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Assurance, Mutuelle, Expérience client


Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Un chiffre qu'il est d'autant plus important de prendre en compte que 87% des personnes interrogées estiment qu'elles recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage si elles avaient une bonne expérience client.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Car chez Groupama, on s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soit les agences, le téléphone ou le site internet, chacun joue un rôle dans le dispositif de relation client, explique Jean-Marc Lecorfec. La mutuelle d'assurance mise sur la complémentarité entre son réseau d'agences et son site institutionnel www.  [...] Mais c'est bien évidemment en agence que Groupama s'attache à mieux servir le client. Les conseillers se tiennent à disposition des assurés. Ils élaborent des bilans de leurs situations personnelles, enregistrent les éventuels changements administratifs et les sinistres. Pour instaurer un climat de confiance, la mutuelle d'assurance parie sur l'humour et n'hésite pas à investir dans les nouvelles technologies.  [...] Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a réussi à combiner les trois canaux de communication pour s'adapter au besoin de chaque client. Malgré une présence accrue sur Internet, l'heure n'est pas encore aux réseaux sociaux pour Groupama. Répondre aux questions de nos assurés via un fil Twitter nous paraît aujourd'hui peu envisageable, conclut Jean-Marc Lecorfec. Un jour, peut-être.  [...]

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Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

En France, 55% des marques sont classées médiocres sous le prisme de l'expérience client. Le Customer Experience Index (CXI) de Forrester vient de livrer ce triste résultat. La MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance sont tout de même les mieux notées avec une mention acceptable.  [...] En France, 55% de marques sont classées médiocres et contrairement aux autres pays, pas une seule marque n'offre une bonne expérience client. Sept des 13 marques les mieux notées en France sont des assureurs mutualistes.  [...] (1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste.  [...]

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Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les acteurs de l'assurance repensent l'expérience client.  [...] Un groupe de professionnels de l'assurance s'est réuni à l'occasion d'un petit-déjeuner Business Reporter pour réfléchir à l'avenir de l'expérience client dans leur secteur. Premier constat. les acteurs de l'assurance ont focalisé l'attention des consommateurs sur les prix, au détriment du service et, souvent, de la fidélité.  [...] Les acteurs insistent sur la nécessité de mettre en avant les services additionnels proposés lors des déclarations de sinistres. En parallèle, le développement des voitures autonomes risque d'aller de pair avec des services d'assurance proposés directement par les constructeurs. Les acteurs traditionnels tentent de se distinguer notamment via des boîtiers intégrés aux véhicules traditionnels, capables de rappeler les gestes de bonne conduite, d'appeler les secours en cas d'accident et de témoigner des circonstances de l'accident pour réduire le nombre de réclamations.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] L'expérience qui laisse le moins bon souvenir est celle vécue dans le secteur téléphonie/internet, avec taux de satisfaction de seulement 64%, soit un écart significatif de 18 points avec le secteur de tête.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...]

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Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

L'assureur en ligne nantais, Amaguiz, a décidé de faire appel à Qualivox, un institut d'études spécialisé dans l'évaluation de la satisfaction client. Amaguiz a souhaité améliorer l'expérience de ses clients dans les différents processus de souscription d'un contrat d'assurance.  [...] En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d' Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps. d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.  [...] L'état des lieux a été réalisé avec l'aide de clients mystères, dont la mission principale était d'effectuer toutes les étapes de la souscription d'un contrat d'assurance en ligne. Ils ont testé tous les canaux existants d'Amaguiz. Internet, téléphone, mail, tchat etc, et ont ensuite décrit tous les détails de leur expérience, enregistrements téléphoniques et captures d'écrans à l'appui.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Thierry Spencer fait le pari de la fusion des disciplines de la Customer Experience (CX) et de la User Experience (UX), de l'amélioration des interactions combinées aux interfaces. Les consommateurs sont sensibles aux expériences fluides, sans couture, entre les canaux, lesquels sont de plus en plus nombreux dans les parcours client, notamment dans certains secteurs comme la banque, l'assurance ou les FAI/opérateurs téléphonie, qui comptent 1,6 canal utilisé.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

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La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

La relation client est au coeur des préoccupations de la Mutuelle assurance automobile des instituteurs de France (Maif) depuis sa création en 1934. Au-delà de son engagement marchand, l'assureur prend aussi un engagement moral au plus proche des assurés, atteste Gilbert Nasarre, directeur de l'activité des réseaux à la Maif.  [...] Si le moindre problème surgit avec un gestionnaire, il n'y a personne pour superviser. J'en fais l'amère expérience depuis trois mois et ne trouve aucun interlocuteur que je téléphone ou que j'écrive. Comment la MAIF peut_elle gagner le prix de la relation client dans ces conditions Comment sont sélectionnés les clients qui répondent à l'enquête de satisfaction.  [...] Je suis tout a fait d accord avec ce commentaire Amère expérience en Mars 2013(j ai passe 1 journée au tel pour tenter d'assurer 1 maison dont je suis nu propriétaire+ delai protection juridique...)J'ai entendu des réponses différentes suivant mes interlocuteurs. Sauvée a 17H par 1 interlocutrice professionnelle A nouveau gros souci ce mois ci Cette fois ci la MAIF remet en cause la protection juridique dans mon affaire en cours J ai le contrat SERENITE et j ai lu les garanties.  [...]

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MAAF et Moi, la nouvelle application mobile de MAAF

MAAF et Moi, la nouvelle application mobile de MAAF

MAAF vient de lancer l'application MAAF et Moi. Ce nouvel outil permettra aux clients d'accéder aux services de leur assurance.  [...] La mutuelle d'assurance MAAF, vient de dévoiler sa toute nouvelle application intitulée MAAF et Moi. Celle-ci reprend les principales fonctionnalités de l'espace client du site internet et va permettre aux clients d'accéder à de nombreux services de leur assurance. Ils pourront consulter leurs contrats automobile, habitation et santé, leurs avis d'échéance ou leurs remboursements santé.  [...] Les clients pourront, par exemple, suivre leurs sinistres auto ou habitation, obtenir leurs attestations d'assurance ou demander un duplicata de leur carte verte.  [...]

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