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Associations, Union Européenne, Normes


AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] Ce, à la demande, entre autres, des associations de consommateurs. Le texte final devait être remis à l'Afnor en novembre. Selon Eric Dadian, président de l'AFRC, quatre mois devraient être nécessaires à la validation du référentiel par l'Afnor. La norme, sous indice de classement NF X 50, pourrait donc être officialisée fin mars 2003.  [...] L'étape suivante sera celle de la certification. Il faudra alors définir les normes quantitatives au sein du cadre général, souligne Eric Dadian. Normes qui pourraient bien, à terme, devenir des conditions à l'admission ou au maintien des entreprises au sein de l'AFRC. A l'heure où la plupart des associations nationales au sein de l'Union européenne travaillent à la définition de normes et de référentiels, l'AFRC voudrait bien faire figure de pionnière et être à l'initiative d'une norme européenne.  [...]

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L'Europe en quête de normes

La Fédération Européenne des Associations de Marketing Direct (Fedma) coordonne un projet initié par la Commission européenne et visant à développer les normes de qualification et de formation pour les personnels employés des centres d'appels. Normes évolutives qui sont susceptibles d'être amendées au fur et à mesure du développement des technologies et de l'évolution des marchés.  [...] Dans ce contexte, la Fedma a sélectionné six pays sur lesquels sera concentrée la substantifique moelle des recherches et du travail normatif. la Finlande, l'Irlande, l'Espagne, l'Allemagne, les Pays-bas, et enfin, le Royaume-Uni. Un groupe de travail a été constitué, réunissant des ambassadeurs de chacun de ces pays ainsi que des représentants de la Belgique et de la Pologne.  [...] Les Pays-Bas, la Belgique et le Royaume-Uni ayant déjà adopté des normes de qualification et de formation pour les professionnels locaux des call centers, le travail de réflexion de la Fedma se base entre autres sur une étude analytique et synthétique des cadres existants.  [...]

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Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

L'enjeu représenté par l'acoustique, et les règles qu'il convient de respecter, est désormais pris au sérieux par les responsables des centres d'appels, surtout depuis la mise en application, en février 2006, de la directive européenne réf. 2003/10/CE. En effet, les centres d'appels sont désormais tenus de s'assurer que le niveau sonore reçu par le téléopérateur ne dépasse pas 87 dB(A) (A voulant dire en moyenne).  [...] Le choc acoustique survient lorsqu'un son est supérieur ou égal à 118 décibels (dB), cette limite étant définie par les normes de téléphonie de l'Union Européenne.  [...] Les variations acoustiques peuvent être provoquées par des bruits élevés soudains, y compris en dessous de 118 dB, et peuvent entraîner des symptômes indésirables chez certaines personnes. Bien que la protection contre les chocs acoustiques soit conforme aux normes légales, certains centres d'appels souhaitent obtenir des garanties supplémentaires afin d'éviter les éventuels risques de litige ou d'arrêt de travail.  [...]

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Lancement d'Ecco, association européenne des centres de contacts

Lancement d'Ecco, association européenne des centres de contacts

Six associations européennes se sont retrouvées pour fonder une entité à l'échelle européenne. Objectif. promouvoir et défendre le secteur et ses métiers.  [...] Les principales associations de centres de contacts en Europe se sont regroupées pour donner naissance à Ecco, European confederation of contact center organisations. La vocation de cette structure à but non lucratif étant de promouvoir les intérêts et les besoins du secteur, ce, partout en Europe et dans un souci d'homologation et de reconnaissance internationale.  [...] La liste n'étant pas fermée. Eric Dadian, président de l'AFRC, a été élu président d'Ecco. Les présidents des cinq autres associations deviennent vice-présidents de l'entité européenne pour quatre d'entre eux et trésorier pour le cinquième. Nous voulons recenser les best practices, travailler sur les normes, développer et standardiser les certifications, échanger sur les programmes de formation.  [...]

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DONNEES A CARACTERE PERSONNEL : NOUVELLE DONNE SOUS L'IMPULSION DE L'EUROPE ?

DONNEES A CARACTERE PERSONNEL : NOUVELLE DONNE SOUS L'IMPULSION DE L'EUROPE ?

Les données personnelles, toutes celles qui directement ou indirectement permettent d'identifier une personne physique, sont actuellement encadrées par une directive communautaire du 24 octobre 1995. Ce texte n'est plus adapté notamment à notre économie numérique. La Commission européenne a donc proposé d'engager une réforme globale, afin de permettre aux personnes de mieux maîtriser leurs données, de réduire les coûts des entreprises et de fixer un cadre juridique unique pour l'ensemble des pays de l'Union Européenne.  [...] Le sujet des données personnelles reste donc très sensible juridiquement, économiquement et politiquement. Comment concilier en permanence le respect de la vie privée, droit protégé par la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne, et favoriser l'économie numérique dont les outils (moteurs de recherche, médias sociaux) reposent intrinsèquement sur l'exploitation de données personnelles Les avis sont nécessairement partagés.  [...] De son côté, la Commission européenne souhaite clarifier et simplifier les règles. Il faut dire que, selon ses estimations, les obligations administratives représentent 2,3 milliards d'euros pour les entreprises de l'Union européenne. La réforme ainsi envisagée repose principalement sur.  [...]

