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Attente, Relation, Conseiller, Satisfaction client


GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

Groupama toujours là présente plusieurs avantages. le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité. avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant.  [...] Les deux parties gagnent donc du temps et l'échange se déroule de manière plus sereine. Groupama assure que l'application permet de diviser par quatre le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller et d'augmenter incontestablement la satisfaction client. Cela permet d'avoir des clients contents au moment du décrocher.  [...] Philippe Vayssac, Maîtrise d'Ouvrage relation client, en a imaginé les fonctionnalités, mais d'autres équipes, comme les conseillers clientèle, ont notamment participé, à l'élaboration des libellés à afficher sur l'appli pour faciliter la navigation. L'objectif de la prochaine innovation Faire en sorte que les clients soient encore plus satisfaits d'être chez Groupama.  [...]

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La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

De la récompense au bad buzz, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client.  [...] Le bonus, c'est la bonne surprise. un excellent service, par exemple. Le malus, à l'inverse, irrite. une longue file d'attente. Mais une absence de file d'attente n'est pas un bonus, c'est... normal. Bien mesurer la satisfaction ouvre la voie à l'identification de ce qui transforme la relation client ou la pénalise, afin d'activer les bons leviers.  [...] L'enquête miroir est un pendant de l'enquête de satisfaction client, sauf qu'elle est menée auprès des salariés. Ceux-ci estiment le niveau de satisfaction des clients sur la base du même questionnaire que celui rempli par la clientèle. Au final, le management dispose d'une cartographie des zones d'accord et de désaccords entre clients et salariés.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.  [...] 1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Il n'y a pas de temps d'attente idéal. Tout dépend de l'objectif fixé par le client. Plus le taux de satisfaction client recherché est élevé plus ce temps d'attente doit être réduit, conclut Olivier Hérault.  [...]

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La Redoute expérimente le web call center en réel

Faciliter l'achat sur le Web en permettant à la clientèle internaute d'être mise en relation vocale avec un conseiller sans interrompre la connexion, contribuer à la satisfaction du client en lui apportant une information qu'il ne trouverait pas sur le site, mieux connaître les attentes des internautes.  [...] Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone. données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible ( une espèce de CTI indirect, précise Didier Lieven).  [...] Dès qu'il prend l'appel du client, le conseiller voit apparaître sur son écran la page sur laquelle son interlocuteur est arrêté. Il peut alors répondre à toutes questions, mais aussi, grâce à la technologie push, envoyer au client des pages Web complémentaires et engager un déplacement simultané sur le site.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Le but n'est pas de cannibaliser le réseau physique, mais de pouvoir offrir une solution supplémentaire à nos clients. La vision de la banque a changé auprès des consommateurs. Notre but est de leur apporter encore plus d'écoute, de réactivité et de pédagogie, déclare Maxime Ganne.  [...]

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

(concernant uniquement la télévente en centre d'appels), deux autres techniques ont été identifiées. La première est centrée sur la formulation de réponses adaptées aux informations données par le client. La seconde permet d'équilibrer la relation avec le client. Elle se fonde sur le respect, l'absence de conclusions hâtives et permet au téléconseiller de s'affirmer, en réduisant les surcharges émotionnelles et les dissonances génératrices de stress.  [...] Pour le client, en attente d'une relation qualitative, être entendu est le gage que sa personnalité et ses besoins sont pris en compte. Il se sent davantage en confiance et se montre prêt à dialoguer, car ce qu'il exprime est pris en considération. Cette confiance génère de la satisfaction, qui peut agir favorablement sur des décisions d'achat et prolonger la durée de la relation.  [...] Du point de vue du téléconseiller, écouter aboutit à la conclusion de ventes, cela est donc synonyme de meilleures performances. Le téléconseiller met en oeuvre son savoir-faire relationnel et instaure une relation orientée client très professionnelle. Il personnalise la gestion de ses appels et comprend mieux pourquoi un client est intéressé ou non par un produit ou une offre commerciale, évitant ainsi pression et ventes forcées.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Le salon Relation Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril à Paris (Porte de Versailles), en parallèle du salon E-marketing Paris, réunit les professionnels du secteur autour de l'expérience client. Si le thème ne varie pas, le niveau d'attente des consommateurs s'accroît et tous les canaux et les services de l'entreprise convergent pour apporter une satisfaction maximum.  [...] La rédaction propose aux internautes de revivre les temps forts du salon et des conférences via la webconférence Stratégie Clients, qui aura lieu le mercredi 20 avril à 11h30. Elle sera animée par Thierry Spencer, conférencier, blogueur et expert de la relation client, avec Stéfanie Moge-Masson, directrice de la rédaction.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...]

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CosmoCom prend de l'avance dans le Web call center

Mais il manque encore un réel contact humain entre client et vendeur sur le Web, estime Iraj Rezaian, directeur général Europe du Sud. Pour remédier à ce manque, CosmoCom a fait travailler durant trois ans ingénieurs et développeurs afin de créer une solution simple d'utilisation et fiable. Le logiciel CosmoCall 2.  [...] Pratiquement, le logiciel de CosmoCom apparaît sous la forme d'un bouton sur la page web de l'agent et du client. En cliquant dessus, le consommateur est mis en relation en temps réel avec un opérateur. Le programme met ces appels en file d'attente et les route vers le conseiller le plus qualifié. Présentée en avant-première lors du dernier SeCA, cette solution apparaît simple d'utilisation et pratique, à condition de disposer d'une ligne téléphonique spécialisée (LS).  [...] La société estime le retour sur investissement de sa solution entre un et six mois, suivant l'application. CosmoCom est persuadé de posséder un outil qui lui donne un an et demi d'avance sur la concurrence, selon son président.   [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

). En général, les produits/services dits complexes réclament un effort plus grand d'accompagnement pour conseiller et convaincre les clients, ce qui justifie la mise en place d'outils de mise en relation directe. Quoi qu'il en soit, le client devra s'approprier ces solutions... ou pas, en fonction de ses besoins et de ses goûts.  [...] Afin de permettre au plus grand nombre de prospects d'entrer en contact avec lui, l'assureur a installé un triptyque de mise en relation via le Net. le web call back, le click to call et le numéro gratuit. Dans les trois cas, les clients/prospects peuvent connaître, en ligne et en temps réel, le temps d'attente pour accéder à un conseiller avant d'appeler, déclare Ludovic Scapin, responsable du centre de relation client et Internet.  [...] Le click to call s'articule autour d'un bouton Skype qui permet au client d'appeler instantanément son conseiller gratuitement (VoIP) en un clic. Après l'analyse du trafic du site, la caisse régionale a constaté que 80% des internautes surfaient durant les heures ouvrées du centre de relation client, du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Nous testons ce type de fonctionnalités. Certaines choses marchent bien, d'autres moins bien. Dans tous les cas, nous suivons sur l'ensemble des canaux l'évolution des taux de contacts. notre objectif prioritaire étant de donner satisfaction au client dans l'obtention d'une information, d'une réponse.  [...] Le temps de conversation ne doit pas être une contrainte pour la relation client, ni l'indicateur principal en termes de suivi. La durée du dialogue va être associée à la compréhension des situations, pour faire évoluer les process et les simplifier. Mais au-delà, les meilleurs indicateurs sont la fréquence de contacts et la satisfaction client.  [...] Dans le cadre de notre projet européen, nous lançons des enquêtes de satisfaction on line mensuel les, avec des questions qui portent sur le contact, le temps d'attente, la qualité des appels... Ces questions vont nous permettre de mesurer les points d'accès. Ces enquêtes sont, en effet, orientées relation client et non marketing et offre.  [...]

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