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SOS Médecins opte pour un numéro unique

SOS Médecins, premier réseau libéral d'urgence et de permanence de soins, a mis en service, le 9 février dernier, sur l'ensemble du territoire, un numéro d'appel national, le 0 820 33 24 24. Le but Privilégier la rapidité d'intervention par la mise en place d'un numéro national en complément du numéro local des associations.  [...] Ainsi, d'ici à la fin de l'année 2005, la quasi-totalité des associations SOS Médecins devrait être connectée en complément des numéros d'appels locaux.  [...] D'ores et déjà, plus de 32 associations SOS Médecins sont raccordées au numéro national dont Amiens, Annecy, Auxerre, Biarritz/Bayonne, Bordeaux, Brest, Caen, Cannes Cette nouvelle possibilité d'accès à nos médecins expérimentés et formés à l'urgence est le résultat de notre volonté d'assurer au patient un service médical continu, accessible à tous et à tout instant, dans l'esprit qui nous anime depuis près de quarante ans, souligne la Fédération nationale de SOS Médecins.  [...]

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SOS Médecins adopte un numéro court

SOS Médecins adopte un numéro court

Même si chaque structure est indépendante et prend unilatéralement des décisions, la fédération donne les grandes orientations politiques et en matière de santé. Depuis 1986 germait, au sein de la structure, l'idée de disposer d'un numéro unique pour l'ensemble des unités. Mais la mise en oeuvre d'un numéro national a rencontré des obstacles essentiellement sur des plans juridiques et financier, se souvient le D r Pascal Chansard, vice-président de SOS Médecins.  [...] En ce qui concerne le tarif du numéro national, il s'établit depuis 2004 à 0, 118 euro la minute. Nous n'avons pas les moyens budgétaires de proposer un numéro gratuit. Ni de prendre en charge une partie du coût de la communication en offrant un tarif local, regrette le Dr Pascal Chansard. Qui précise toutefois.  [...] De plus, grâce à ce numéro court, la soixantaine d'associations qui composent notre fédération auront davantage l'impression d'appartenir à un ensemble, assure le vice-président de SOS Médecins.  [...]

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Une hot line juridique pour chefs d'entreprise

Le cabinet lillois Duel Assistance lance Présence Pénale, un numéro d'urgence pour les entreprises, les mettant instantanément en contact avec un avocat.  [...] Je suis en garde à vue, que dois-je faire. Deux avocats de permanence se relaient, jour et nuit, sept jours sur sept, pour répondre à ces appels, et peuvent, en cas de nécessité, se déplacer auprès de leur client. Le numéro d'appel d'urgence est en fait relié à un téléphone mobile, et Présence Pénale propose également à ses abonnés des consultations par fax ou par e-mail.  [...] Les utilisateurs, aujourd'hui au nombre de trente entreprises, souscrivent un abonnement de six mois, et ont un numéro confidentiel d'identification. Tarif. 450 francs par mois pour les entreprises de moins de dix salariés, 5 000 francs pour celles de plus de mille salariés. A la disposition des entreprises du Nord dans un premier temps, ce service a pour objectif de s'élargir au territoire national, mais pourrait également s'adresser aux responsables de collectivités locales ou d'associations.  [...]

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Accueil des handicapés: du chemin reste à parcourir

Accueil des handicapés: du chemin reste à parcourir

Pour les grands comptes, l'investissement financier 500 millions d'euros pour rendre accessibles ses gares et ses trains d'ici à 2015. Membre du Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH, lire ci-contre), la compagnie ferroviaire consulte, chaque mois, huit associations concernées par le handicap, afin de mettre en oeuvre des services adaptés.  [...] Par exemple en 2006, la SNCF a investi 500 millions d'euros pour rendre accessibles ses gares et ses trains d'ici à 2015. Membre du Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH, lire ci-contre), la compagnie ferroviaire consulte, chaque mois, huit associations concernées par le handicap, afin de mettre en oeuvre des services adaptés.  [...] Forts de ce constat, nous avons créé, avec l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (AFPA), le nouveau métier de vidéo-conseiller client (V2C), accessible après une formation diplômante et reconnue par l'Etat, unique au monde.  [...]

