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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Il permet en effet d'offrir un parcours de consommation plus fluide au profit d'une expérience d'achat renouvelée, le tout dans une réelle démarche omnicanale développée à partir des clients et de ses attentes.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Ont-ils aussi la capacité à mémoriser le parcours des clients dans le point de vente et à faire alors du prédictif Espionnent-ils leurs comptes Facebook pour connaitre ses commentaires par rapport à la marque.  [...] Les points de vente sont de plus en connectés, les vendeurs disposent de tablettes avec des applications métier. Ils peuvent accéder aux données d'un client, si celui-ci a donné son identification, à savoir en général son email. Dans un monde idéal où tout serait connecté, le vendeur peut ainsi avoir accès à des informations utiles sur le client dont dispose le marketing comme son historique  [...] habitude à prendre ou non une garantie supplémentaire mais surtout son interaction avec l'offre sur les autres canaux, notamment le canal online très utilisé avant d'aller en point de vente.  [...] Une nouvelle fois, l'impact business est simple à appréhender. le marketing clients détient alors une information riche et à jour sur les déclencheurs d'achat de ses clients et peut leur parler en s'appuyant sur cette clé et non pas sur son âge, sa catégorie socio-professionnelle ou son score RFM. Cette donnée riche vient compléter les données existantes pour chaque client et le marketing client (en combinant si nécessaire avec certaines données existantes) va opérer un marketing direct personnalisé aux déclencheurs d'achat.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...] Qu'importe où se finalise l'acte d'achat (smartphone, web ou point de vente), le but étant que le client n'aille pas à la concurrence. L'enseigne a aussi fait du Click & Collect sa marque de fabrique. Elle a montré que ce système avec un paiement en ligne pouvait concerner 30% des ventes online deux ans seulement après son lancement.  [...] L'Observatoire E-Insight de l'Echangeur by Laser identifie les points de rupture technologique susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision 360 ° et transversale des tendances technologiques émergentes et de leur application marketing (France et international).  [...]

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Etam à la pointe du cross canal

Etam à la pointe du cross canal

En réalité, sur 100 demandes d'e-réservation réalisée sur le site marchand de l'enseigne, deux tiers sont acceptées par les magasins. De plus, seule la moitié des clientes ayant eu recours à cette fonctionnalité, se déplace réellement sur le point de vente pour essayer ou acheter le produit. Par ailleurs, afin d'en finir avec le sempiternel questionnement sur l'attribution du chiffre d'affaires généré par ces fonctionnalités, Yann Nouchy a tranché.  [...] Davantage concluante en revanche, la possibilité de commander des articles depuis les iPad installés en points de vente. Il peut arriver qu'une taille précise ne soit pas disponible dans le stock du magasin, dans ce cas, la cliente peut le commander depuis les iPad. Dès lors, deux possibilités s'offrent à elle.  [...] être livrée à domicile moyennant 5,5 euros pour la livraison, ou retirer son produit en point de vente. Et en cas de forte affluence aux caisses, l'enseigne se positionne là aussi dans l'anticipation, grâce au déploiement de terminaux de paiements capables d'encaisser les produits directement dans les files d'attente.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Nous écoutons nos clientes, explique Boris Saragaglia, CEO de Spartoo. Récemment, elles ont émis le souhait de voir apparaître sur le site une gamme ad hoc correspondant à leurs goûts. Ainsi, à l'appui de tests auprès d'un panel de clientes fidèles et de recherches de nos stylistes maison, trois nouvelles marques made in Spartoo seront lancées en mars prochain.  [...] Moony Mood, BT London et Fericelli répondent aux attentes des clientes autour de trois univers. l'urbain branché, la mode fantaisie et le luxe accessible. L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires de 20% dans les 3 à 5 ans, ambitionne Boris Saragaglia. Toujours dans un souci d'offrir le plus large choix à ses clientes, Spartoo a lancé en 2014 une place de marché afin d'accueillir de nouvelles marques, toujours sur le secteur de la mode.  [...] Autre axe de développement, l'ouverture de boutiques dans des villes moyennes. Le premier point de vente pilote sera lancé à Grenoble au premier trimestre 2015. Et sera suivi de bien d'autres. Chaque boutique devra être rentable au bout d'un an, précise le CEO. Comme beaucoup de pure player, Spartoo cherche à développer la proximité avec ses clientes.  [...]

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Dossier | Le point de vente, lieu de toutes les frustrations

Dossier | Le point de vente, lieu de toutes les frustrations

Dossier. Le point de vente, lieu de toutes les frustrations.  [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

A première vue, un panneau d'affichage ressemble à tous les autres. Une règle à laquelle Clear Channel a créé une exception. Interactifs, ces panneaux équipés de tags NFC offrent un pendant digital aux campagnes classiques dont ils font le relai. Intéressés par une publicité Il suffit d'approcher son mobile du tag NFC, situé sur l'armature du panneau, pour voir s'afficher sur son portable des renseignements supplémentaires.   [...] un lien vers un fichier à télécharger, la localisation d'un point de vente, une e-boutique... Déclinables à l'infini, les possibilités que représentent cette technologie jouent à plein la carte de la publicité augmentée.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous avons deux objectifs principaux. d'une part, associer excellence opérationnelle et ambition sociale affirmée. d'autre part, répondre aux attentes, aussi bien celles de nos clients que celles des conseillers clientèle.  [...] Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

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[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

Déjà en 1984, le professeur Noriaki Kano cherchait à modéliser l'enchantement sans le nommer, en expliquant qu'il reposait sur la maîtrise de trois éléments. la capacité à répondre aux attentes du client (éléments basiques), la performance de traitement - de délai, de qualité... - raisonnable (éléments de performance), la surprise ou les petits plus inattendus (éléments attractifs).  [...] Le renforcement de la prévenance tout au long du parcours client. Du Bruit dans la Cuisine prend ainsi soin de ses clients en proposant des dégustations de chocolats au niveau de la file d'attente en caisse. La prévenance est aussi portée par les collaborateurs qui détectent un besoin, comme chez Sephora où la vendeuse revient spontanément vers la cliente pour lui apporter des échantillons ciblés suite à leur interaction.  [...] Ceci étant, cet investissement peut se faire dans une moindre mesure selon le secteur, les attentes client, la taille de l'entreprise et ses objectifs. Certains pure players prennent ainsi le parti de cibler des clients spécifiques comme My Little Paris, qui alloue un budget à l'envoi de cadeaux pour les anniversaires de ses meilleurs clients uniquement.  [...]

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