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SOS Médecins opte pour un numéro unique

SOS Médecins, premier réseau libéral d'urgence et de permanence de soins, a mis en service, le 9 février dernier, sur l'ensemble du territoire, un numéro d'appel national, le 0 820 33 24 24. Le but Privilégier la rapidité d'intervention par la mise en place d'un numéro national en complément du numéro local des associations.  [...] Ainsi, d'ici à la fin de l'année 2005, la quasi-totalité des associations SOS Médecins devrait être connectée en complément des numéros d'appels locaux.  [...] D'ores et déjà, plus de 32 associations SOS Médecins sont raccordées au numéro national dont Amiens, Annecy, Auxerre, Biarritz/Bayonne, Bordeaux, Brest, Caen, Cannes Cette nouvelle possibilité d'accès à nos médecins expérimentés et formés à l'urgence est le résultat de notre volonté d'assurer au patient un service médical continu, accessible à tous et à tout instant, dans l'esprit qui nous anime depuis près de quarante ans, souligne la Fédération nationale de SOS Médecins.  [...]

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SOS Médecins adopte un numéro court

SOS Médecins adopte un numéro court

Depuis le 19 décembre 2007, SOS Médecins peut être joint grâce à un numéro de téléphone à quatre chiffres. Il suffit désormais de composer le 36 24 (pour 365 j/365 et 24 h/24) pour contacter la fédération médicale. Chaque année, les standards de SOS Médecins reçoivent quatre millions d'appels. Ces contacts téléphoniques débouchent sur 2,5 millions d'interventions à domicile.  [...] Même si chaque structure est indépendante et prend unilatéralement des décisions, la fédération donne les grandes orientations politiques et en matière de santé. Depuis 1986 germait, au sein de la structure, l'idée de disposer d'un numéro unique pour l'ensemble des unités. Mais la mise en oeuvre d'un numéro national a rencontré des obstacles essentiellement sur des plans juridiques et financier, se souvient le D r Pascal Chansard, vice-président de SOS Médecins.  [...] De plus, grâce à ce numéro court, la soixantaine d'associations qui composent notre fédération auront davantage l'impression d'appartenir à un ensemble, assure le vice-président de SOS Médecins.  [...]

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Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Avec comme sanction plus ou moins directe la  [...] pour prodiguer bons et loyaux conseils par téléphone (voir encadré p. 33). Là, des sites internet répondant à des questions multiples, sur l'entretien du linge, par exemple, pour les lessives La relation client fait désormais appel à des médias variés et va jusqu'à proposer de réels services complémentaires.  [...] Parmi les fonctions phares des services consommateurs des grandes marques, la gestion de crise émerge comme un sujet récurrent. Exemple avec l'agence Atlantic Santé, une agence qui propose trois types de services. la création de nouveaux produits, l'information du monde de la prescription ( médecins, associations ) et la gestion des services consommateurs des marques.  [...] L'Amarc ( Association pour le management de la réclamation client) a vu le jour au mois de mars 2005 avec pour objectif d'échanger sur les bonnes pratiques dans le domaine de la gestion des réclamations clients. Le but Tirer de ces contacts des leviers de fidélisation. Lors de la deuxième convention de l' association, le 24 juin 2005, cinq groupes de travail ont été constitués, portant sur des problématiques tant B to B que B to C et sur des sujets aussi divers que le traitement des réclamations ou l'épineuse thématique du retour sur investissement. Pour en savoir plus. www.amarc.asso.fr.  [...]