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Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Parmi les fonctions phares des services consommateurs des grandes marques, la gestion de crise émerge comme un sujet récurrent. Exemple avec l'agence Atlantic Santé, une agence qui propose trois types de services. la création de nouveaux produits, l'information du monde de la prescription ( médecins, associations ) et la gestion des services consommateurs des marques.  [...] Les clients de notre agence nous demandent d'être les relais de leur service consommateurs. Notre objectif est d'être l'interface entre les problématiques de santé et l'expertise scientifique dont nous disposons, explique Nathalie Hutter, la directrice de l'agence. Par le biais d'un Numéro Vert destiné aux clients finaux et aux médias, Atlantic Santé est ainsi chargée de gérer les procédures de gestion de crise pour des clients comme Auchan ou Beghin Say.  [...] L'Amarc ( Association pour le management de la réclamation client)  [...] dans le domaine de la gestion des réclamations clients. Le but Tirer de ces contacts des leviers de fidélisation. Lors de la deuxième convention de l' association, le 24 juin 2005, cinq groupes de travail ont été constitués, portant sur des problématiques tant B to B que B to C et sur des sujets aussi divers que le traitement des réclamations ou l'épineuse thématique du retour sur investissement. Pour en savoir plus. www.amarc.asso.fr.  [...]

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Allô Enfance Maltraitée : figure de proue de la téléphonie sociale

Le Service national d'Accueil téléphonique pour l'Enfance Maltraitée (Snatem), ou 119, est né dans le giron d'Allô Enfance Maltraitée, institution qui fête cette année sa première décennie. Ce service, seul dans le champ de la téléphonie sociale à émaner d'une disposition législative, est un groupe d'intérêt public réunissant l'Etat, les 95 départements et un certain nombre d'associations.  [...] 12). Depuis 1997, Allô Enfance Maltraitée dispose d'un numéro d'appel simplifié à trois chiffres, le 119. Gratuit et disponible 24 heures sur 24, son affichage est obligatoire dans les lieux recevant des mineurs. Nous recevons en moyenne plus de 6 000 appels par jour, avec des sommets pouvant atteindre 13 000.  [...] Les réponses en deuxième ligne sont assurées par 50 salariés employés à mi-temps dotés de formations complémentaires. juristes, psychologues, travailleurs sociaux, et médecin généraliste. Une équipe de coordonnateurs assure l'interface entre le pré-accueil, le plateau technique et les services sociaux départementaux.  [...]

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Des centres d'appels en devenir

Le marketing direct a explosé, avec des hot lines et des numéros libre appel pour des pathologies graves (sida, cancer, Alzheimer). Au passage, les entreprises se dotent de bases de données qualifiées et de plus en plus ciblées... Cette mutation pose de sérieux problèmes éthiques. dégradation des relations patients/médecins, information incomplète de patients dépourvus de formation scientifique, etc.  [...] Le concept se décline aussi auprès des pharmaciens. Il s'agit davantage d'un renfort scientifique que d'un relais commercial. Pierre Jaïs, responsable du département one-to-one chez Euro RSCG Healthcare, précise l'intérêt de la démarche. En favorisant l'enrichissement des bases de données, les Numéro Vert et les hot lines permettent d'améliorer le ciblage, voire de combler les éventuels déficits du réseau (40 000 médecins sont coupés de tout contact avec la visite médicale).  [...] Pas toujours bien accepté par les médecins, le recours au téléphone est mieux perçu des pharmaciens, habitués aux contacts commerciaux. Plusieurs types d'actions sont menées. prise de commande, offres promotionnelles en OTC et en parapharmacie. Le Dr Cécile Fluteau-Berger, directeur conseil chez H2M, agence conseil en marketing direct santé du groupe Adverbe, estime que médecins et pharmaciens attendent une information fiable, de qualité, et préfèrent les Numéro Vert aux services payants.  [...]

