Votre recherche :

Attentes, Clients, Marque, Produits


La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

1 - La satisfaction client, à quoi ça sert Pourquoi une entreprise ne peut plus se passer de l'avis de ses clients Quels sont les moyens qui permettent de récolter ces informations Explications et exemples. Lire.  [...] 3 - La satisfaction client. pourquoi Comment (2) Du pop-up à la participation, Christian Barbaray, spécialiste des mesures et statistiques, analyse la satisfaction client. Lire.  [...] Il est clair que pour le secteur de la distribution, la productivité ne suffit plus. Dans un contexte économique marqué par une concurrence rude, Les entreprises doivent faire face aux nouvelles attentes des consommateurs, trouver de nouvelles voies et innover. Se rapprocher de ses clients comme de ses partenaires et ses fournisseurs est désormais indispensable.  [...]

Lire la suite...
PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

Pour coller aux attentes de ses clients et à leur choix en termes de canaux de communication, Pizza Hut développe son approche web.  [...] Pour assurer la proximité entre Pizza Hut et les consommateurs, le recours à l'off-shore a toujours été hors de propos. Nous devons disposer d'un personnel qui comprenne les attentes des clients et qui connaisse parfaitement la marque et les produits, atteste Jeanne Massa. Et, afin d'offrir un service de qualité, la formation continue et le coaching sur l'évolution de l'offre sont permanents.  [...] Depuis plusieurs mois, Pizza Hut s'est attaché à construire, unifier, nettoyer et segmenter sa base de données. Ce qui a conduit l'enseigne à réaliser des campagnes de mailing et d'e-mailing ciblées et cohérentes avec les affnités gustatives des consommateurs. Dans la continuité de cette démarche, la marque entend proposer, dès septembre, un programme de fidélité à ses clients.  [...]

Lire la suite...
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] L'écueil à éviter est de communiquer de façon uniforme à sa base clients B to B. Pour les plus fidèles, il faut leur faire savoir qu'ils sont importants aux yeux de la marque et leur proposer davantage de produits et de services, en adéquation avec leurs préférences, elles-mêmes déterminées par une étude qualitative préalable ou la data.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

Lire la suite...
Le client d'Apple est unique

Le client d'Apple est unique

On a même vu des fans se rendre devant certains Apple Stores pour déposer des fleurs, des bougies et des messages. Comment expliquer ces scènes de sincère tristesse, sinon par l'affection profonde que portent les clients à Apple La marque à la pomme n'a pas seulement créé des produits simples à utiliser, ergonomiques et beaux.  [...] Elle a su entourer ses clients d'attention, de bienveillance et de protection. Elle a mis en place des boutiques spécifiques (les App Stores), des associations d'utilisateurs (les Mac Users), est unique des rendez-vous (les Mac Events) ou encor e un réseau de musique (iTunes). L'un des plus grands tours de force d'Apple a sans doute été de créer une communauté regroupant des membres que tout oppose, ou presque.  [...] .. une identité à part. Pour parvenir à ses fins, la marque a réussi à donner à chacun de ses clients le sentiment d'être unique, d'appartenir à un club très privé et hyperprivilégié. Cette sollicitude leur a fait oublier le prix, pourtant salé, des produits. Il n'est pas besoin de calculer le ROI de la relation client de la marque à la pomme.  [...]

Lire la suite...
Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

La valorisation ou la dévalorisation des produits /services auprès de clients potentiels sont étudiées de très près par  [...] communautés dans lesquelles les personnes parrainent leurs relations. Par ailleurs, la tendance aujourd'hui - ou du moins la volonté affichée par les directions marketing et services clients -, est de connaître les types de canaux, de médias et de messages à utiliser en fonction du profil des consommateurs.  [...] Encore faut-il savoir repérer les profils à risques et ne pas se contenter de faire uniquement attention à ceux qui évoquent leur dissidence envers la marque. Certaines sociétés poussent l'analyse jusqu'à établir des scorings en fonction du comportement de leur consommateur. Il s'agit de balayer l'ensemble de la base de données clients et d'extraire les clients à risques pour pouvoir ensuite mettre en place des stratégies de rétention, explique Andrea Michaux.  [...] Il faut absolument générer un comportement de réachat. Ceci ne s'avère possible que si le consommateur développe une attitude positive vis-à-vis de la marque. Chaque entreprise doit absolument renforcer l'attachement de ses clients à ses marques. Il s'agit de créer un lien interpersonnel. Répondre aux attentes des clients, leur permettre d'échanger avec un interlocuteur unique, les impliquer grâce à la mise en place d'un club réuni pour améliorer les produits.  [...]