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Intersport

Intersport

L'enseigne dispose d'un réseau de 500 magasins, dont 350 en plaine (grandes surfaces spécialisées, 1 500 m2 en moyenne) et 150 situés dans les stations de ski (de 170 m2 en moyenne). En 2008, plus d'un million de clients sont référencés en tant que porteurs de la carte de fidélité. le programme ayant été lancé en 2002.   [...] 1956 A la fin des années cinquante, quatre groupement nationaux (Allemagne, Pays-Bas, Belgique et France) créent la première association européenn d'articles de sport sous le label Intersport.  [...] La nouvelle boutique est intégrée au système d'information d'Intersport. Elle permet aux équipes métier de piloter de façon autonome les catalogues, les articles, les stocks, les prix, les promotions... A ce titre, Prosodie a mis en place un mécanisme d'affectation automatique des produits basé sur la norme Fedas (Fédération européenne des associations de commerçants d'articles de sport) pour gérer facilement la profondeur de gamme, représentant 50 000 SKU, Stock-Keeping Units (unités de gestion de stock).  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d' association signé en 1995 entre la Tunisie et l' Union Européenne sur la constitution, d'ici à 2010, d'une  [...] libre échange, les entreprises locales se préparent à la modification de leur marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.   [...] Le plateau constitué de 16 positions de travail plus un poste superviseur comprend un PABX Lucent Definity, un CTI CentreVu de Lucent associé à Point CTI et à des briques logicielles développées en interne. Le tout intégré par Novaxis France.   [...]

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«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

Pas seulement, car nous communiquons aussi par SMS et par e-mail. Nous utilisons le SMS pour les actualités très fortes. une offre promotionnelle limitée à deux jours, par exemple. Nous envoyons de plus en plus de textos. Chez les adeptes du SMS, nous obtenons un taux d'acceptation très élevé, que je ne peux malheureusement pas vous communiquer.   [...] Nous allons renforcer notre équipe CRM pour avoir la main complète sur cette base, ce qui nous permettra d'être plus réactifs, d'apprendre plus vite, de comparer et d'uniformiser les data au niveau européen. Nous travaillons sur ce projet depuis six mois et nous voulons basculer le système au deuxième trimestre prochain.  [...] Nous avons deux autres projets importants. D'abord, la poursuite de la modernisation des magasins. fin 2012, 100 parfumeries de plus auront été mis aux normes du nouveau concept. Ainsi, la moitié de notre parc aura été rénovée.  [...]

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REPRESENTATIVITE SYNDICALE : NOUVELLES DISPOSITIONS LEGALES

REPRESENTATIVITE SYNDICALE : NOUVELLES DISPOSITIONS LEGALES

Auparavant, les cinq grandes organisations bénéficiaient d'une présomption  [...] autre organisation syndicale ne pouvaient venir contester leur représentativité (c'est la présomption irréfragable ), y compris pendant la période transitoire. Les récents arrêts de la Cour de cassation viennent, cependant, assombrir le paysage.   [...] Elles peuvent donc continuer à désigner des délégués syndicaux alors même qu'elles n'ont pas été capables de présenter de candidats. Les arrêts n° 09-60065 et 09-60246 du 10 mars 2010 ont aussi des effets inattendus. La chambre sociale décide qu'avant l'organisation des premières élections professionnelles, un syndicat non représentatif (à la date de la publication de la loi du 20 août 2008) peut désigner un délégué syndical en s'affiliant postérieurement à l'une des organisations représentatives au niveau national ou interprofessionnel, ou en démontrant qu'il remplit les nouveaux critères de représentativité, à l'exception de celui de l'audience.   [...] Enfin, la chambre sociale vient de casser le jugement n° 11-09-000-705 du 2 7 octobre 2009, rendu par le tribunal d'instance de Brest, en décidant que les dispositions de la loi du 20 août 2008 étaient discriminatoires et violaient deux conventions de l'Organisation internationale du travail, la Convention européenne des droits de l'Homme, la Charte sociale européenne et la Charte des droits fondamentaux de l' Union européenne.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

La rentabilité est entamée et on assiste à un mouvement de concentration par contrainte. Cette vague de rapprochements ne va sans doute pas s'arrêter en 2008, prévient Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation client (AFRC). Pour Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center, le marché s'est autonettoyé.  [...] Enfin, un autre acteur peut apporter sa pierre à l'édifice. En effet, le gouvernement a reçu, en juillet, des représentants de la profession. Cette première réunion a ouvert les négociations pour définir le cadre d'une externalisation socialement responsable et économiquement pérenne. Le gouvernement a reçu 20 propositions et nous espérons de sa part une écoute et des résultats, d'autant que notre secteur peut aider à viser le plein-emploi, précise Eric Dadian.  [...] - Equilibrer la concurrence effrénée des pays francophones vis-à-vis des pays de l'Union européenne. Le différentiel de charges fiscales et sociales étant trop important pour permettre aux membres de l'Union de lutter. - Faire des contrats de travail conditionnels à la durée des missions. - Attribuer des crédits d'impôt pour les centres qui investissent dans la formation, ou encore pour ceux qui créent des emplois en France.  [...]

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