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Attentes, Client, Jeune


Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Responsable marketing et communication d'Akio, Gwénola Rodier analyse l'ensemble des résultats. Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés. C'est un virage stratégique à prendre rapidement au vue des attentes de la jeune génération.  [...]

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JE VOUS SALUE, SENIORS!

JE VOUS SALUE, SENIORS!

Il pose plus de questions qu'un autre client, il prend le temps de lire les brochures (ne jamais oublier que c'est la génération de l'écrit) et il a donc besoin de plus de temps pour se décider. Tout ce qu'il faut pour énerver le jeune téléconseiller et terroriser son responsable, qui veille à raccourcir la durée moyenne de traitement des appels.  [...] Faudra-t-il aller jusqu'à embaucher des retraités pour leur répondre au téléphone sur un numéro spécialement dédié aux seniors Grand Optical, par exemple, a embauché des opticiens plus âgés pour conseiller ses clients atteints de presbytie car ils sont perçus comme plus crédibles que les jeunes. En outre, l'enseigne communique sur un taux de remise calculé en fonction de l'âge du client, sur le mode.  [...] Finalement, ce n'est pas tellement différent des attentes d'un client plus jeune. Il faut juste se souvenir qu'ils détestent être considérés comme des vieux et d'être appelés seniors. D'ailleurs, les seniors, ce ne sont pas eux, mais leurs parents.  [...]

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Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Très exigeants en matière de service et en quête de contact direct. Tels sont les deux principales caractéristiques de la génération... Y en matière de service client. Un paradoxe pour cette génération hyper connectée. Dès lors, comment aborder cette clientèle pas comme les autres Et quelles sont ses attentes C'est ce que pointe une étude réalisée pour l'Académie du Service par l'institut Init [Baromètre Cultures Services*].  [...] Et pour qu'un rapport direct et de qualité ait lieu, il faut que le jeune soit satisfait dans son besoin d'authenticité. Le respect de la promesse de marque est fondamental pour les 18-24 ans. Les millenials sont attentifs à la parole et expriment un besoin de démocratisation (relation de pair à pair), ce qui explique le succès de Facebook ou Amazon, dont les offres sont simples, faciles à comprendre, et tiennent leurs promesses notamment en matière de relation client.  [...] Malgré leur jeune âge, les 18-24 ans portent un regard très critique sur les marques. En comparaison, les générations plus avancées ont des niveaux d'attente qui se sont affaissés, explique Benoît Meyronin. Ces attentes ne sont pas nouvelles et sont remarquables dans toutes les catégories d'âge étudiées.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Avec environ 30 000 questionnaires envoyés par an et près de 4 000 appels téléphoniques, il est possible de cerner au mieux ses attentes. Par ailleurs, dans chaque concession, un système de cartes postales (vertes pour les clients satisfaits, noires pour les mécontents) est à disposition. un programme baptisé Novs, pour Notre objectif.  [...] On observe ainsi un changement de comportement du client qui adopte désormais une démarche plus active, voire proactive, et n'hésite plus à exploiter tous les moyens à sa disposition pour exprimer son opinion. Sur Internet, les clients donnent leur avis sans retenue et c'est là une manne pour les entreprises qui peuvent alors mieux cerner leurs attentes.  [...] Cette solution permet donc de recueillir les attentes du public, d'analyser qualitativement et quantitativement les informations et de définir le workflow pour nouer un véritable dialogue multilatéral. Le back-office de Feedback 2.0 possède des fonctions avancées de data mining pour mesurer non seulement le succès des sujets évoqués mais aussi pour exploiter les retours des clients, poursuit Eric Dos Santos.  [...]

