Votre recherche :

Attentes, Clients, Point de vente


Le point de vente, étape cruciale du parcours client

Le point de vente, étape cruciale du parcours client

Comme son nom l'indique, le point de vente intervient avant tout dans l'acte d'achat. Plus d'une visite sur deux est destinée à cette étape. Avant de passer à l'acte, le client effectue certaines démarches pour obtenir des informations. Près de 4 clients sur 10 choisissent encore le point de vente pour se renseigner sur un produit ou un service.  [...] Pour une réclamation, le point de vente reste un élément déterminant dans la relation client, notamment dans les secteurs de la Téléphonie fixe et FAI et des Services publics. Bien qu'elle soit le motif de visite le moins fréquent (10% des clients s'y rendent pour cette raison), la réclamation s'avère être un facteur déterminant pour l'image de l'entreprise.  [...] Les secteurs les mieux notés sur la satisfaction globale présentent de bons résultats concernant l'impact image au point de vente. Assurance (+10 pts), Automobile (+8 pts), Distribution spécialisée (+7 pts), Tourisme (+4 pts) et Banques (+2 pts). Le Secteur public, avec un résultat neutre (0), révèle une attente des clients bien moins exigeante.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail, a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime. centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au coeur des priorités. Pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l'expérience en point de vente.  [...] Il est fréquent que les résultats d'une campagne soient délivrés plusieurs mois après. Il est ainsi difficile de répondre aux besoins des clients qui peuvent avoir changé entre-temps. Les solutions connectées permettent de lire les résultats en temps réel pour réagir rapidement et mesurer l'impact de ses changements.  [...] L'exploitation des résultats a beau être l'étape la plus importante, elle est souvent négligée. Il importe de mobiliser seséquipes (sans sanctionner) autour des indicateurs de satisfaction et de suivre ensemble leurs évolutions. Ne pas oublier de communiquer également auprès de ses clients sur les résultats et surtout sur les actions mises en place pour leur montrer que leurs avis sont pris en compte.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Il permet en effet d'offrir un parcours de consommation plus fluide au profit d'une expérience d'achat renouvelée, le tout dans une réelle démarche omnicanale développée à partir des clients et de ses attentes.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

Lire la suite...
Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Il en est ainsi de la Distribution (85% des clients ont visité un point de contact de Distribution spécialisée au cours des 12 derniers mois), de la Banque (90%), de l'Automobile (69%), de l'Assurance (54%), de la Téléphonie mobile (59%), des Services... D'où son rôle éminemment stratégique. Un rôle mis en avant par l'analyse de l'impact d'une visite sur l'image de l'entreprise.  [...] En dehors de la Distribution spécialisée, il existe peu de secteurs capables de gérer correctement le traitement de la réclamation sur le point de vente et de générer ainsi de l'image positive. Il est vrai qu'il s'agit d'un moment rare, mais qui est très puissant dans la construction de l'image. le point de vente focalisant des attentes très spécifiques.  [...]

Lire la suite...