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Assurances, Nouveau Centre, Relation client, Rupture


Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation. tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.  [...] Créer le centre de contact du futur, telle était l'ambition de Natixis Assurances en 2013. C'est chose faite depuis début 2016. Le pôle assurances du groupe BPCE a ouvert un centre d'expertise relation client à Villeneuve d'Ascq, dans le Parc Scientifique Européen de la Haute Borne. Ce dernier, regroupant à termes 200 collaborateurs, est désormais le point d'entrée unique du réseau Caisse d'Épargne (4 500 agences) et de ses clients.  [...] L'aménagement du centre de 2 600m2 a totalement été pensé en rupture avec les centres de relation client existants - Paris, Reims, Luxembourg - pour faciliter la qualité de vie au travail. Open space, espace collaboratif, espace de vie et de détente, ilots de réunion, etc. Les postes de travail n'ont pas été attribués, chacun étant libre de s'installer où il le souhaite.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

Comme je le disais précédemment, l'explosion de la relation client sur les médias sociaux me paraît inévitable. Il s'agit là d'un nouveau territoire. d'un territoire où vivent les clients et où les marques seront dans l'obligation de les rejoindre. F. G.  [...] L'exigence des consommateurs, les nouveaux moyens de communication, les nouveaux lieux de fréquentation que sont les réseaux sociaux, la massification des échanges, la rapidité de transmission de l'information et Internet bouleversent en profondeur la relation client. Tout cela va radicalement changer nos missions et le travail de nos collaborateurs. D. F.  [...] J'attends que Teletech International ouvre le premier centre d'appels en rupture avec le modèle tayloriste, fondé sur le respect et la confiance dans nos équipes. J'ai l'espoir que cela modifie en profondeur le regard des entreprises clientes sur l'achat de nos prestations. Et que ce nouveau modèle donne plus de poids aux arguments de directions marketing / relation clients pour militer pour ce nouvel écosystème.  [...]

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Une vieille dame qui assure

Les résultats sont positifs et le feu vert à une extension à la totalité de l'Hexagone est donné. Quand le client compose le Numéro Azur mis en oeuvre par la mutuelle (0802 804 806), il est mis en relation avec un des neufs centres de Téléassurances, filiale outsourcing de la GMF dédiée notamment à l'information des sociétaires.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...] Entre 17 h 00 et 18 h 00 pendant la semaine, les centres de gestion traitent à tour de rôle les appels en débordement. Le week-end, la relation client est prise en charge par Téléassurances et Assurances Multirisques International (AMI), qui transfèrent la demande du client sur la messagerie électronique du centre de gestion concerné.  [...]

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Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l'achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.  [...] Cependant, nous voyons apparaître un phénomène nouveau et un peu inquiétant. le manque de confiance et de considération des marques à l'égard des clients. Ces derniers ont l'impression de devoir  [...] la phase d'achat. un peu comme s'ils étaient considérés par défaut comme malhonnêtes.  [...] Afin de garantir une cohérence de l'expérience quelque soit le canal utilisé par le client, il est nécessaire de repenser entièrement le parcours. Certaines marques ont aujourd'hui décidé d'arrêter les contacts courriers au profit de contacts digitaux. d'autres concentrent les contacts de niveau 1 sur le digital et ceux de niveau 2 par téléphone, afin d'assurer un niveau de réponse rapide sur les questions simples et de prendre le temps d'humaniser et d'approfondir la relation sur les questions plus complexes.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire réalisée par le Centre d'Analyse et de Prospective de l'Assurance (Capa conseil) explique pourquoi les stratégies de gestion de la relation client (GRC) se développent et quelles sont les conséquences de leur instauration pour les sociétés d'assurance.  [...] Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] Les références aux sociétés d'assurance ayant déjà opté pour un centre d'appels sont nombreuses (La Mondiale, Axa, USAA, Gan, GMF, MMA, AGF, Cardif, etc.). Les premières observations faites sur les fonctions d'un call center dans le secteur portent sur. laccueil et le renseignement de la clientèle, l'assistance et le conseil à la souscription ou au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres, la prise en charge totale de la relation clients (souscription, production et transformation des contrats etc.  [...]