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Des centres d'appels en devenir

Le marketing direct a explosé, avec des hot lines et des numéros libre appel pour des pathologies graves (sida, cancer, Alzheimer). Au passage, les entreprises se dotent de bases de données qualifiées et de plus en plus ciblées... Cette mutation pose de sérieux problèmes éthiques. dégradation des relations patients/médecins, information incomplète de patients dépourvus de formation scientifique, etc.  [...] Pas toujours bien accepté par les médecins, le recours au téléphone est mieux perçu des pharmaciens, habitués aux contacts commerciaux. Plusieurs types d'actions sont menées. prise de commande, offres promotionnelles en OTC et en parapharmacie. Le Dr Cécile Fluteau-Berger, directeur conseil chez H2M, agence conseil en marketing direct santé du groupe Adverbe, estime que médecins et pharmaciens attendent une information fiable, de qualité, et préfèrent les Numéro Vert aux services payants.  [...] Une permanence est tenue de 8 h 30 à 18 h 30. Deux niveaux de réponse sont proposés. au premier, quatre déléguées à l'accueil médical prennent en charge l'ensemble des demandes à l'aide d'une base de connaissances. Elles apportent une réponse dans 75 % des cas. Au second niveau, quatre médecins gèrent les questions médicales plus complexes.  [...]

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Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Après 2006 et 2007, Polycontacts a décidé de renouveler son partenariat avec l' association Sidaction. Créée en 1994, celle qui s'appelle alors Ensemble contre le sida, est issue d'un collectif composé d' associations, de chercheurs et de médecins. Cette année, deux soirées ont été consacrées à la réception d'appels issus du 110 (entre 21 heures et minuit).  [...] De nombreux clients, ayant participés à l'opération Sidaction ces trois dernières années, s'interrogent sur le fait que nous participerons au Sidaction 2009. En effet, ayant proposé, bénévolement, nos services ces trois dernières années, nous sommes contraints de suspendre ce partenariat en 2009. La hausse de notre activité en réceptions d'appels, émissions d'appels et back office, pour le compte d'entreprises, d'institutionnels, de professions libérales ou d' associations caritatives nous a conduit ces dernières mois  [...] aux besoins d'externalisation de nos clients en terme de relations client à distance. En effet, compte tenu de la crise économique actuelle, nous nous devons de les aider au maximum dans le développement de leurs chiffres d'affaires. Nous renforçons donc nos équipes et sommes encore, aujourd'hui, dans une optique de recrutement de téléconseillers (conseiller clientèle) et de superviseur (responsable d'équipe) pour faire face à cette croissance exponentielle de notre activité exercée au sein d'un secteur porteur.   [...]

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La relation à distance se propage dans le secteur de la Santé

Mais l'un des risques sur Internet est que le patient tente de devenir son propre médecin. Et dans la relation de professionnel à professionnel également, Internet change le diagnostic. L'information des laboratoires à destination des médecins peut désormais être véhiculée par le Net, les autoformations et autres coachings en visioconférence étant facilités par les nouvelles technologies.  [...] Un pôle d'experts compose notre structure, avec des médecins, des dentistes, une assistante sociale et une opticienne. Dès que les projets deviennent conséquents, la philosophie de Teletech est de faire travailler ces collaborateurs en CDI, souligne Michel Frain. Les acteurs s'interrogent et l'arrivée du dossier médical personnel va aboutir à des comportements de consommation de la santé qui seront vraisemblablement différents, analyse-t-il.  [...] En effet, si la promotion d'un produit directement auprès d'un patient n'est pas autorisée, les associations constituent des relais éclairés, légitimes et concernés pour informer les patients des innovations et bénéfices thérapeutiques. elles permettent de répondre au souhait croissant d'information.  [...]

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Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

Cette question de l'accessibilité numérique, qui n'avait pas été abordée par la loi de 2005 sur l'Egalité des chances, doit beaucoup au mode d'élaboration collaboratif du projet de loi porté par Axelle Lemaire, secrétaire d'Etat au Numérique. Les usagers, les associations, les prestataires se sont emparés du sujet.  [...] Par rapport à 2005, on est enfin entré dans le concret. On donne une perspective aux sourds, qui restent le public le plus isolé car il n'y a pas de traduction écrite de la langue des signes. 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels en français car c'est une autre langue qu'ils doivent apprendre, souligne Caroline Mitanne, p-dg de Sourdline Développement, société qui permet aux sourds et aux entendants de communiquer plus facilement via un centre relais téléphonique.   [...] Beaucoup d'entreprises n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme vente-privée.com, Le Redoute, La Macif, Canal+... proposent un bouton pour accéder aux services de Sourdline.  [...]

