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Attente, Réponse, Courrier


L'Amarc récompense les services de réclamations clients

Cette démarche vise à la fidélisation du client, la valorisation de l'image de l'entreprise, l'amélioration de son fonctionnement... Dans ce contexte, L'Association pour le Management de la Réclamation Client (Amarc) a décidé de créer les Pépites d'Or, prix récompensant les meilleures gestions de réclamation client.   [...] Supporter, outsourceur spécialisé dans l'assistance conduira l'audit de satisfaction des clients réclamants des entreprises adhérant à l'association. L'enquête a été effectuée par téléphone entre octobre et novembre et a pris en considération trois médias. mail, téléphone et courrier. Le questionnaire s'appuie sur différents critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité d'obtention de la réponseAu final, les participants bénéficient d'un diagnostic de  [...] traitement des réclamations et ont accès à un benchmark national.  [...] Un jury, composé du Bureau de l'Amarc, de la commission Prix, de personnalités qualifiées et de Supporter (sans voix délibérative), s'est réuni le 6 décembre dernier pour valider le respect des procédures et établir le classement final. Les résultats des dix premiers lauréats ont été publiés le 14 décembre lors de la remise des prix qui a eu lieu durant la 8ème convention de l'Amarc.   [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

D'ici la fin du premier semestre 2010, la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. Jusqu'à présent, pour contacter le service après-vente, il fallait réunir dans un courrier l'ensemble des documents justificatifs et attendre une réponse du centre d'Arras. Et, comme le recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible.  [...] Actuellement, moins d'1 % des voyageurs font appel à ce service, principalement pour des motifs de retard et pour des demandes de remboursements. Pour nos clients, entrer en contact avec la SNCF était compliqué. Pour autant, nous n 'avons pas attendu leurs critiques pour agir, mais nous devions faire face à un principe de réalité qui est la capacité d'investissement, justifie Nathalie Lanier, dirigeante Pôle après-vente SNCF Voyages.  [...] Grâce au mail, le délai de réponse sera désormais plus court et les dossiers totalement dématérialisés, souligne Nathalie Lanier. Il ne restait donc plus qu'à lancer ce chantier de grande envergure sachant que la SNCF vend près de 100 millions de voyages chaque année. En effet, la mise en place du service par mail devra s'effectuer par étapes.  [...]

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Le " chat " : gadget a la mode ou véritable levier de croissance ?

Le " chat " : gadget a la mode ou véritable levier de croissance ?

Aide adaptée et non intrusive, gratuité, rapidité, réponse précise et personnalisée sont autant d'atouts qui font du Chat l'un des canaux préférés des Français. Pourtant, force est de constaté qu'il reste confidentiel et cantonné à quelques secteurs d'activité.  [...] 3. Adopter d'entrée les pratiques gagnantes. La réactivité du canal est primordiale. Il faut donc réduire au maximum le temps d'attente client, idéalement, en dessous de 15 secondes, et fermer le canal lorsque les courbes de charge ne permettent plus d'assurer cette réactivité. Une autre bonne pratique est de limiter le nombre de cessions Chat gérées en parallèle.  [...] Si le Chat peut encore paraître secondaire pour nombre d'entre nous, les générations digitales pourraient en faire leur canal de contact préféré. Convaincues que le téléphone, l'e-mail et le courrier sont obsolètes, elles trouvent en effet dans ce canal de quoi répondre à leur attente d'immédiateté et de personnalisation.  [...]