Lire la suite...
89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Plus révélateur encore, 68 % des consommateurs des pays émergents estiment que les services clients ne répondent que parfois, rarement ou jamais à leurs aspirations alors que plus d'un sur deux (56 %) partage cet avis dans les pays matures. Là encore, il convient de distinguer chaque population. L'écart entre les services fournis et les attentes des consommateurs est de 50 % en Inde, 71 % à Singapour et de 73 % au Brésil.  [...] Les clients des pays émergents ont des attentes comparables à celles qui existent pour les services gold dans les pays matures. Leurs exigences sont donc différentes, voire supérieures à celles d'un client moyen d'un marché mature.  [...] Il ne me semble pas que l'opposition pays émergents/pays matures soit pertinente pour Air France. Pour nous, le point-clé est à la fois la relation de notre marque avec chaque marché et l'adaptation de nos produits aux attentes de nos clients. Au Brésil, Air France jouit d'une image bâtie sur les prouesses de l'Aéropostale avant-guerre, que la compagnie a su faire fructifier.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

La numérisation à tout-va contribue à transformer la manière dont les entreprises conçoivent les produits et services qu'elles proposent à leurs clients. Les plus performantes seront celles capables de personnaliser davantage les échanges avec leur clientèle, d' articuler plus harmonieusement leurs offres avec l'extérieur, et de mettre en place des services d'anticipation non intrusifs.  [...] Les clients sont souvent confrontés à des décalages lors de l'utilisation de produits et services numériques, le contraste étant particulièrement marqué entre les expériences en ligne et hors ligne. Prenez l'exemple de Spotify qui propose un mode hors connexion permettant de naviguer commodément entre ces deux types d'environnements.  [...] Davantage de services se mettent à anticiper les attentes de leurs clients et interviennent, en faisant appel au smart design et au data mining, avant même que les utilisateurs aient le temps de cliquer sur un bouton. Amazon s'y attelle avec son expédition anticipée, service orienté données qui procèdera à l'expédition de produits vers une zone géographique finale sans connaître à l'avance l'adresse de destination exacte.  [...]

Lire la suite...
La communauté de clients, le cas Darty

La communauté de clients, le cas Darty

En intégrant un outil de discussion sur ses fiches-produits, l'enseigne transforme ses clients en conseillers et favorise la création de contenu qualifié. Tout le monde en sort gagnant, la marque comme les consommateurs.  [...] Il n'est de meilleur prescripteur qu'un client satisfait. Darty l'a bien compris, et laisse désormais à ces derniers la possibilité de s'exprimer sur la toile grâce à un outil de conversation fourni par la société Wibilong. Le principe Sur chaque fiche produit, l'internaute peut poser une question dans un fil de conversation, et les clients ayant déjà acheté ou utilisé ledit produit peuvent lui répondre en retour.  [...] Cet outil ( image ci-contre ) se révèle très bénéfique pour les internautes, mais aussi pour la marque. Pour les premiers, les réponses des clients sont plus précises que celles des constructeurs ou des distributeurs, souvent formatées. Elles sont en accord avec leurs attentes et constituent un gage de crédibilité.  [...]

Lire la suite...
Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Le cabinet d'analyse de données digitales Qubit dévoile les résultats d'une étude sur les réclamations clients. Les questions d'offre et de disponibilité sont particulièrement récurrentes, de même que le manque d'information de manière générale.  [...] Avec 15% d'occurrence, le catalogue de produits devient en 2015 la première cible des réclamations client. Le choix limité des produits, ou plus spécifiquement la disponibilité (ou pas) d'un produit ou d'une marque en particulier, sont fréquemment visés. Inversement, la présence d'une marque ou d'un produit donnés font souvent l'objet de satisfaction de la part des clients.  [...] Pour éviter ces écueils, l'étude de Qubit suggère, entre autres, la mise en place de méthodes de recommandation, la vente croisée de produits liés, ou encore l'établissement d'un listing des produits de saison.  [...]

Lire la suite...
Être ambitieux en matière de relation client sans budget

Être ambitieux en matière de relation client sans budget

Votre meilleur porte-parole au sein de l'entreprise, ce sont les clients. Ne laissez pas la voix du client s'exprimer seulement à travers des indicateurs froids. baromètre, réclamations, mais diffusez les feedback chauds au sein de votre entreprise. appréciations positives des clients sur un produit, remerciement lors d'une interaction réussie.  [...] Trouvez quelques marqueurs relationnels forts qui feront la différence aux yeux de vos clients. Un mot, une question posée, un geste d'attention, un service rendu peuvent durablement s'inscrire dans la mémoire d'un client. Déclinez ces marqueurs sur tous les canaux et les moments clés de votre relation et vous n'êtes plus très loin d'avoir créé une véritable signature relationnelle.  [...] - Un client non-voyant d'une grande marque alimentaire explique au service clients qu'il adore les produits de la marque mais qu'il ne peut pas les différencier. L'information est remontée par le service clients au marketing. Une indication en braille a été ajoutée sur le packaging.  [...]

Lire la suite...