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Assurance, Fidélisation, Relation client


La banque et l'assurance en quête de fidélisation

La banque et l'assurance doivent réviser leurs stratégies de fidélisation et de relation client. Selon l'étude Xerfi-Precepta et QualiQuanti, ces deux secteurs se reposent trop souvent sur leurs acquis.  [...] Pour des marques dites faibles et froides comme les entreprises de la banque et de l'assurance, la fidélisation et de la relation client restent difficiles à mettre en oeuvre. Dans l'étude de Xerfi-Precepta, spécialiste de l'analyse concurrentielle et stratégique, et de QualiQuanti, spécialiste de l'analyse client, la banque et l'assurance arrivent respectivement en 4ème et 10ème positions dans la liste des secteurs dans lesquels l'attention portée au client est la plus importante.  [...] Toujours selon l'étude, les entreprises de ces secteurs confondent souvent fidélisation et programmes de fidélité. Des programmes, qui très souvent, n'attirent pas l'attention des clients. ils arrivent en troisième position des leviers de fidélisation. A travers la dimension de récompense (cumul de points, réductions, cadeaux, etc.  [...]

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Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

L'ACE a organisé le 23/05 une session sur la Gestion de la relation client dans le secteur Banque et Assurance. Après avoir fait un tour de l'évolution de cette relation, Serge DUROX et Pierre-Grégoire MARLY ont mis en avant la complexité actuelle de cette gestion et ont abordé différentes suggestions que je m'approprie dans cet article court.  [...] En résulte aujourd'hui, une plus forte volatilité de la clientèle et un rapport de force Client.. Institution inversé. la rétention et fidélisation client deviennent aujourd'hui les priorités stratégiques sur ce marché saturé. Une priorité qui doit passer par une meilleure relation client et une augmentation du taux moyen d'équipement par client en bancassurance/ assurbanque.  [...] Les mécaniques et jargon de la banque et l'assurance ne sont toujours pas aujourd'hui inscrits aux programmes scolaires, toute la difficulté de la relation client réside donc avant tout à une éducation, voir évangélisation pour certains, de ces concepts. L'information et le conseil doivent se placer au coeur de la stratégie relation client multi-canal des institutions.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] La mise en oeuvre de services personnalisés liés à la relation client offre de réelles opportunités dans ces domaines. Or, deuxième observation, le service est un facteur clef de différenciation pour les sociétés d'assurance. Tout l'enjeu est d'être capable d'assurer ce service particulièrement en cas de sinistre, précise l'étude.  [...] ). La réduction constatée des délais dans le traitement des dommages apparaît comme une véritable valeur ajoutée. L'assuré est assisté, informé très vite des conséquences de son sinistre Un bon moyen de développer une relation durable, source de croissance. D'autant que les clients fidélisés consomment plus d'assurances.  [...]

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MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

Lors de la huitième édition du Podium de la Relation Client, les secteurs de l'assurance et de l'automobile ont encore brillé par la qualité de leur relation client. Mercedes, Maif et Audi montent sur les marches du podium.  [...] . Avec respectivement 7 / 10 et 6,9 / 10, l'assurance et l'automobile obtiennent encore et toujours les meilleures performances en termes de relation client, dans le cadre du huitième Podium de la Relation Client. Organisé par TNS Sofres et Bearing Point, cet événement distingue les entreprises et organisations qui satisfont le mieux leurs clients et leurs usagers.  [...] Pour l'occasion, treize critères de satisfaction ont été soumis aux 4 000 Français sondés sur leur satisfaction vis-à-vis des politiques de relation client des marques. La réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité et le SAV ont ainsi permis aux secteurs de l'assurance et de l'automobile de se démarquer des neuf autres.  [...]

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MPF Assurances : un call center sur recommandations

Cette démarche présente le double avantage de diminuer le coût d'acquisition de nouveaux prospects et de présélectionner les contacts. Les appels que nous recevons émanent de personnes auxquelles MPF Assurances a été recommandée. Il s'agit uniquement de contacts qualifiés. Notre travail n'est pas de prospecter, mais de répondre à des demandes individuelles et de fidéliser, précise Pascal Fougeray.  [...] Le but n'est pas de forcer à la vente, mais d'instaurer une relation de confiance et d'écoute avec nos prospects. Quand on sait que le coût d'acquisition d'un nouveau client dans le secteur de l'assurance s'élève en moyenne à 1 000 francs, développer une démarche de fidélisation des prospects est essentiel.  [...] Et le meilleur outil pour le faire reste le téléphone, rappelle Pascal Fougeray. Outil de fidélisation, le télémarketing est également pour MPF Assurances un moyen de s'implanter à l'échelon national. Ainsi, parallèlement au développement du centre d'appels, un troisième canal de distribution a été mis en place en vue d'assurer le suivi local de la clientèle.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Même si, de prime abord, ces synergies semblent évidentes, du point de vue des bases de données, il n'en est rien. Nous tendons vers l'intégration de la relation client avec la gestion de la fidélisation, ce qui est rarement fait aujourd'hui. Le marché de la fidélisation en France est souvent un marché délégué.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la préférence d'utilisation des canaux. Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Et, pour les 52 % ayant préalablement envisagé une mesure de la performance, 21 % seulement espéraient un retour sur investissement avant les douze premiers mois. 36 % jugeant bon d'attendre de un à deux ans et 28 % de deux à trois ans. La mise en oeuvre des différentes composantes technologiques du CRM constitue une priorité opérationnelle pour 80 % des établissements bancaires et des compagnies d'assurance ayant déployé des programmes de gestion de la relation client.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance. Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance.  [...]

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