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Assurance, Fidélisation, Relation client


GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] La mise en oeuvre de services personnalisés liés à la relation client offre de réelles opportunités dans ces domaines. Or, deuxième observation, le service est un facteur clef de différenciation pour les sociétés d'assurance. Tout l'enjeu est d'être capable d'assurer ce service particulièrement en cas de sinistre, précise l'étude.  [...] ). La réduction constatée des délais dans le traitement des dommages apparaît comme une véritable valeur ajoutée. L'assuré est assisté, informé très vite des conséquences de son sinistre Un bon moyen de développer une relation durable, source de croissance. D'autant que les clients fidélisés consomment plus d'assurances.  [...]

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MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

Lors de la huitième édition du Podium de la Relation Client, les secteurs de l'assurance et de l'automobile ont encore brillé par la qualité de leur relation client. Mercedes, Maif et Audi montent sur les marches du podium.  [...] . Avec respectivement 7 / 10 et 6,9 / 10, l'assurance et l'automobile obtiennent encore et toujours les meilleures performances en termes de relation client, dans le cadre du huitième Podium de la Relation Client. Organisé par TNS Sofres et Bearing Point, cet événement distingue les entreprises et organisations qui satisfont le mieux leurs clients et leurs usagers.  [...] Pour l'occasion, treize critères de satisfaction ont été soumis aux 4 000 Français sondés sur leur satisfaction vis-à-vis des politiques de relation client des marques. La réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité et le SAV ont ainsi permis aux secteurs de l'assurance et de l'automobile de se démarquer des neuf autres.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Même si, de prime abord, ces synergies semblent évidentes, du point de vue des bases de données, il n'en est rien. Nous tendons vers l'intégration de la relation client avec la gestion de la fidélisation, ce qui est rarement fait aujourd'hui. Le marché de la fidélisation en France est souvent un marché délégué.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la préférence d'utilisation des canaux. Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...]

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MPF Assurances : un call center sur recommandations

Cette démarche présente le double avantage de diminuer le coût d'acquisition de nouveaux prospects et de présélectionner les contacts. Les appels que nous recevons émanent de personnes auxquelles MPF Assurances a été recommandée. Il s'agit uniquement de contacts qualifiés. Notre travail n'est pas de prospecter, mais de répondre à des demandes individuelles et de fidéliser, précise Pascal Fougeray.  [...] Le but n'est pas de forcer à la vente, mais d'instaurer une relation de confiance et d'écoute avec nos prospects. Quand on sait que le coût d'acquisition d'un nouveau client dans le secteur de l'assurance s'élève en moyenne à 1 000 francs, développer une démarche de fidélisation des prospects est essentiel.  [...] Et le meilleur outil pour le faire reste le téléphone, rappelle Pascal Fougeray. Outil de fidélisation, le télémarketing est également pour MPF Assurances un moyen de s'implanter à l'échelon national. Ainsi, parallèlement au développement du centre d'appels, un troisième canal de distribution a été mis en place en vue d'assurer le suivi local de la clientèle.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...] De niveau bac + 2 et plus, ces agents sont sélectionnés grâce à des tests de personnalité et de compétences propres à la relation client. le processus reposant notamment sur des mises en situation par jeux de rôle. Ils interviennent ensuite sur des missions d'accueil, d'acquisition, de SAV et de fidélisation.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Et, pour les 52 % ayant préalablement envisagé une mesure de la performance, 21 % seulement espéraient un retour sur investissement avant les douze premiers mois. 36 % jugeant bon d'attendre de un à deux ans et 28 % de deux à trois ans. La mise en oeuvre des différentes composantes technologiques du CRM constitue une priorité opérationnelle pour 80 % des établissements bancaires et des compagnies d'assurance ayant déployé des programmes de gestion de la relation client.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Six grandes catégories ont été déterminées (Conquête, Fidélisation, Relation client par téléphone B to C, Relation client par téléphone B to B, Relation client par e-mail et Relation client web) pour lesquelles un appel à candidatures a été effectué auprès des agences, outsourceurs, entreprises elles-mêmes.  [...] Pour les catégories Conquête, Fidélisation et Relation client web, les rédactions de Marketing Direct et Relation Client Magazine ont effectué une présélection parmi les dossiers reçus.  [...] La campagne, très astucieuse, reposait sur un double objectif, en termes de fidélisation. Renault a souhaité cibler à la fois les clients Twingo via un mailing et un e-mailing d'alerte sur l'opération (en priorité les femmes de plus de 35 ans) et les prospects (les trentenaires branchés) à la recherche d'une première voiture sympa.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.  [...] Mot clés. technologie. stratégie. formation. Relation client. Fidélisation. Fidélisation client. Satisfaction clients. Stratégie. Webhelp. Orange.  [...]

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