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Assurance, Fidélisation, Relation client


BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Le service d'assurance des Caisses d'Épargne met à disposition des sourds et malentendants un service de relation client dédié. Un pas vers l'accueil des personnes handicapées.  [...] Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne.  [...] Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est très bien passé, affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Il a été enclenché en 2006, dans le cadre d'un programme sur trois ans. Cette organisation paneuropéenne concerne l'ensemble de la relation client et le pilotage des opérations. Ce qui veut dire que nous avons en commun la définition du process, la description et le suivi des litiges, des ventes produits, l'harmonisation des reportings, de la technologie, des processus de crise.  [...] La direction des opérations France est rattachée au directeur client Europe, lui-même rattaché au directeur des opérations Europe qui dépend du directeur Europe. Dans la manière même dont les opérations sont structurées, la sensibilisation à la relation client est forte. ce qui est normal et logique pour un commerçant en ligne.  [...] En outre, par rapport à d'autres secteurs, la notion de fidélisation est différente. Notre enjeu, c'est la qualité de nos produits, de notre relation avec les clients, des appels... Encore plus que pour tout autre activité. Ce n'est pas évident de dire encore plus, parce que l'on sait tous que la relation client est fondamentale dans une entreprise.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D'où vient cet engouement pour le marketing mobile Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s'améliore, les actions de fidélisation et de conquête s'amplifient, le business se dynamise.  [...] Au-delà de ces éléments, il est important d'instaurer une relation privilégiée avec vos clients grâce à l'envoi de SMS automatisés, afin d'innover et personnaliser la communication. Cela est possible en interfaçant une plateforme d'envoi SMS avec les applications métiers du client. Informer personnellement votre client de la sortie d'une nouvelle offre, proposer une remise devient alors une simple formalité.  [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat (1).  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...] 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %.  [...]

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Olivier Garcia

Les nouveaux outils de la relation client Un centre d'appels repose toujours sur quatre objectifs. la conquête d'un client, sa fidélisation, la réduction des coûts, l'augmentation du CA. Ce livre dresse le panorama de l'ensemble des outils nécessaires à bonne marche d'un centre d'appels. Cette nouvelle édition aborde les mutations récentes du secteur avec le CRM et le marketing par SMS.  [...] Les centres d'appels, 3e édition, de Bernard Caïazzo. Collection. Fonctions de l'entreprise. Série. Marketing / Communication. Editions Dunod, 200 Pages, 24 E. Parution Mars 2004.   [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Miser sur la technologie n'empêche pas de conserver une large part à l'humain. Avec son offre de libre-service en boutique, Nespresso a créé deux expériences différentes sans diminuer le nombre de ses experts café. L'humain référent crée la confiance et la fidélisation. Nos experts sont là pour aiguiller le client, transmettre de l'information ou régler ce qui pourrait être un problème.  [...] C'est cette somme de détails bien exécutée qui fait une relation client agréable et fluide, et qui devient un vecteur majeur de fidélisation, bien plus puissant qu'un programme de fidélité, affirme Nathalie Gonzalez.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) regroupant les services ventes, fidélisation et sinistres.  [...] Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières. ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d' analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.  [...] Pour la filière ventes, BiXAnalytics permet de dégager des statistiques sur les nouvelles affaires. Pour la filière fidélisation, la solution propose de visualiser l'évolution des résiliations pour chaque opérateur. Quant à la filière sinistres, elle dispose notamment du taux d'orientation vers les garages services partenaires.  [...]

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Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

Cela peut passer par une évaluation du potentiel des ventes additionnelles, par une meilleure connaissance de l'évolution P-M-G des appelants, par une approche approfondie de la fidélité à la marque et de sensibilisation aux programmes de fidélisation. A l'étape suivante on mesurera les sources complémentaires de rentabilité et l'impact du centre d'appels sur les ventes additionnelles, sur la structure d'achat et sur la réactivité du consommateur aux programmes de gestion de la relation clients.  [...] On procède par croisement des bases de données. On choisira les personnes ayant la même structure de consommation et la même exposition aux programmes de gestion de la relation clients. On comparera le comportement d'achat, avec l'objectif de trouver des modèles type. Cette étape nécessite une étroite collaboration entre le centre d'appels, le service études de l'entreprise et son service des bases de données.  [...] Parfois il faut aussi élargir les horaires du centre pour les adapter à la cible. L'ensemble de l'étude se termine avec la recherche d'un progiciel pour le centre d'appels capable de s'interfacer avec les systèmes de gestion de la relation clients de l'entreprise et avec la mise en place d'une fonction de veille sur les services consommateurs concurrents.  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Le Baromètre AFRC de l'Effort Client 2015 réalisé par Médiamétrie, analyse à partir du Customer Effort Score, le degré d'effort fourni par les Français, qui se disent plus satisfaits au global de leur parcours client. Parmi 9 secteurs étudiés, zoom sur les télécoms, l'assurance et l'e-commerce.  [...] Lors de la présentation du baromètre, Médiamétrie a réalisé un zoom sur trois secteurs. les télécoms, la banque-assurance et l'e-commerce, à découvrir sur les pages suivantes.  [...] Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs.  [...]

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