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Attentes, Client, Jeune


Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Responsable marketing et communication d'Akio, Gwénola Rodier analyse l'ensemble des résultats. Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés. C'est un virage stratégique à prendre rapidement au vue des attentes de la jeune génération.  [...]

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JE VOUS SALUE, SENIORS!

JE VOUS SALUE, SENIORS!

Il pose plus de questions qu'un autre client, il prend le temps de lire les brochures (ne jamais oublier que c'est la génération de l'écrit) et il a donc besoin de plus de temps pour se décider. Tout ce qu'il faut pour énerver le jeune téléconseiller et terroriser son responsable, qui veille à raccourcir la durée moyenne de traitement des appels.  [...] Faudra-t-il aller jusqu'à embaucher des retraités pour leur répondre au téléphone sur un numéro spécialement dédié aux seniors Grand Optical, par exemple, a embauché des opticiens plus âgés pour conseiller ses clients atteints de presbytie car ils sont perçus comme plus crédibles que les jeunes. En outre, l'enseigne communique sur un taux de remise calculé en fonction de l'âge du client, sur le mode.  [...] Finalement, ce n'est pas tellement différent des attentes d'un client plus jeune. Il faut juste se souvenir qu'ils détestent être considérés comme des vieux et d'être appelés seniors. D'ailleurs, les seniors, ce ne sont pas eux, mais leurs parents.  [...]

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AccorHotels est désormais disponible sur l'Assistant Google

AccorHotels est désormais disponible sur l'Assistant Google

Conçu par le pôle mobile du groupe et rendu public en mai dernier sur Facebook Messenger, Phil est désormais doté d'une voix et pourra prochainement interagir de manière plus personnalisée et, par exemple, suggérer de bonnes tables parmi les plus de 3000 restaurants du groupe AccorHotels ou trouver un hôtel en fonction des envies renseignées par l'utilisateur (hôtel design, proche de la mer, à proximité d'un golf...).   [...] En se rendant disponible sur l'Assistant Google, AccorHotels se place de nouveau aux avant-postes des dernières évolutions technologiques et entre de plain-pied dans l'ère du conversationnel intelligent. Phil, dans la continuité de nos autres services digitaux, a été imaginé puis construit en suivant une volonté forte.   [...] anticiper les futurs besoins des clients et mettre le digital au service de leurs attentes. Nous sommes convaincus du fort potentiel d'apprentissage de Phil, qui augure de très beaux échanges entre les voyageurs et le jeune concierge digital d'AccorHotels, déclare Soumia Hadjali, VP digital operations d'AccorHotels.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Margaux Dauce, responsable brand content et relation client de Michel et Augustin.  [...] La valeur n'attend pas le nombre des années. Margaux Dauce a beau être une jeune diplômée de la Rouen Business School, elle n'en est pas moins la responsable de la relation client de la marque qui monte. Michel et Augustin. A l'issue de ce stage, la jeune femme se voit proposer un poste. Quelques mois plus tard, Margaux Dauce devient responsable brand content et relation client.  [...] Elle supervise depuis l'ensemble de la relation consommateur de la marque. Notre politique est à contre-courant de ce qui se pratique en règle générale en matière de relation client car nous n'avons recours à aucune solution d'automatisation, explique la jeune femme.  [...]

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Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Très exigeants en matière de service et en quête de contact direct. Tels sont les deux principales caractéristiques de la génération... Y en matière de service client. Un paradoxe pour cette génération hyper connectée. Dès lors, comment aborder cette clientèle pas comme les autres Et quelles sont ses attentes C'est ce que pointe une étude réalisée pour l'Académie du Service par l'institut Init [Baromètre Cultures Services*].  [...] Et pour qu'un rapport direct et de qualité ait lieu, il faut que le jeune soit satisfait dans son besoin d'authenticité. Le respect de la promesse de marque est fondamental pour les 18-24 ans. Les millenials sont attentifs à la parole et expriment un besoin de démocratisation (relation de pair à pair), ce qui explique le succès de Facebook ou Amazon, dont les offres sont simples, faciles à comprendre, et tiennent leurs promesses notamment en matière de relation client.  [...] Malgré leur jeune âge, les 18-24 ans portent un regard très critique sur les marques. En comparaison, les générations plus avancées ont des niveaux d'attente qui se sont affaissés, explique Benoît Meyronin. Ces attentes ne sont pas nouvelles et sont remarquables dans toutes les catégories d'âge étudiées.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Avec environ 30 000 questionnaires envoyés par an et près de 4 000 appels téléphoniques, il est possible de cerner au mieux ses attentes. Par ailleurs, dans chaque concession, un système de cartes postales (vertes pour les clients satisfaits, noires pour les mécontents) est à disposition. un programme baptisé Novs, pour Notre objectif.  [...] On observe ainsi un changement de comportement du client qui adopte désormais une démarche plus active, voire proactive, et n'hésite plus à exploiter tous les moyens à sa disposition pour exprimer son opinion. Sur Internet, les clients donnent leur avis sans retenue et c'est là une manne pour les entreprises qui peuvent alors mieux cerner leurs attentes.  [...] Cette solution permet donc de recueillir les attentes du public, d'analyser qualitativement et quantitativement les informations et de définir le workflow pour nouer un véritable dialogue multilatéral. Le back-office de Feedback 2.0 possède des fonctions avancées de data mining pour mesurer non seulement le succès des sujets évoqués mais aussi pour exploiter les retours des clients, poursuit Eric Dos Santos.  [...]

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Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Mieux informé, curieux et volatile, le consommateur n'hésite plus à aller vers une marque qu'il ne connaît pas. Selon l'étude Adobe & Goldsmiths Réinventer la fidélité à l'ère de l'expérience client, 39% des consommateurs français se disent prêts à acheter les produits d'une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience.  [...] La fidélité d'un consommateur à une marque en est bouleversée et le temps d'attention de celui-ci est de plus en plus court, aussi la collaboration entre marques va prendre de l'ampleur. Autre condition, l'expérience client pour la jeune génération doit être partageable et surprenante.  [...] Exemple en avril dernier, Sony s'est associé à Burger King pour le lancement de Burger Clan. Burger King s'est immiscé directement dans les jeux en ligne phares de Playstation pour prendre la commande des joueurs.   [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Le but Connaître les attentes des clients haut de gamme, les interroger sur leur achat, favoriser la remontée d'informations concernant leur précédente visite chez un concessionnaire Si nous percevons la moindre insatisfaction, nous remontons l'information au service qui gère les réclamations. L'important est de favoriser les synergies pour que le client soit satisfait et reste dans l'entreprise, remarque Frédéric Russo.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Plus les taux de réclamations baissent, plus la qualité du service est importante. La fidélisation se fait avant tout sur les besoins des clients et, pour retenir un client, il faut travailler sur ses attentes et sur les scripts correspondants. Trop souvent, dans les missions que nous menons, nous constatons que les téléopérateurs ont oublié le client.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Ainsi, le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un canal majeur dans le service consommateurs. Sur 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Acteurs de premier rang, les 287 000 postiers sont appelés à jouer un rôle important dans le déploiement de cette nouvelle stratégie client.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...] La connaissance client est le moyen le plus fiable de proposer à vos clients une expérience correspondant à leurs attentes et d'identifier les dysfonctionnements à temps.  [...]

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