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Attentes, Consommateurs, Clients


Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

En effet, 52% des consommateurs interrogés estiment qu'en cinq ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées. Et un tiers constatent que leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an. Et cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...]

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[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

Dans un secteur très concurrentiel où le prix est l'un des principaux facteurs auxquels le client est sensible, les entreprises se doivent de fidéliser leur clientèle pour l'inciter à ne pas changer de partenaire. Parallèlement à cela, les attentes des clients évoluent aussi. si avec la mondialisation, les entreprises ont industrialisé leurs procédés et inondé le marché de produits identiques, les consommateurs attendent aujourd'hui de revenir à une production qui prend plus en compte leurs besoins spécifiques.  [...] De part ces deux évolutions - la saturation des marchés et les attentes des consommateurs d'acheter des produits ou services sur mesure, l'objectif pour les marques est de construire une relation durable avec des clients choisis.  [...] A ce jour, les spécialistes du secteur sont en cours d'évolution pour affiner leur analyse des données et la construction de modèles de gestion de relation client. Ce sont donc les entreprises les plus différenciantes (performantes en termes d'analyse de données clients) qui gagneront des parts de marché auprès des institutionnels.  [...]

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Laser contact et Iadvize signent un partenariat

Laser contact et Iadvize signent un partenariat

IAdvize et Laser Contact deviennent partenaires à travers la création d'une offre d'animation des parcours web. Celle-ci associe la solution intelligente d'interaction client créée par IAdvize à l'expérience et l'ensemble des moyens humains dont dispose Laser Contact. Son but Supporter l'ensemble des problématiques d'acquisition et de vente sur Internet.  [...] Elle permet l'amélioration des taux de transformation, du panier moyen autour d'une réponse aux attentes des consommateurs et des clients souhaitant être conseillés efficacement.  [...]

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VIS MA VIE!

VIS MA VIE!

On ne se refait pas... Le Français est un éternel insatisfait. Plus de la moitié des consommateurs tricolores estiment que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients, selon le baromètre Services Clients d'American Express.  [...] . Certes, personne n'est pas parfait. Mais, il faudrait que ces clients non satisfaits troquent leur place avec celle d'un téléconseiller. Vraiment, vraiment, je conseille à tous les mécontents de France de passer quelques heures sur un plateau d'accueil téléphonique. L'expérience a une vertu immédiate.  [...] Encore une fois, il suffit d'un passage en plateau d'accueil téléphonique pour comprendre que la mauvaise foi est un sport national. Parfois, les salariés des services clients ont à faire à des champions hors catégorie. A l'exemple de ce bobo parisien qui répond à son interlocuteur. Cher Monsieur, me faire une offre commerciale, c'est me proposer une remise de peine pour un crime que je n'ai pas commis. Beau, non.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Tribune.  [...] Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Mails sans réponses, numéros surtaxés, lettres recommandées, longues attentes au téléphone,... Les clients ont parfois du mal à entrer en contact avec les services clients. En réponse à cette problématique, la société Blacklistic propose en plus de son site une application mobile pour les consommateurs mécontents.  [...] Cette solution de médiation entre le commerçant et son client, permet une simplification des démarches de ce dernier. Elle permet au client de laisser son avis en ligne et au commerçant de défendre sa réputation en dialoguant avec ce dernier. A partir de son mobile, l'utilisateur peut adresser sa réclamation publiquement au commerçant. Le principe repose sur plusieurs étapes.  [...] Lorsque le client est satisfait, sa plainte est retirée des réclamations puis est classée Résolue. L'ensemble des réclamations, leur taux de réponse et leur taux de résolution sont reportés sur le profil du commerçant.  [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Bien qu'elles aient conscience des nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises éprouvent des difficultés à s'adapter. D'après une étude* réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, un décalage existe entre les attentes des clients et ce que leur offrent les services clients.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...]

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L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

L'Institut a, en effet, pour objectif de valoriser la filière relation client au travers des ressources humaines et des grands problématiques telles que l'emploi, la formation, les conditions de travail et les relations sociales. L'INRC a réuni toutes les parties prenantes de la filière - entreprises, partenaires sociaux, État - autour d'une mission d'intérêt général commune.  [...] Les métiers de la relation client sont en pleine mutation. Les moyens de communication s'élargissent, les avis de consommateurs explosent. Pour autant, les clients, à 97% favorables à ce que l'humain reste prépondérant dans toute relation, s'y perdent souvent et surtout se montrent méfiants. La filière a besoin, aujourd'hui, d'une instance indépendante, qui s'appuie sur les attentes des consommateurs pour se structurer et se développer.  [...] La conférence a également été l'occasion de lancer un nouveau baromètre international sur l'image des services clients mené par Ipsos.  [...]

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Les chiens sont fidèles, pas les clients

Les chiens sont fidèles, pas les clients

Infographie Les chiens sont fidèles, pas les clients.  [...] Vous êtes toujours en mode fidélité client Il est temps de vous tourner vers autre chose. Grâce à cette infographie, apprenez à faire la différence entre fidélité et attachement et découvrez quatre façons de favoriser l'attachement du client grâce à la psychologie comportementale.  [...] Pour en savoir plus sur les meilleures façons de répondre aux attentes des clients en matière de service et de favoriser leur attachement, lisez le nouveau rapport réalisé par Philip Graves, consultant dans le domaine du comportement des consommateurs, en partenariat avec Oracle.  [...]

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Meetic allie marketing et centre de contacts

Meetic allie marketing et centre de contacts

En conséquence, la stratégie consiste à diminuer les coûts opérationnels du service clients. Mais pas à n'importe quel prix. Pour rendre cette démarche envisageable, Meetic s'attache à mettre à disposition une Foire aux questions (FAQ) performante, à déployer un site ergonomique et compréhensible... En outre, l'équipe dédiée à la modération - 70 personnes en interne et une quinzaine de collaborateurs chez Webhelp - se charge, lors des premiers pas des clients sur le site, de filtrer les profils douteux, de supprimer les photos choquantes, de repérer les propos inadaptés.  [...] Pour toutes les configurations, certaines priorités ont été définies. Par exemple, nous allons être plus rapides pour les clients payants, pour ceux dont la question porte sur un service important aux yeux de Meetic..., explique Johan Le Bail. Parfois, les opérations et campagnes en cours ont également un impact sur la détermination de la position dans la file d'attente.  [...] Néanmoins, Meetic fait preuve de pragmatisme et implique ses salariés pour éviter de s'éloigner des attentes des consommateurs. Les commerciaux, en place à l'international, n'hésitent pas à remonter des informations au marketing. L'implication des conseillers constitue aussi un gage de conformité des offres avec les besoins clients.  [...]

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