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Fumer ou téléphoner, il va falloir choisir?

La difficulté en la matière provient de la notion même de lieux de travail affectés à usage collectif, telle que précisée par le décret du 29 mai 1992. Cette question a cependant été tranchée dans un arrêt du Conseil d'Etat du 9 juillet 1993 statuant sur la requête de l'association Collectif pour la défense du droit et des libertés.  [...] Tout d'abord, il s'agit de respecter les prescripteurs réglementaires, c'est-à-dire, après consultation du médecin du travail, du CHSCT, des délégués du personnel. - dans les locaux visés par l'interdiction de fumer, prévoir un plan d'aménagement des espaces (et du temps) pour les fumeurs. Il convient, à cet égard, de vérifier si les accords d'aménagement du temps de travail ont prévu des temps de pause ou des temps de déconnexion autorisés.  [...] Si ces mesures sont insuffisantes, il faudra recourir aux prérogatives disciplinaires de l'employeur pour dissuader les fumeurs. Enfin, ce dispositif ne pourra fonctionner sans un véritable plan de ­communication et d'aide aux fumeurs mis en oeuvre avec l'aide du médecin du travail, de la Cram ou des associations de lutte contre le tabagisme.  [...]

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"Allo CMU" fait la preuve de sa nécessité

Assurer à l'ensemble de la population résidant en France des droits à l'assurance maladie obligatoire, ainsi qu'une couverture complémentaire gratuite aux quatre millions de personnes dont les revenus sont inférieurs à 3 500 F par mois, telle est la finalité de la CMU (Couverture maladie universelle), applicable depuis le 1er janvier 2000.  [...] Devant ce flux de demandes d'information, dix nouveaux opérateurs ont été recrutés et, actuellement, 30 personnes répondent du lundi au vendredi, de 9h à 18h. 72 % des appels concernent la couverture complémentaire. Les appelants s'interrogent également sur les modalités de transfert vers la CMU de l'Aide médicale gratuite (AMG) jusqu'alors gérée au niveau départemental.  [...] Depuis fin janvier, une cellule spécialisée dotée de cinq écoutants est ouverte à l'attention des professionnels de santé avec un numéro spécifique, le 0825 000 724. Environ 13 % des appels émanent de médecins (surtout généralistes), pharmaciens et chirurgiens-dentistes. Peu au fait des formalités à accomplir, il faut donc répondre à leurs questions portant sur la portée des décrets, la nomenclature, les formalités à adresser pour le tiers payant.  [...]

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Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Les entreprises, toutes détentrices du Label de Responsabilité Sociale, ont été jugées par 13 représentants des professions de la relation client et des ressources humaines, d'organisations syndicales des salariés et du syndicat des prestataires de la relation client, de la médecine du travail et d'associations de consommateurs sur leur note d'audit.  [...] GDF Suez, Dir. Energie France, particuliers et professionnels en qualité de donneurs d'ordre et de services clients intégré a été récompensé grâce à son exemplarité toutes catégories confondues et se situe à un haut niveau de performance. S'ajoutent un partenariat équilibré avec ses prestataires, la promotion de la diversité et un engagement fort auprès de l'ensemble des acteurs de la relation client.   [...] Près de dix ans après la création du label sous l'égide du Ministère du travail, l'INRC souhaite le faire évoluer. En effet, seulement 8 % d'opinions nationales sont très favorables sur la qualité des services clients français tout secteur confondu ( baromètre international de la relation client, INRC, Février 2014).   [...]

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