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Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Le but Connaître les attentes des clients haut de gamme, les interroger sur leur achat, favoriser la remontée d'informations concernant leur précédente visite chez un concessionnaire Si nous percevons la moindre insatisfaction, nous remontons l'information au service qui gère les réclamations. L'important est de favoriser les synergies pour que le client soit satisfait et reste dans l'entreprise, remarque Frédéric Russo.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Plus les taux de réclamations baissent, plus la qualité du service est importante. La fidélisation se fait avant tout sur les besoins des clients et, pour retenir un client, il faut travailler sur ses attentes et sur les scripts correspondants. Trop souvent, dans les missions que nous menons, nous constatons que les téléopérateurs ont oublié le client.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Ainsi, le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un canal majeur dans le service consommateurs. Sur 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Acteurs de premier rang, les 287 000 postiers sont appelés à jouer un rôle important dans le déploiement de cette nouvelle stratégie client.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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37% des Français se disent infidèles aux marques

37% des Français se disent infidèles aux marques

Autre pan de l'observatoire. la confidentialité des données. Aujourd'hui, 68% des consommateurs sont pleinement conscients d'être trackés par les marques. Pour autant, rares sont ceux qui adhèrent à la démarche. seulement 19% acceptent l'exploitation de leurs données personnelles. Sur cette partie de la population, 36% y sont indifférents, 23% considèrent que les entreprises respectent leur vie privée et leur accordent leur confiance, et 19% reconnaissent qu'elles leur apportent un service de qualité.   [...] Le contrat entre les consommateurs et les marques est en train de changer littéralement du fait d'une utilisation exponentielle des smartphones et autres tablettes générant de nouveaux usages. L'observatoire des Services Client 2014 révèle qu'un mouvement est en marche, porté par les jeunes qui acceptent volontiers que leurs données personnelles soient exploitées dans la mesure où ils obtiennent en échange un service, une offre correspondant précisément à leurs attentes.  [...] Interviews réalisées par l'Institut de sondage BVA sur Internet, du 29 août au 2 septembre 2014, à travers 15 questions aux Français sur leurs attentes, leurs habitudes en relation client et l'image qu'ils en ont, sur la base d'un échantillon de 1 019 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d'un service client.  [...]

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L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Pour construire sa réussite et accompagner ses clients, Youssef Chraibi a mis en place des pôles sectoriels dirigés par des spécialistes dotés d'une réelle connaissance du métier. Une organisation verticale autour d'Outsourcia BPO, structure spécialisée dans les activités de gestion de la relation client, les fonctions administratives.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...] Travailler sur un sujet aussi stratégique pour nos clients est un vrai challenge. Mais Youssef Chraibi a bien d'autres ambitions pour répondre aux besoins de ses clients. Il travaille actuellement à l'élaboration d'un outil permettant aux annonceurs de mieux communiquer via les réseaux sociaux. Une réponse à son credo. Etre à la pointe des tendances.  [...]

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Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

47% des personnes ayant contacté leur opérateur télécoms via un centre d'appels en 2015 auraient préféré faire autrement. Ce chiffre tiré d'une récente étude invite les entreprises à regarder au delà du taux d'adoption d'un canal pour anticiper les attentes des clients.  [...] Un chiffre, édifiant, qui met à mal la grille de lecture des experts de la relation client en les invitant à regarder au delà du taux d'adoption d'un canal - aussi historique soit-il - pour anticiper les attentes des clients.  [...] Toujours se méfier de l'eau qui dort. D'autant plus que les jeunes générations ont plus tendance que leurs ainés à changer leurs habitudes de consommation en cas de non réponse à leurs attentes. Pour preuve, plus d'un client sur quatre de moins de 30 ans envisage de changer d'opérateur télécoms au cours des 12 prochains mois, contre seulement 10 % des clients âgés de plus de 70 ans.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...] Sur cet espace, nous avons également ouvert un tableau de bord indiquant en temps réel le temps d'attente et le délai de réponse pour chaque canal. Il s'agit d'un service très innovant qui répond aux attentes des consommateurs. À partir du moment où nous l'informons sur le délai d'attente, un client se montre souvent plus compréhensif.  [...]

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