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La profession tient séance au ministère de l'Education

Grande première au ministère de l'Education nationale. le 16 décembre 99, l'institution de la rue de Grenelle prêtait ses murs, sur l'initiative de l'AFRC, à une réunion de réflexion sur l'opportunité de créer un diplôme pour le métier de téléopérateur. Pour débattre de cette question, le ministère a convié autour de la même table des entreprises et organismes concernés par la valorisation de la profession, soit une quarantaine de personnes.  [...] Parmi lesquelles des représentants des associations professionnelles (AFRC, Ténor), syndicat (SMT), sociétés de télémarketing (Addibell, Convergys, Eos), organismes de formation et de recrutement (Reccatel, Colorado), agences de développement (APIM), entreprises (9 Télécom)... L'objet de cette réunion étant de bien identifier le ou les métiers de téléopérateurs, d'en rechercher les compétences, de recenser les besoins de formation et de voir quel diplôme sera le plus adapté, les participants se sont au moins accordés sur l'urgence à mettre en place un diplôme national d'Etat.  [...] Quant à la nature même dudit diplôme... Bac + 1, Bac + 2 ou Bac + 3 Diplôme ex nihilo ou greffe d'un module spécifique sur une formation déjà reconnue Les avis sont partagés. Aucune échéance n'est fixée quant à l'arrêt d'une décision finale. Une deuxième réunion devait avoir eu lieu 18 janvier 2000.   [...]

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"Allo CMU" fait la preuve de sa nécessité

La plate-forme du ministère de l'Emploi et de la Solidarité est gérée par Elucydée, en partenariat avec la Caisse nationale d'assurance maladie (CNAM). 40 000 appels ont été recensés au cours des cinq premières semaines de fonctionnement. En moyenne, 3 000 appels sont reçus quotidiennement sur un matériel Nortel, intégrant les logiciels Conso+ d'Eneide.  [...] 9 % des questions concernent les CPAM et ne peuvent être traitées par l'équipe d'écoutants. L'accessibilité du numéro atteint le score de 94 %.  [...] Depuis fin janvier, une cellule spécialisée dotée de cinq écoutants est ouverte à l'attention des professionnels de santé avec un numéro spécifique, le 0825 000 724. Environ 13 % des appels émanent de médecins (surtout généralistes), pharmaciens et chirurgiens-dentistes. Peu au fait des formalités à accomplir, il faut donc répondre à leurs questions portant sur la portée des décrets, la nomenclature, les formalités à adresser pour le tiers payant.  [...]

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Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Après 2006 et 2007, Polycontacts a décidé de renouveler son partenariat avec l'association Sidaction. Créée en 1994, celle qui s'appelle alors Ensemble contre le sida, est issue d'un collectif composé d'associations, de chercheurs et de médecins. Cette année, deux soirées ont été consacrées à la réception d'appels issus du 110 (entre 21 heures et minuit).  [...] Ce numéro gratuit sert à la collecte des promesses de dons destinés à soutenir la recherche et le développement de la lutte contre le sida. Quinze postes ont été dédiés à la prise d'appels, ce qui correspond à une vingtaine de bénévoles. Ces derniers ont reçu une petite formation- une demi-heure avant le début de l'événement -pour recueillir les promesses de dons.  [...] De nombreux clients, ayant participés à l'opération Sidaction ces trois dernières années, s'interrogent sur le fait que nous participerons au Sidaction 2009. En effet, ayant proposé, bénévolement, nos services ces trois dernières années, nous sommes contraints de suspendre ce partenariat en 2009. La hausse de notre activité en réceptions d'appels, émissions d'appels et back office, pour le compte d'entreprises, d'institutionnels, de professions libérales ou d'associations caritatives nous a conduit ces dernières mois à augmenter fortement nos capacités humaines et techniques.  [...]

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