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Association, Univers, Relation client


Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

A l'initiative d'une dizaine de professionnels de la relation client (prestataires et responsables de la relation client), une nouvelle association professionnelle vient de voir le jour. Ras-le-bol des clients. Ce collectif, au nom quelque peu provocateur, a pour vocation de réunir les professionnels travaillant dans l'univers de la relation client et de les inviter à désacraliser le client roi.  [...] Ras le bol des clients prévoit d'organiser des rassemblements trimestriels ouverts à l'ensemble des professionnels du secteur (prestataire ou responsable de la relation client). L'une des conditions pour participer. faire preuve d'une certaine discrétion quant à l'organisation de ces événements. Un parti pris logique, le sujet étant relativement sensible auprès de bon nombre de professionnels qui n'adhèrent pas à l'initiative qu'ils jugent politiquement incorrecte.  [...] Au programme de ces rendez-vous. diffusion des perles issues de verbatims clients et débats, ateliers de bonnes pratiques, formations, séances de relaxation, etc.  [...]

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CLIENTelles , une nouvelle association est née

CLIENTelles , une nouvelle association est née

Valoriser les femmes professionnelles, notamment dans le secteur de la relation client. Telle est la vocation de CLIENTelles, nouvelle association créée par Gina Gsegner et Camille Canque, cofondatrices de Gicam Conseil.  [...] Une nouvelle association vient de voir le jour dans l'univers de la relation client. Son nom. CLIENTelles. Imaginée par Gina Gsegner et Camille Canque, cofondatrices de GICAM Conseil, elle a pour vocation de promouvoir le potentiel des femmes dans leur métier et de favoriser leur accès aux postes de direction, notamment dans la relation client, un univers qui se féminise de plus en plus.  [...] Cette association à but non lucratif est financée par le sponsoring des DRH des entreprises, qui accompagnent ainsi avec leur comité de direction cette démarche de valorisation innovante des métiers. Relation Client Magazine devient partenaire de CLIENTelles. À ce titre, le magazine consacrera, dès son prochain numéro, une nouvelle rubrique Portrait, dédiée aux professionnelles de la relation client.  [...]

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LA POSITIVE IMPATIENCE

LA POSITIVE IMPATIENCE

Animé d'une farouche volonté de franchir Les obstacles, Alain Denis s'est constitué une solide expérience dans l'univers de la relation client. Parcours d'une nature impatiente. Dans le bon sens du terme.  [...] - Diplômé d'un bac technologique (F1) couplé à un BTS action commerciale en 1985, Alain Denis attaque sa vie professionnelle en tant que technicien d'étude chez Aeroquip, à Tours. Il y découvre la relation client quand est créé un pôle expert visant à répondre aux diverses sollicitations techniques des distributeurs et fabricants.  [...] En 2002, il fonde avec cinq autres personnes Association tourangelle de la relation client (ATRC). Il en devient le président en 2004. Cette nouvelle activité renforce sa confiance en lui, tout en lui faisant gagner en assurance sur le plan professionnel.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Jusqu'en 2004, l'univers de la relation client ne possédait aucune norme ou label en mesure de distinguer et récompenser la qualité du travail sur l'ensemble de la chaîne de la relation client et, a fortiori, sur les plateaux de centres de contacts. Certes, la norme ISO 9001 existait, mais elle n'était pas directement liée à ce secteur.  [...] Enfin, la France avec NF Service, faisait figure de leader car elle est plus en avance que ses voisins, explique Isabelle Boinon, expert relation client, membre de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Créé en décembre 2004, sous l'impulsion du ministère du Travail, de l'AFRC et du SP2C, le Label Responsabilité sociale se présente comme le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs des métiers de la relation client. Pour renforcer son développement, l'Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité sociale (ALRS) a été créée plus récemment.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] 3. Mieux maîtriser son intensité commerciale. Attention, une forte pression peut détruire la qualité de la relation client. Les clients sont en effet demandeurs de propositions personnalisées et adaptées à leur situation. Pour beaucoup, un acte ou un service gratuit, cassant la vision mercantile de l'entreprise, peut se révéler plus efficace qu'un programme de fidélité onéreux.  [...] Après deux études sur la vision dirigeant de la relation client pour l'Association française de la relation client (AFRC), Nexstage a, cette fois, prêté attention aux consommateurs. Le cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal a interrogé sur Internet 1 118 individus représentatifs de la population française, âgés de 18 à 65 ans.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l'Association française des centres de relation client (AFRC).  [...] , Eric Dadian est un chef d'entreprise engagé. Comme son père, il n'hésite pas à s'investir dans les associations pour défendre son métier. Il a choisi la voie de la relation client. Son parcours professionnel est celui d'un homme d'affaires visionnaire, qui a senti frémir le marché des centres de contacts à ses tout débuts.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Eric Dauteloup, directeur associé en charge du pôle conseil d'Acemis, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.  [...] - Les réflexions sur l'expérience client qui touchent de plus en plus de secteurs et de types d'entreprises. après les télécoms et la distribution, les assurances et les services publics, maintenant les banques, le transport, et les sociétés de services pensent et construisent leur relation clients de manière à produire une expérience d'interaction la plus favorable et la plus efficace possible.  [...] - Les réflexions sur les postes de travail. mobile device pour les collaborateurs ou pour les clients, solutions qui facilitent le cross-canal entre les boutiques, les structures de relation clients à distance et le e-commerce. Comment fédérer les outils et les informations pour un maximum de cohérence dans les informations délivrées, les connaissances nécessaires pour maîtriser l'information, réduire les coûts de développement en maximisant la portabilité des développements.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

L'Association française de la relation client (AFRC) vient de réaliser une enquête sur la création d'emplois dans la filière des centres de relation client internalisés et externalisés. Menée en mai dernier auprès d'un panel de 117 entreprises membres de l'AFRC, elle confirme le dynamisme du secteur en termes d'emploi.  [...] Celui-ci compte aujourd'hui 250 000 salariés. Ainsi, la filière de la relation client a engendré la création nette de 4 386 emplois en France, entre janvier et début mai 2009. Ce résultat confirme le maintien d'une croissance continue des effectifs de 4% par an depuis 2007. L'année dernière déjà, le baromètre annuel des outsourceurs BearingPoint/SP2C révélait une croissance de 25% des effectifs sur 2007 en ce qui concerne les prestataires, une donnée qui devrait être reconduite a minima en 2009 côté outsourceurs, soutenue parla croissance continue de notre activité avec un CA de 1,7 Millions d'Euros en 2008, souligne Laurent Uberti, président du SP2C.  [...] L'enquête a été menée en mai 2009 par l'AFRC auprès de 117 entreprises, membres de l'association, centres de relation client externalisés et internalisés, qui ont respectivement créé 2 091 et 2 295 emplois.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique.  [...] La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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