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Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

En complément de son site internet Coach Auto Maif, l'assureur mutualiste français vient de lancer une application du même nom. Son but. permettre à tout client ou prospect d'obtenir, en temps réel, une estimation de son futur contrat d'assurance auto.  [...] Acheter ou vendre une voiture est un acte impliquant et ce, d'autant plus quand son interlocuteur est un particulier. Pour Nelly Brossard, directrice marketing et internet de la Maif, près de sept véhicules sur dix se vendent entre particuliers et les arnaques foisonnent. Il était temps d'offrir aux sociétaires, ainsi qu'à l'ensemble des consommateurs, un outil de réassurance.  [...] Le Club Échangeur by BNP Paribas Personal Finance identifie les points de rupture technologiques susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client.  [...]

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LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

Les réseaux sociaux, terrain glissant pour les marques C'est le risque qu'elles prennent si elles se lancent sans réfléchir à la stratégie à adopter, selon la dernière étude de TNS Sofres et Bearing Point sur la relation client sociale.  [...] Les réseaux sociaux ne représentent qu'une partie de la stratégie digitale et ces nouveaux médias ne sont peut-être pas toujours adaptés à la cible visée par l'entreprise. Du coup, toutes les marques ne sont pas nécessairement les bienvenues dans cet univers. Pour les internautes, les réseaux sociaux représentent avant tout un espace de liberté et de partage entre connaissances (famille et amis).  [...] gestion budgétaire, jeu, conversion de devises, conseils financiers ou géolocalisation des dépenses. Actuellement, dix applications déjà conçues sont en attente de certification. Nous attendons une innovation de rupture via le smartphone, premier écran de la relation client. A terme, la relation à la banque devrait se réaliser au travers de nouvelles plateformes.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

Pour John Lewis, le véritable défi n'est plus d'être présent sur les multiples canaux de vente mais d'être à même d'exploiter une stratégie véritablement intégrée. Et cela nécessite des modèles de merchandising plus sophistiqués. L'organisation interne est aussi un facteur clé de réussite. En cela, le statut d'entreprise à actionnariat partagé qu'elle pratique depuis plus de 80 ans, est certainement un avantage non négligeable dans cette mutation.   [...] L'Observatoire E-Insight de l'Echangeur by Laser identifie les points de rupture technologique susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision 360 ° et transversale des tendances technologiques émergentes et de leur application marketing (France et international).  [...] En alliant des savoir-faire complémentaires de veille, d'expérimentation et d'analyse, l'Echangeur by LaSer propose aux entreprises des outils pour comprendre les usages de l'innovation, les nouvelles aspirations des consommateurs et générer des idées novatrices. Plus d'infos sur www.echangeur.fr.  [...]

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PEUGEOT PROPOSE UNE VOITURE CONNECTEE

PEUGEOT PROPOSE UNE VOITURE CONNECTEE

. A l'occasion du Mondial de l'Automobile 2012, Peugeot a présenté une nouvelle génération de services connectés nommés W. Disponible en avant-première sur les Peugeot 208 équipées d'un écran tactile, ce service offre à son utilisateur une expérience connectée, s'appuyant sur un bouquet d'applications.  [...] Lors de la souscription du contrat (345 euros la première année), le client acquiert un pack comprenant la clé de connexion Peugeot Connect. Comment cela fonctionne-t-il La clé plug & play est automatiquement identifiée et permet d'afficher à l'écran l'interface donnant accès aux applications. Celles-ci utilisent les données du véhicule, telles que la vitesse instantanée, le kilométrage, l'autonomie ou encore la position GPS, pour délivrer les informations utiles.  [...] L'Observatoire E-Insight de l'Echangeur by LaSer identifie les points de rupture technologiques susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision à 360 ° et transversale des tendances technologiques émergentes et de leur application marketing (en France et à l'international).  [...]

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Les androïdes débarquent en magasin

Les androïdes débarquent en magasin

Ce robot sait parler plusieurs langues, mettre en relation le client avec un expert par visioconférence et accompagner les clients dans leurs recherches de produits ou de renseignements. Il intègre également une fonctionnalité de reconnaissance d'image, qui s'active lorsqu'on lui montre la pièce qu'il faut changer.  [...] Au-delà du buzz, un robot de téléprésence comme le Beam, d'Awabot, met le client en contact (via la vidéo) avec un expert, même si celui-ci n'est pas en magasin. Le consommateur pourra même découvrir une nouvelle offre via un robot contrôlé à distance, en magasin, sans avoir à se déplacer. Dans ce cadre-là, le robot réhumanise la relation client numérique.  [...] L'Observatoire E-Insight de l'Échangeur by LaSer identifie les points de rupture technologiques susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision à 360° des tendances technologiques et leur application marketing. L'Échangeur propose aux entreprises des outils pour comprendre les usages de l'innovation.  [...]

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