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Attentes, Client, Jeune


JE VOUS SALUE, SENIORS!

JE VOUS SALUE, SENIORS!

Il pose plus de questions qu'un autre client, il prend le temps de lire les brochures (ne jamais oublier que c'est la génération de l'écrit) et il a donc besoin de plus de temps pour se décider. Tout ce qu'il faut pour énerver le jeune téléconseiller et terroriser son responsable, qui veille à raccourcir la durée moyenne de traitement des appels.  [...] Faudra-t-il aller jusqu'à embaucher des retraités pour leur répondre au téléphone sur un numéro spécialement dédié aux seniors Grand Optical, par exemple, a embauché des opticiens plus âgés pour conseiller ses clients atteints de presbytie car ils sont perçus comme plus crédibles que les jeunes. En outre, l'enseigne communique sur un taux de remise calculé en fonction de l'âge du client, sur le mode.  [...] Finalement, ce n'est pas tellement différent des attentes d'un client plus jeune. Il faut juste se souvenir qu'ils détestent être considérés comme des vieux et d'être appelés seniors. D'ailleurs, les seniors, ce ne sont pas eux, mais leurs parents.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Margaux Dauce, responsable brand content et relation client de Michel et Augustin.  [...] La valeur n'attend pas le nombre des années. Margaux Dauce a beau être une jeune diplômée de la Rouen Business School, elle n'en est pas moins la responsable de la relation client de la marque qui monte. Michel et Augustin. A l'issue de ce stage, la jeune femme se voit proposer un poste. Quelques mois plus tard, Margaux Dauce devient responsable brand content et relation client.  [...] Elle supervise depuis l'ensemble de la relation consommateur de la marque. Notre politique est à contre-courant de ce qui se pratique en règle générale en matière de relation client car nous n'avons recours à aucune solution d'automatisation, explique la jeune femme.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Avec environ 30 000 questionnaires envoyés par an et près de 4 000 appels téléphoniques, il est possible de cerner au mieux ses attentes. Par ailleurs, dans chaque concession, un système de cartes postales (vertes pour les clients satisfaits, noires pour les mécontents) est à disposition. un programme baptisé Novs, pour Notre objectif.  [...] On observe ainsi un changement de comportement du client qui adopte désormais une démarche plus active, voire proactive, et n'hésite plus à exploiter tous les moyens à sa disposition pour exprimer son opinion. Sur Internet, les clients donnent leur avis sans retenue et c'est là une manne pour les entreprises qui peuvent alors mieux cerner leurs attentes.  [...] Cette solution permet donc de recueillir les attentes du public, d'analyser qualitativement et quantitativement les informations et de définir le workflow pour nouer un véritable dialogue multilatéral. Le back-office de Feedback 2.0 possède des fonctions avancées de data mining pour mesurer non seulement le succès des sujets évoqués mais aussi pour exploiter les retours des clients, poursuit Eric Dos Santos.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Le but Connaître les attentes des clients haut de gamme, les interroger sur leur achat, favoriser la remontée d'informations concernant leur précédente visite chez un concessionnaire Si nous percevons la moindre insatisfaction, nous remontons l'information au service qui gère les réclamations. L'important est de favoriser les synergies pour que le client soit satisfait et reste dans l'entreprise, remarque Frédéric Russo.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Plus les taux de réclamations baissent, plus la qualité du service est importante. La fidélisation se fait avant tout sur les besoins des clients et, pour retenir un client, il faut travailler sur ses attentes et sur les scripts correspondants. Trop souvent, dans les missions que nous menons, nous constatons que les téléopérateurs ont oublié le client.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Ainsi, le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un canal majeur dans le service consommateurs. Sur 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Acteurs de premier rang, les 287 000 postiers sont appelés à jouer un rôle important dans le déploiement de cette nouvelle stratégie client.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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37% des Français se disent infidèles aux marques

37% des Français se disent infidèles aux marques

Autre pan de l'observatoire. la confidentialité des données. Aujourd'hui, 68% des consommateurs sont pleinement conscients d'être trackés par les marques. Pour autant, rares sont ceux qui adhèrent à la démarche. seulement 19% acceptent l'exploitation de leurs données personnelles. Sur cette partie de la population, 36% y sont indifférents, 23% considèrent que les entreprises respectent leur vie privée et leur accordent leur confiance, et 19% reconnaissent qu'elles leur apportent un service de qualité.   [...] Le contrat entre les consommateurs et les marques est en train de changer littéralement du fait d'une utilisation exponentielle des smartphones et autres tablettes générant de nouveaux usages. L'observatoire des Services Client 2014 révèle qu'un mouvement est en marche, porté par les jeunes qui acceptent volontiers que leurs données personnelles soient exploitées dans la mesure où ils obtiennent en échange un service, une offre correspondant précisément à leurs attentes.  [...] Interviews réalisées par l'Institut de sondage BVA sur Internet, du 29 août au 2 septembre 2014, à travers 15 questions aux Français sur leurs attentes, leurs habitudes en relation client et l'image qu'ils en ont, sur la base d'un échantillon de 1 019 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d'un service client.  [...]

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