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Attente, Réponse, Courrier


Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Comment le quantifier Jean-Louis Carrasco, directeur des services clients chez Chronopost, n'a pas encore trouvé de réponse. Les responsables des services à destination du grand public me disent que depuis 1996 ils ont augmenté les ventes. Je leur réponds que depuis 1996 nous avons un service clientèle.  [...] Pas de possibilité par le Net. Autre possibilité par courrier sans garantie de réponse. Et après tous ces mouvements nous sommes en droit de nous demander si un jour le colis arrive dans quel état sera-t-il Le fournisseur contacté est en attente de réponse. Bravo la Poste.. Usager prépare ton porte-monnaie, ton argent nous intéresse. Daddy 89.  [...] Mais une entreprise qui part 3 fois, Vous explique Que vous êtes pas la, elle 'tente de vous livrer' Il doivent etre schizophrène et s'inventer des livraisons... Personne ne vient jamais. encore mieux ils ne laisse même pas un avis de passage (ben ouais foudrait déjà qu'ils viennent.) la plus belle c'est quand ils explique par un courrier que votre adresse est invalide.  [...]

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BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

Je vis actuellement à l'étranger et tente désespérément de transférer de l'argent ver l'international depuis leur site internet. En vain, un message laconique sans explication me signale que c'est impossible. Après plusieurs mails et plusieurs MOIS d'attente je n'ai toujours pas reçu de réponse. Cela montre le mépris de BNP Paribas envers ses clients.  [...] Expérience. j'ai contacté le 18 mai la BNP pour obtenir un courrier de 1 ligne. la BNP se désiste auprès de Mr Samson de son privilège de prêteur de deniers suite à un dégât lié à un attentat. Ce courrier nous permet de redémarrer des travaux. Depuis 6 semaines, 6 courriels et autant d'appels, on me fait savoir que la réponse est à l'étude.  [...] Réponse 2 mois plus tard (cad mi août). il faut que vous envoyez un courrier au service réclamation car au niveau de l'agence nous ne pouvons rien faire... Bref, lamentable. Je pars donc chez Axa Banque.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

D'ici la fin du premier semestre 2010, la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. Jusqu'à présent, pour contacter le service après-vente, il fallait réunir dans un courrier l'ensemble des documents justificatifs et attendre une réponse du centre d'Arras. Et, comme le recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible.  [...] Un train qui va à Sète et finit par arriver avec plus de deux heures de retard, un échange de courriers entre la sncf et moi et puis qui s'interrompt après leur dernière lettre du 25 03 10 et qui ne répond pas à ma demande de remboursement.  [...] Bonjour, suite à une demande de remboursement, je trouve que c'est une bonne initiative de pouvoir faire une demande de remboursement par internet... Le seul bémol, le service de réponse sur internet vous répond de vous rapprocher du Service Client d'Arras par courrier... Cordialement.  [...]

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samsung France rapproche service client et SAV

Ce n'est pas un 5 mais 2 choix possible au 0825 08 65 65. J'ai un problème qui dure depuis 1 an environ avec un home cinema Samsung, je les ai appelé 6 fois j'ai envoyé 4 courriers recommandés, j'ai même contacté sur leur site internet avec une réponse garantie sur 1 jours ouvré, et bien je n'ai jamais reçu une seule réponse, c'est inadmissible de la part d'une marque comme Samsung.  [...] Je n'ai jamais reçu ce remboursement (ni aucun courrier en réponse). J'ai renvoyé le 30/10/2010 en RC+AR une réclamation avec mon intention. - d'informer mon association de consommateur, - de saisir la DGCCRF de ce litige, - d'engager une procédure en injonction de payer. J'attends la réponse.  [...] SAV totalement incompétent, même le N° de téléphone du SAV me dit ne pas comprendre ma réponse quand je tape sur 2. Résumons. 1 micro-onde enb panne deux téphones portables en panne, deux frigo américains en panne, des heures et des heures de réclamations, de courriers, de téléphone pour ne jamais aboutir.  [...]

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Infographie - Les canaux les plus efficace pour fidéliser dans le BtoB

Entre le courrier et l'email, quel est le meilleur moyen de communiquer envers des clients professionnels Réponse. une bonne combinaison de ces deux canaux, qui répondent chacun à des attentes spécifiques des décideurs en entreprise.  [...] Infographie réalisée à partir des données récoltées par Mediapost Publicité et Vertical-Mail au cours d'avril 2015 via un questionnaire on-line (CAWI) administré sur la base de Vertical-Mail. Les 257 répondants sont représentatifs de la structure des taille d'entreprise en France, selon l'Insee.  [...] Mediapost Publicité est la régie dédiée à la promotion de l'ensemble des supports Home Media (Courrier adressé, Imprimé Publicitaire, e-mail, SMS).  [...]