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Viatelecom propose un outil de gestion des e-mails entrants

Commande de produits, demandes de renseignements, support clients le courrier électronique explose et va jusqu'à atteindre jusqu'à 30 % des contacts clients. Les entreprises sont aujourd'hui confrontées à un nouveau challenge relationnel. appliquer à l'e-mail le même niveau de qualité de réponse que pour le courrier ou le téléphone.  [...] La solution ViaMessages propose une interface de gestion ergonomique, accessible depuis Internet. Elle permet de centraliser l'ensemble des messages en provenance d'un site web ou d'adresses e-mails de l'entreprise, de les distribuer dynamiquement vers des groupes de compétences, de personnaliser et suivre en temps réel les réponses et discussions.  [...] ViaMessages dispose également de nombreuses fonctionnalités comme l'envoi automatique d'accusés de réception, la qualification et la catégorisation des messages en amont de la réception, des règles de distribution en fonction de mots-clés, l'habillage des messages et des signatures au format HTML, l'envoi de pièces jointes, un correcteur d'orthographe, l'utilisation de réponses préformatées, la mise à disposition de plus de 15 rapports de statistiques en temps réel.  [...]

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Les inventions sur un plateau

Lâchez le mot externalisation, la réponse de Claude Vercher fuse, catégorique. Notre métier est trop spécifique pour être traité en externe. Les informations que nous délivrons sont très précises, les connaissances doivent être sans cesse actualisées. Autre raison évidente, et déjà évoquée plus haut.  [...] la plupart des questions y sont répertoriées, ce qui permet l'envoi d'une réponse type. Avec un peu plus d'une vingtaine de messages par jour, le traitement du courrier constitue une activité marginale et devrait le rester. Le téléphone est beaucoup plus adapté. il permet de mieux cerner les attentes de l'appelant, de répéter une explication, d'insister sur tel ou tel point.  [...] seuls 20 % grâce au Web. Mais il reste encore un gros travail de communication. au printemps, 45 % des appels provenaient du standard parisien, signe que la notoriété d'INPI Direct n'est pas acquise. Ce qui l'est, en revanche, c'est la satisfaction des appelants. 90 % d'entre eux obtiennent une réponse immédiate (les appels durent en moyenne 4 minutes).  [...]

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Relation client B to B en Europe : encore des progrès à réaliser

Globalement, les entreprises européennes pensent que les services fournis à leurs clients ne correspondent pas à leurs attentes. Pour la plupart des professionnels, le fait que l'on s'occupe d'eux rapidement représente le principal aspect d'un excellent service clientèle, mais, selon eux, ils ont autant de chances de recevoir un service médiocre qu'un bon service.  [...] Seulement 38 % des sociétés interrogées ont répondu qu'elles ne rencontrent jamais de difficultés à joindre directement leurs fournisseurs. Dans tous les pays, les clients sont souvent plus contrariés de se retrouver pris au piège dans un système téléphonique automatisé que de payer plus cher un produit.  [...] Dans toute l'Europe, on distingue une forte préférence pour un service clientèle personnalisé. Près des deux tiers des personnes interrogées (62 %) n'apprécient pas de se heurter à un système téléphonique automatisé. Enfin, la France pourrait être considérée comme la nation la plus patiente, mais 31 % des interviewés apprécient peu d'être mis en attente et 7 % d'entre eux pourraient changer de fournisseur au bout d'une heure d'attente sans réponse.  [...]

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Un nouveau service consommateurs pour La Poste

La Poste a mis en place, depuis février, son nouveau service consommateurs afin de proposer à ses clients particuliers et TPE une réponse à leur recherche d'informations, leurs besoins de service, ou leur attente de conseils relatifs aux activités de La Poste (hors Banque Postale, accessible directement au 36 39).  [...] Pour trouver un bureau de Poste, suivre ses envois, se renseigner sur les produits et services de La Poste ou solliciter le service après-vente courrier-colis, La Poste propose dorénavant un numéro de téléphone unique (le 36 31), une adresse unique (service consommateurs, 99999 La Poste) et un espace internet dédié via le portail www.laposte.fr.  [...] La création de ce service consommateurs permet à La Poste de concrétiser cinq engagements destinés à simplifier la vie de ses clients. développer l'information sur les services et leur accès, améliorer le traitement des réclamations, informer sur les conditions de distribution du courrier, remettre en distribution une lettre recommandée à la demande de ses clients et réduire l'attente en bureau de Poste.  [...]

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