux commerciaux de personnaliser leurs outils de vente en fonction des besoins spécifiques de chaque prospect et aux téléconseillers d'un web call center d'être plus directement en phase avec le travail des forces de vente.  [...] L'association de Clarify eFrontOffice et du générateur de données contextuelles de Market-Touch permet aux professionnels de la vente et du marketing de produire des offres commerciales et des supports de vente adaptées à leurs clients et prospects, commente Christopher Fletcher, responsable de programmes d'études chez Aberdeen Group.  [...] Pour les téléconseillers, cette nouvelle approche permet une meilleure segmentation des données clients, et du positionnement des produits.  [...]

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