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Les services attachés aux "numéros accueil"

outils statistiques (nombre d'appels perdus, attente moyenne avant réponse, nombres d'appels simultanés). mise en service immédiate. En option, choix d'un numéro mnémotechnique. Analyse des coûts de l'utilisation du numéro (nombre d'appels reçus sur une période, nombre d'appels reçus en fonction de leur provenance, etc.  [...] Transfert des appels émis dans chaque pays sur le site de son choix. localement ou sur un site centralisé. 2) A partir de janvier 2000 Routage sur analyse du CLI, selon l'origine de l'appel, l'heure, le jour de la semaine, les périodes de vacances. Listes noires/listes de numéros permis. reroutage sur occupation ou sur non réponse.  [...] Pour le déploiement d'un réseau général à l'ensemble des agences, il faudra attendre le 1er juillet 2000. Ce nouveau service devrait permettre à Manpower d'améliorer le confort d'utilisation de ses collaborateurs. temps de réponse réduits, et accès optimisé aux bases de données centrales pour un meilleur contact clients.  [...]

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Gilbert Coqalane taquine les SAV

Gilbert Coqalane taquine les SAV

Au total, il a reçu 200 réponses, dont 65 qu'il a publiées dans un recueil Gilbert Coqalane écrit aux SAV (Editions François Bourin). J'ai privilégié le courrier, car c'est un support qui favorise le contact humain avec le facteur, mais aussi pour le plaisir de récupérer les réponses dans ma boîte aux lettres, explique le jeune artiste de 26 ans.  [...] Le côté humain, c'est justement ce qui fait défaut chez la plupart des entreprises contactées. Gilbert Coqalane a observé trois types de réactions. la réponse dans un courrier type (la plus courante), la réponse personnalisée et souvent empreinte d'humour (la plus rare), et pour une grande majorité, aucune réponse.  [...] Au-delà de la performance subversive et anecdotique, le travail de Gilbert Coqalane souligne un défaut de considération vis-à-vis des réclamations clients par courrier. Le livre qui présente à la fois, la lettre de réclamation et la réponse en face, met en exergue l'incapacité des entreprises à personnaliser l'interaction et à délaisser les réponses formatées.  [...]

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Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Enfin, pour la même demande, les informations sont reproduites à chaque appel des clients. La situation a été de nombreuses fois observée. si le conseiller n'a pas la réponse immédiate à donner au client, les problèmes commencent. transfert non abouti, réitération d'appel, réexplication, pas de trace des premiers éléments de réponse.  [...] - Le traitement de la demande est fluide mais pas immédiat. La fluidité peut accepter une relation asynchrone. la réponse peut être différée de quelques minutes (via le tchat) à quelques heures (via l'e-mail), mais sans attente excessive.  [...] - Quand la réponse n'est pas immédiate, le client est informé de ce qu'il se passe. L'organisation plateforme centric rend l'attente, quand elle est inévitable, intelligible et donc supportable pour le client. Le fil de conversation n'est jamais rompu avec le client.  [...]

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Les inventions sur un plateau

Lâchez le mot externalisation, la réponse de Claude Vercher fuse, catégorique. Notre métier est trop spécifique pour être traité en externe. Les informations que nous délivrons sont très précises, les connaissances doivent être sans cesse actualisées. Autre raison évidente, et déjà évoquée plus haut.  [...] la plupart des questions y sont répertoriées, ce qui permet l'envoi d'une réponse type. Avec un peu plus d'une vingtaine de messages par jour, le traitement du courrier constitue une activité marginale et devrait le rester. Le téléphone est beaucoup plus adapté. il permet de mieux cerner les attentes de l'appelant, de répéter une explication, d'insister sur tel ou tel point.  [...] seuls 20 % grâce au Web. Mais il reste encore un gros travail de communication. au printemps, 45 % des appels provenaient du standard parisien, signe que la notoriété d'INPI Direct n'est pas acquise. Ce qui l'est, en revanche, c'est la satisfaction des appelants. 90 % d'entre eux obtiennent une réponse immédiate (les appels durent en moyenne 4 minutes).  [...]

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Genesys préconise l'e-mail pour les contacts Web

Les clients désirent contacter leurs fournisseurs autrement que par téléphone, disposer de plus d'un canal de contacts. Pour les entreprises, c'est un impératif de laisser le choix au client, avant même de discuter de sa rentabilité. Aux Etats-Unis, la Bank of America a instauré le traitement des e-mails avec 90 % des réponses fournies en moins de 15 minutes.  [...] Il existe deux écoles dans le traitement des e-mails. La première dit que l'e-mail est moins cher que le contact classique car toutes les informations nécessaires à la réponse sont déjà sur l'écran de l'ordinateur. La deuxième dit que l'e-mail est plus cher que le contact classique car d'abord, il nécessite un personnel plus formé, et ensuite, toutes les informations et les questions ne seront pas nécessairement comprises dans le premier e-mail, ce qui nécessitera un deuxième échange.  [...] Ce dernier n'est pas régulier, il y a des creux d'appels dans la journée, à ce moment, on peut envoyer des e-mails aux agents. Et, avec un routeur interactif, on peut définir les stratégies aussi bien d'attente en ligne que d'attente e-mail, en fonction de la langue, de la possibilité de réponse automatique.  [...]

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